今日成功するビジネスを創造するためには、多大な時間、努力、情熱、そしてコミットメントが必要です。最近、インバウンドマーケティングとCRMの新興企業の4社の創設者が、ソーシャルメディアの台頭により過去5年間に顧客エンゲージメントがどのように変化したかについて議論したSocial Biz Atlanta 2013を開催しました。彼らは多くの経験と洞察を共有して成功したビジネスを生み出し、最終的に合計2億5000万ドルで売却されました。そして彼らは新しいスタートアップでプロセスをやり直すようになりました。
$config[code] not foundSalesLoftの創設者であるKyle Porterは、このQ&AをT.Aと一緒に進めています。 Gistの創設者であるMcCann（RIMに買収）、Nimbleの創設者であるJon Ferrarra、およびPardotの共同創設者であるDavid Cummings。以下はステージ上での会話の筆記録です。この記事の最後にセッション全体のビデオがあります。
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T.A.マッキャン： 一つはカスタマーエクスペリエンスの側面です。うまく動かない、またはうまく動かないように見える製品に対する人々の許容度は小さく、小さくなっています。ですから、彼らが何かに移ることを選択する前に、あなたはそれらをある種の価値に非常に素早く結びつけなければなりません。
第二に、エンゲージメントモデル。私たちが2008年にGistを始めたとき、Twitterはちょうど起こり始めました。エンゲージメントモデルは、確かに顧客エンゲージメントと支持的エンゲージメントから、私たちはまったくそれについて考えていなかったでしょう。マーケティングとサポートの両面で、当社のエンゲージメントの大部分が主にTwitterで行われ、続いてFacebookとLinkedinがどのように行われているか。
Twitterは、ここ数年の変化の中で最も興味深い部分だと思います。
Kyle Porter：Jon、あなたがNimbleを作ったとき、あなたはどのようにして顧客が反応したがっていると思いましたか？それが製品の創造にどのような役割を果たしましたか。
Jon Ferrara： 私が最初に営業に参入したときに私が早くから学んだことの1つは、営業担当者が真空で働かないことです。彼らはより大きなチームの一員として働き、そのチームの全員がその会話の一部です。今日の市場では、これまで以上に重要になっていると思います。
何が起こっているのかというと、顧客の旅や経験全体が、顧客が自分の宿題をやっているところから根本的に変化しているということです。彼らは彼ら自身の購買決定をしています。それから彼らは、彼らが望むどんな部門であろうと、彼らが望むあらゆるチャンネルで企業に怒鳴り始めていて、彼らはその部門からのタイムリーなやり方で本物のそして適切な反応を期待します。
ほとんどの企業はそれに備えていません。
Kyle Porter：David、あなたのビジネスはその文化で知られています。 Pardotに関するいくつかの逸話を共有できますか。この透明性、開放性、個性の空気は、あなたのメッセージやブランド、そして顧客との関係においてどのように生まれているのでしょうか。
デビッドカミングス： 私たちは、市場の主な競合他社との差別化にどのように苦心していましたか。それを約6ヶ月か12ヶ月経った後、私達は当時の市場は、2007/2008年に戻ってきた、非常に伝統的なエンタープライズソフトウェアであることに気づきました。
価格は公表されておらず、2年間の契約が一般的な場所であり、営業担当者は好調でした。これは非常に伝統的なエンタープライズソフトウェアモデルでした。私たちは言いました。価格設定を完全に透明にした場合はどうなりますか。もし私たちが毎月一ヶ月、契約がまったくなかったとしたら？すべての知識ベース、すべてのオンボード資料、さらにはフォーラムを利用して、オンラインで完全に公開するとしたらどうでしょうか。私たちが本当にすべてをそこに出したらどうなるでしょうか。」
社内でよく言われることの1つは、「私たちにとって最良の販売方法は、顧客を教育することです」です。
最善の販売方法は本当に教育です。私たちが可能な限り彼らを教育すれば、彼らが必要とするすべてのものをセルフサービスの方法で提供し、最終的にはより良いカスタマーエクスペリエンスを得ることができます。
Kyle Porter：T.A.、Gistの初期の頃についてあなたが少し話しているのを聞いたことがあります。あなたはどのようにあなたがあなたの顧客があなたのオフィスにやって来るであろう毎週のイベントを設定するか、そしてあなたは彼らと深く関わるだけです。
T.A.マッキャン： 私は本当に製品のような人です。私はエンジニアです。しかし、私は顧客との直接のやりとりを本当に楽しんでいます。
私がGistを最初に作ったとき、私はそれが営業担当者のためのものだと思ったので、水曜の夜に彼らのうちの1人か2人をオフィスに招きます。最初の10分間は、彼らが何をしているのか理解しようとしました。私は新しいこと、彼らが読んだブログ、彼らがどんな技術を使っているかについて学ぶでしょう。次の10分で私は彼らに私の製品の私の非常に平均以下のバージョンを見せて彼らのフィードバックを得るでしょう。彼らのやりとりの最後の10分、私は彼らが抱えていた問題、連絡先管理、CRMなどを解決するために私が知っていたたくさんの他の解決策を彼らと共有しようとします。
私は毎週水曜日の夜に18か月間それをしました。それで、チームが私から3人、6人、12人、15人になったとき、チーム全体がそれに参加するでしょう。我々はその後遅くまで滞在し、ビールを飲み、そしてピザを食べそして夜遅くまで働くであろう。
