最高の顧客サービス会社は何をしているのですか？

あなたの会社のカスタマーサービスはどの程度上手く評価されていますか？ Salesforce.comは最近、カスタマーサービスのリーダーである約2,000のグローバル企業の調査を発表しました。この調査では、一般的なサービスベンチマーク、今後1年間のサービスの傾向、およびパフォーマンスの高い顧客サービスチームを定義する要因について検討しました。これが、最も優れた顧客サービス組織と、ビジネスへの教訓について明らかになったことです。

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最高の顧客サービス会社…

優先順位は3つあります。 「常時オン」サービス、個別サービス、そしてより速いサービス。中小企業の場合、アウトソーシングのカスタマーサービスが顧客に24時間365日のサポートを提供できます。また、CRMツールを使用すると、よりパーソナライズされたサービスを可能にする記録を維持できます。
価値効率 スピードは依然として、トップパフォーマーがカスタマーサービス担当者の成功を測定するために使用するナンバーワンの指標です。上位3つの指標に名前を付けるように求められた場合、47％が平均処理時間を、38％が処理件数を、32％が顧客満足度を挙げています。
顧客サービス担当者が顧客を幸せにするために必要なことは何でもできるようにする。 最高の業績を上げている企業は、貧しい人々よりも従業員に権限を与えている可能性が3倍以上高くなります。
技術のヘビーユーザーである可能性が高いです。 たとえば、高いパフォーマンスを見せる人は、モバイルアプリを介してサービスを提供したり、カスタマーサービスツールとしてビデオストリーミングを検討したりする可能性が高くなります。
顧客が何を必要としているかを予測するのに優れています。 CRMツールとソーシャルリスニングツールを使用してこれらの予測を支援できます。
分析とダッシュボードを使用して習得し改善します。 これらのツールを使用して、カスタマーサービスチームの主要業績評価指標を測定したり、カスタマーフィードバックを収集および分析したりできます。
顧客が問題に対する独自の解決策を見つけることができるようにするには、セルフサービスポータルおよびコミュニティポータルの機能を活用します。同じ調査では、顧客サービス担当者とのやり取りを始める前に、最初にセルフサービスオプションを圧倒的に使用していることが同じ調査で示されているので、これは賢明なやり方です。検索可能なソリューションのデータベースなど、より複雑です。