顧客に喜んであなたの個人情報を提供させるにはある程度の信頼と保証が必要ですが、ログイン、クリック、ダウンロードのたびに、すでに彼らはあなたに貴重な情報を提供しているかもしれません。あなたがそれらを有料の顧客であることを拡張するのを助け、さらにそれらをより多くの商品、そしてより高価なサービスを販売するのを助けることができるかもしれない情報。
ソフトウェア購読サービスが顧客の混乱を減らすのを支援することを目的としたクラウドベースの顧客成功プラットフォームであるPreactのCEOであるUjjal Kohliは、システムを使用して行動や活動に基づく将来の顧客行動を予測することの重要性について議論し彼らのニーズに応えます。 （このトランスクリプトは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。）
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中小企業の動向：あなたの個人的な経歴について少し教えてください。
Ujjal Kohli： 私は1990年代に非常に大規模な携帯電話事業者の販売およびマーケティングのEVPとして携帯電話事業に約7年間費やしました。その後、2つのスタートアップを成功させました。ネットワーキングスペースの中で公開されているもの。そして昨年12月に売られた広告スペースのもう一つ。だから、これは私が最高経営責任者（CEO）としてリードしている私の3番目のスタートアップです。
中小企業の動向：あなたは私達にPreactが何をするかについて少し情報を与えることができますか？
Ujjal Kohli： Preactは、購読企業が顧客のチャーンを積極的に管理してアップセルを販売するのに役立ちます。そしてそれは、非常に洗練された予測分析、機械学習、そして顧客から得た信号の分析を、顧客の成功のための専門的な直感と組み合わせて使用することによって行われます。
中小企業の動向：関係を広げるために、企業は受け取った情報をどのように活用していると思いますか？
Ujjal Kohli： 最高の企業は、予測分析と専門家の直感を組み合わせて情報を使用しています。しかし、多くの企業は実際にはこの情報を使用していません。
幸いなことに、人工知能は大きな進歩を遂げました。ビッグデータは大きな進歩を遂げました。我々は今、それを捕獲し、それを保存し、素早くそして最も重要なことにそれを分析し、それを洞察のために分析するための費用効果的な技術を持っている。たとえば、私たちの場合、「あなたのこの顧客は健康であるようには見えません」と言います。あなたはもっと積極的な行動を取るべきです、そうでなければそれらは解約する可能性があります。」
中小企業の動向：解約と商談の観点から追跡しているさまざまなデータポイントについて少しお話できますか。
Ujjal Kohli： 個々のユーザーの使用状況を分析すると、最大の洞察が得られます。もちろん、それは私たちのコンピューターがすべてのユーザーの個々のクリックストリームを研究するための膨大な量の仕事です。しかし、もっと良い結果を得ることができます。
たとえば、誰かが7日間ログインしていないとルールベースのシステムで表示される場合があります。これは、アカウントがシステムを使用していないために解約される可能性があることを示す赤いフラグです。そうしないでください。 「メアリーは毎日ログインする傾向があります。彼女が3日間ログインしていなければ、多分それは赤い旗でしょう。一方、Joeは通常隔週でログインします。ですから、彼が4週間ログインしていなければ、それはおそらく問題です。
そのため、どの機能が使用されているのか、どの機能が使用されているのか、どのアカウントがシステムから価値を得ているのかがわかります。
しかし、それだけではありません。あなたが私がアカウントレベルのシグナルと呼んでいるものも手に入れます。彼らの契約は更新の予定ですか？会社のメインスポンサーは会社を辞めたばかりですか。あるいは、再編成が行われたために、他のものに移動した可能性があります。そのため、アカウントレベルのシグナルです。彼らはまた、アカウントが実行する可能性があることについていくつかの良い洞察を提供することができます。
中小企業の動向：その種の情報にアクセスし、個人レベルで支援または指導する機会を提供できることは、非常に重要です。しかし、私はより高いレベルでも、顧客セグメントでも起こっている特定の傾向を実際に見ることができると思います。
Ujjal Kohli： はい。たとえば、どの機能が最も利用されているのか、どの機能が特定の顧客にとって非常に価値があるのかなどを確認できます。これにより、将来的にオンボードに追加したりビデオを送ったりするためのヒントが得られます。または簡単な道具。
中小企業の動向：あなたのようなサービスは、Webサイトの訪問者から試用版へのサインアップ、そして顧客に至るまでのすべてのプロセスを微調整するのにどのように役立ちますか？
Ujjal Kohli： 私たちは個々のユーザーの活動を見ているので、無料トライアルのどの顧客がシステムを利用していて、その恩恵を受けてアクティブになっているかを見ることができます。人々は多くの無料の顧客を持つことができ、どの顧客が変換するのが最善の見込みであるかについての洞察力なしにそれらすべてを追求することは高価であり、多大な努力を要します。それで、Preactがすることはあなたがあなたがこれらの人々に手を差し伸べるためにあなたのマーケティングとセールスリソースを効率的にそして効果的に使うことができるようにあなたが変換するための最も良い見通しがあるものへの洞察を与えることです。
中小企業の動向：このようなものの実装を成功させるためには、企業が文化的観点から行うべきことについて話しましょうか。
Ujjal Kohli： 私は、顧客を維持し、解約を減らし、売りを上げるためには、CEOと全社的なコミットメントが必要です。 Preactのようなツールの配置はひとつのことです。しかし、正しいことをしなければならない管理の他の多くの側面があります。あなたには、権限を与えられ、適切に訓練され、やる気があり、刺激を受けた顧客成功チームと、自動的に広がるシステムが必要です。
メトリクスとダッシュボードはとても役に立ちます。誰もが数字が何であるかそしてトレンドが何であるかを見ることができるならば、それはかなり効果的でありえます。だから私たちの最高の顧客の何人かは解約して売り上げ高の結果を示す彼らのオフィスにテレビスクリーンを持っています。そして、彼らは日々、リアルタイムでそれらを追跡しています。会社の全員が自分たちの行動を確認できます。だから私はそれがあなたが権限を与えられたチームを持っているようにすることが必要とする種類のコミットメントのレベルだと思います。
中小企業の動向：人々はどこでPreactについてもっと学ぶことができますか？
Ujjal Kohli： 私達のウェブサイト、Preact.comはたくさんの情報を持っています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