Kyle Porter：Jon、あなたのツールは実際に人々が彼らの顧客と関わるのを助けます。あなたは何を学びましたか、そして何があなたをNimbleの創造へと駆り立てましたか？
Jon Ferrara： 私は、日々それをしているIBMという小さな会社について少し話をするつもりです。
皆さん、Twitterのストリーム#SocialBizIBMを検索してみてください。あなたが見ることは世界的です。 IBMには、日常的に社会的な流れの中で支持者を教育し、参加させる、顧客向けのビジネス人々がいます。
それがすることは彼らの個人的なブランドを築くことです。彼らの個人的なブランドを構築することによって、彼らは会社のブランドを構築しています。今日、IBMは、2年以内に、個人レベルのビジネスを構築し、それによって会社のブランドを構築するために、ラインレベルのビジネスマンの顧客フェーズを強化することで、ソーシャルビジネスのリーダーとなりました。
これは、企業とブランドを真にスケールすることができる一種のエンゲージメントです。問題はあなたがそれをしているとき、会話には文脈がないということです。基本的に、あなたは皆Twitter、Facebook、Linkedin、Pinterest、Instagram、FoursquareそしてGoogle+に住んでいます。それからあなたはHootSuiteまたはTweetDeckでそれを管理しようとします。しかし、これらの会話のどれも、あなたが話している相手、つまりあなたの会社が取引している顧客/見込み客/連絡先に結び付けられているわけではありません。
それが私たちがNimbleで解決しようとしていることです。
Kyle Porter：David、そのメッセージを戦術的に出して、あなたのオーディエンスであり、一緒にコミュニティを構築しようとしている人々と連絡を取る方法についてのいくつかのアイデアは何ですか？
デビッドカミングス： 私はインバウンドマーケティング、またはコンテンツマーケティングの大ファンです。 JobChangeAlertsを見ると、Linkedinアカウントと連携しているアプリです。 Linkedinネットワーク内の誰かが仕事を変更するたびに警告が表示されます。営業担当者は、「新しい仕事におめでとう」と手を差し伸べ、説得力のあるイベントとしています。
市場に出回っているツールと、コンテンツマーケティング、そして多くのアプリケーション - 人々が問題を解決するのを手助けする非常に小さな特別な目的のアプリケーション - を組み合わせたもの - がマーケティングの未来だと思います。
Kyle Porter：T.A.、この見出しのすべてはどこにありますか？私たちは今後数年間で何を見るつもりですか？
T.A.マッキャン： 私は、ほとんどの企業は、たとえ最も洗練された企業であっても、まだユーザーを全体的に理解していないと主張するでしょう。なかなか難しいです。何度も何度も何枚かステッチすることができます。誰かがこのブログ記事を読み、リツイートしてから私の製品を購入しました。それでも時にはかなり難しいです。もちろん彼らは私の製品を買って、彼らはそれについて他の3人に話しました、そして彼らは他の7人に話しました。
近いうちにそこに着くでしょう。しかし、それは非常に困難です。だから私はそれがその一要素だと思います。
私はそれが人々のこの深い理解とプロファイリングだと思います。あなたがそれを見れば、あなた全員がおそらくメーリングリストを持っているでしょうね。しかし、実際に影響力のある人のように、Kloutスコアに基づいてその電子メールリストをランク付けすることはできますか？誰があなたのブランドや製品に影響を与えているのか、そのリストをランク付けすることはできますか？これら2つのことを組み合わせて、本当の関連性と影響力を持っているのは誰だと思いますか。私の「もの」が好きな人はいますか。
Jon Ferrara： まだまだ複雑すぎて難しいと思います。私たち全員が、ビジネスの専門家として、自分たちがすべきことを知っていると思います。私たちは人間として私たちがすべきことを知っていると思います。私たちはみんな正しく食べますか？私たち全員が正しく運動しますか？いいえ
今日のビジネスプロフェッショナルになるのは難しいと思います。私は毎日あなたが目を覚ますとあなたはあなたの受信箱を見て、あなたは砂の中のその穴から掘り出し始めると思う。それは決して、決して、決して空ではありません。それは絶えずいっぱいになります。
Microsoft Officeのように、未来は私たちのためにすべてをやろうとしている単一の会社や製品ではないと思います。私たちは皆、最高の品種の小片を使用し、それらをまとめて配置していると思います。
だから私はこれらのオープンAPIで今日出現しているこれらのソフトウェア会社のすべてがあなたとして、顧客として、あなたに最も適したものを一緒に製品を結ぶことを可能にするだろうと思います。
編集者注：このインタビューは、2013年2月に開催されたSocial Biz Atlanta Conferenceでのパネルディスカッションの一部です。完全なビデオセッションは以下のとおりです。
この顧客エンゲージメントに関するセッションは、One on Oneの一部としてあなたに提供されます。 インタビューシリーズ 今日ビジネスで最も考えさせられる起業家、作家そして専門家の何人かと。このインタビューは公開用に編集されています。完全なインタビューの音声を聞くには、上のプレーヤーをクリックしてください。 これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
