カスタマーサービスコールセンターの従業員は、これまで以上にイライラしたカスタマーに対応しているように感じますか？
Mattersightからの新しい研究は、これがなぜそうなるかについてのいくつかの洞察を提供します。 Mattersightによると、コールセンターの担当者と話す顧客の3分の2以上がフラストレーションを感じている 前 彼らも電話をかけます。さらに、担当者が問題を解決したとしても、75％は対話後もイライラしています。
$config[code] not found70％以上の顧客が悪い顧客サービス経験が彼らが再びビジネスをひいきにすることを妨げるかもしれないと言って、彼らが電話するとき顧客を幸せに保つことはあなたのビジネスのための最優先事項であるべきです。
顧客の欲求不満の1つの理由、Mattersight氏は、顧客が最近サポートを求めて企業に連絡を取るには非常に多くの方法があることを指摘しています。問題が発生した場合、ほとんどの顧客は、自社で問題の解決を試みるために、会社のWebサイト、FAQ、またはその他のオンラインヘルプツールを使用することから始めます。
顧客が実際にコールセンターに電話をかける頃には、通常、他の方法で問題を解決しようとしましたが、結果は得られませんでした。そのため、顧客が最初に問題を解決しようとしたときのように、担当者の側から見た場合があるのは、顧客にとって、長くていらだたしい旅の終わりです。
しかし、この「新しい現実」のカスタマーサービスを認める代わりに、ほとんどのコールセンターの担当者は、X時間内にXコールを処理するという目標を達成するために、できるだけ早く電話を切ることに注力しています。
あなたの会社はどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させ、より高い顧客満足度を享受することができますか？以下はレポートからのいくつかの要点です。
それらを認めなさい
顧客のフラストレーションと彼らの問題の深刻さを認識してください。余分な忍耐強く顧客と協力してください。彼らの気持ちを検証することによって、あなたは彼らがもっと世話をしていると感じるのを手助けすることができます。
個別サポートを提供する
あなたのコールセンターの担当者はあなたが電話のもう一方の端であなたが顧客で利用可能なすべてのデータに素早くアクセスできるべきである。注文履歴、現在の注文状況、最近の会社とのやり取りなど。顧客の過去の行動や歴史についての知識をあなたのビジネスと一緒に見せることは、あなたの担当者が本当に助けになる立場にあることを説得するでしょう。
理解するのに時間がかかる
長い待ち時間は、コールセンターに対する顧客の最大の不満です。しかし、第2は、彼らが何を必要としているのか理解していない代表を扱うことです。あなたのコールセンターの担当者が本当に耳を傾け、問題点を顧客に言い直し、彼らが状況のあらゆる側面を理解していることを明確にしてください。
解決後のフォローアップ
問題を解決した後、顧客を電話から切り離すために急いではいけません。その人が遭遇した困難をもう一度お詫び申し上げます、お客様の忍耐に感謝し、他に何か支援できることがあるかどうかを尋ねます。あなたではなく、顧客が通話を終了できるようにします。
コールセンターの顧客に対応するときに正しい考え方に取り掛かるためにいくつかの簡単なステップを踏むことによって、あなたのカスタマーサービス担当者は問題を解決するだけでなく、あなたのビジネスについて良い気持ちを顧客に残すことができます。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
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