今日のビジネスで最も考えさせられる起業家、作家そして専門家の何人かとの会話の私達のワン・オン・ワンシリーズのもう一つへようこそ。デジタルマーケティングを中心とした中小規模のビジネス分野のDellシニアコンサルタントであるLaura Thomasは、このインタビューでBrent Learyと話をしました。インタビュー全体の音声を聞くには、投稿の最後にあるスピーカーのアイコンまでページダウンします。
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中小企業の動向：どのようにしてデルを始めましたか、そしてそこで何をしますか？
ローラトーマス： 私は10年間、デルでの勤務期間中、従業員とのコミュニケーション、広報、オンラインビジネス、マーケティングに携わってきました。ここ数年で、私はソーシャルメディアに焦点を合わせ始めました。
中小企業の動向：デルが顧客とのコミュニケーションにソーシャルメディアを使用し始めた理由についてお聞かせください。
ローラトーマス： それは「Dell Hell」として最もよく知られています。ブロガーのJeff Jarvisは、2005年にブログ「BuzzMachine」で貧弱な顧客サービスに対する憤慨を表明した「Dell Sucks」というPRの悪夢を解き放ちました。 その当時私は私たちのPRチームで働いていました、そしてそれはジェフジャービスと最初のアウトリーチをしていました。
初めは、私たちのアプローチは聞くことでした。ソーシャルメディアに参入しているだけの企業が最初に行うことをお勧めします。あなたの顧客があなたについて何を言っているかを聞いてください。デルの私たちにとって、それは非常に緊急を要しました、それで私たちは（すぐに）聞くことを超えてそしてソーシャルメディアで会話することに行きました。
中小企業の動向：ソーシャルメディアを使用して顧客とつながっている他のいくつかの方法にどのように変化しましたか？
ローラトーマス： 私たちは、デルのチームメンバーが積極的にブログに出かけて、人々が私たちについて話しているところから始めました。それから私たちはTwitterとFacebookに拡大しました。長年にわたり、私たちは観客のいる場所に行こうとしてきたので、そこで彼らと会話に参加することができます。
中小企業の動向：ソーシャルメディアとの今とその後の大きな違いは何ですか？
ローラトーマス： 初めは、ソーシャルメディアはPRチームが扱っていたものかもしれません。これで、ソーシャルメディアをビジネスのあらゆる部分に統合しました。
中小企業の動向：ソーシャルメディアでより成功するのに役立つ、長年に渡って学んだことは何ですか？
ローラトーマス： ソーシャルメディアに関わっている人のための大きな教訓の1つは、それを放送媒体として見ないことです。それは双方向の道です - 組織内で何が起こっているのかを人々に伝えるだけでなく、彼らの生活の中で何が起こっているのかを聞くための方法です。たとえば、中小企業のお客様にとって、私たちは彼らにとって何が重要かを本当に知りたいのです。彼らは彼らの事業とどのような問題に直面していますか？
デルは、基本的な製品だけでなく、お客様に提供できるサービスやソリューションについても検討しています。そして、これらのソリューションは非常にカスタマイズされているため、従来のマーケティングチャネルでそれらについて話すことは困難です。 Socialは、お客様とのより深い話し合いを開始する機会を提供し、お客様のビジネス上の困難を克服するためにお客様がどのように協力できるかについて会話をすることができます。
中小企業の動向：デルは初めのうちどのように成功を評価しましたか？
ローラトーマス： 私たちはDellについての会話のトーンを見ました（そして続けて見ています）。私たちがソーシャルメディアに初めて触れたとき、多くの否定的な感情がありました。私たちの目標は、私たちがそれらの否定的な会話を肯定的な会話に変えることができるかどうかを確かめることでした。
それは基本的なカスタマーサービスです。あなたの顧客が不幸であるという問題があるならば、あなたは彼らと直接それに対処したいです。会社に対して非常に否定的である人々は、会社が努力をしているのを見るとき、あなたの最も強い支持者になることがよくあります。
中小企業の動向：ソーシャルメディアを使い始めてから、顧客との関係はどのように変わりましたか？
ローラトーマス： 私達はその感情の多くを好転させました。しかし、私たちは「OK、これで終わりです」と言って戻ってくるのではありません。私たちは彼らと協力したいのです。 Idea Storm Platformのようなものが出てきました。そこでは、Idea Stormを通してDellと話し合い、改善についてのアイデアを私たちに提供し、コミュニティとしてこれらのアイデアに投票することができました。
中小企業の動向：中小企業はソーシャルメディアを可能な限りうまく利用していると思いますか？
ローラトーマス： 本当にそれを受け入れている人もいます。その一部は、ソーシャルメディアに本当に引き寄せられるかどうかは、個々の人の本質です。ソーシャルメディアに興味を持っていないという人にとっては、それが彼らがやるべきことであると聞いて、それはより困難です。単に聴くことから始めるのは悪いスタートではありません。外に出て、顧客の居場所を確認してください。視聴者がFacebookを利用していない場合は、自動的にFacebookページを作成する必要はありません。
多くの事業主から、時間がないと聞いています。 自分のビジネスの誰かがソーシャルメディアで対話するというその自然な傾向を示している場合は、その人にそれを導いてもらいましょう。それはすべてを行うビジネスの所有者である必要はありませんが、それは間違いなくビジネス内の誰かであるべきです。
代理店はあなたのためにあなたのFacebookページを運営するか、あなたのためにTwitterのプレゼンスを作成することを申し出るかもしれません、そしてビジネスは時間のために窮屈なので、彼らはアウトソーシングしがちです。しかし、それからあなたはあなたの顧客とのその関係を失います。中小企業の動向：中小企業が目に見える成果を得るのにどれくらい時間がかかりますか？彼らは物事が一晩で起こるべきだと思うので、彼らの多くはイライラします。
ローラトーマス： 探している結果を正確に知らずに時間枠を設定するのは困難です。すぐにできることがあります。特別なプロモーションを実行して突然Twitterのフォロワーを大量に獲得することもできますが、彼らは長期的な顧客になるのでしょうか。それはあなたのビジネスモデルとあなたがあなたの顧客とどのようにつながりたいかによって異なります。あなたのビジネス目標は何ですか？ブランド認知度の向上、つまり、より多くの人々があなたにつながっているということです。それとも、それは顧客との本当の強い関係についてのものですか？特に、購入サイクルの長い顧客がいる場合、短期間のヒットは長期的な関係ほど重要ではありません。
中小企業の動向：デルの企業秘密保護プログラムとは何ですか？
ローラトーマス： 私たちの新しいTrade Secretsプログラムは、私たちがどのように彼らが彼らのビジネスを成功させているかについてのヒントとトリックを共有することを私たちが望む機会です。私達はV130の打ち上げのまわりでそれを今蹴っています。私たちのVostro V130ラップトップは美しいビジネスラップトップです。私たちがファン、友人、そしてフォロワーに尋ねているのは、「どうやって良い第一印象をつけるのですか？」です。
私たちは彼らから話を聞きたいのですが、Twitterを通して、Trade Secretsハッシュタグを通して、あるいは私たちのDell for Business FacebookページのTrade Secretsタブ上でそれらを共有したいです。 Trade SecretsハッシュタグまたはDell for BusinessのFacebookページを見続けると、他のユーザーから学ぶことができます。
中小企業の動向：デルが中小企業で何をしているのかについて、他にどこで詳細を知ることができますか？
ローラトーマス： Dell SMBのニュースアカウントを使用して、TwitterでDellから多くのニュースを入手できます。私たちはFacebookにいます、私たちは特別なLinkedInグループを持っています、そして私たちはYouTubeにいます。私の個人的なブログはwww.laurapthomas.comです。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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