幸せな顧客がいなければ、成功する事業を営むことはできません。そして、すべての人を常に喜ばせることは不可能かもしれませんが、顧客満足度を大幅に向上させるために使用できる実用的な手法がいくつかあります。
単に友好的であるだけではもはや十分ではありません。可能な限り最高のサービスを提供するためには、実際に顧客を理解するための手段を講じる必要があります。以下は、顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させて利益を向上させるために実行できる12の実用的な手順です。
$config[code] not found顧客に何を求めているのかを尋ねる
顧客にとってそれが何を意味するのかを考え出すことなく、可能な限り最高のサービスを提供することはできません。これを行うには、顧客との経験をどのように楽しんだか、またできることがあれば顧客の経験を向上させるために、定期的に顧客に質問する必要があります。
尋ねるという単純な行為は、あなたの顧客があなたのビジネスが本当に彼らを大切にしているように感じさせることができます。また、将来的に顧客サービスを向上させるための有益な情報も得られます。短い取引後調査、あるいは年1回または四半期ごとの調査を採用することを検討してください。
時間をかけて満足度を測定する
調査や同様の調査を通じて顧客満足度を測定するときは、かなりの期間にわたってこれらの要因を測定することが重要です。 1回の調査では解決できず、顧客満足度が75％であることを確認して、素晴らしい仕事をしていると判断できます。
顧客満足度が通常85％前後であるとしたら、結局のところ75％というわけではありません。しかし、それが通常75パーセントより低い場合、この数字は改善を示すでしょう。そのため、顧客満足度に影響を与える可能性がある最近何らかの変更を会社が行った場合は、その変更の有効性を確認するためには、それらの初期の数値を把握することが不可欠です。
応答に基づいて変更を加える
調査の過程で顧客が提案することすべてが必ずしも顧客サービスの向上に役立つわけではありませんが、ビジネスに必要な変更を加えるのに役立つ可能性がある傾向を明らかにすることができます。
たとえば、出荷時期やWebサイトの使い勝手に満足していないと多くの顧客が言及していることに気付いた場合は、おそらくそれらの問題を検討する必要があります。あるいは、新しい運送会社や仕入先を選択するなどして変更を加えたときに、変更後に全体的な満足度が低下したことに気付いた場合は、それからも結論を出すことができます。
顧客に迅速に対応する
顧客がコメントや懸念を持ってあなたにやってくるときは、すみやかに対応する必要があります。電話、電子メール、さらにはソーシャルメディアを通じてなど、顧客があなたに連絡をとることができるいくつかの異なる方法があります。しかし、これらのフォーマットのすべてに共通点があるのは、それらが手を差し伸べるときには迅速に行動する必要があるということです。 KISSmetricsが2013年のインフォグラフィックにまとめた調査によると、Eメールでもソーシャルメディアでも、大多数の顧客はせいぜい1日以内に回答を期待しています。
良い知らせは、返答が完全な解決策である必要はないということです - それは単に彼らのメッセージを承認することです。あなたが何日も彼らのメッセージを受け取ったかどうか疑問に思ってはいけません。無視していると思われる場合は、レビューサイトや他の公開フォーラムに否定的なコメントを投稿する可能性が高くなります。そしてもちろん、積極的なコメントや質問にはできるだけ迅速に対応する必要があります。
システムを整備する
迅速に対応し、問題を満足のいく方法で実際に解決するには、あなたの会社は顧客に対応するための指定されたシステムを持つ必要があります。問題が発生するのを待ってから、解決策を考え出すために従業員を混乱させないでください。たとえば、電子メールやソーシャルメディアに返信する特定の人を指定し、一般的な問題に対する解決策を考え出して、従業員がそのような状況に適切に対処する方法を知るようにします。
苦情を真剣に受け止める
誰かがあなたに文句を言うとき、それは彼らがあなたの会社で悪い経験をしたことを意味します。あなたの会社や従業員が何か悪いことをしたと信じていなくても、その経験が彼らに感じさせる方法を変えません。そのため、特にパブリックフォーラムを介して顧客が苦情を訴えたときに防御的になるのではなく、実際にそれらを聞いて謝罪することが重要です。
定期的なアップデートを提供する
顧客があなたがすぐに答えられないという不平や質問をするならば、あなたがそれに取り組んでいると彼らに言ってそれをそこに残さないでください。プロセスの各ステップを通して、彼らと連絡を取り合います。
たとえば、顧客がオンラインアカウントに問題を抱えている場合は、ただちに顧客に連絡して、その問題について自社の技術部門に通知するよう伝えてください。その後、プロセスにかかる時間がわかったら、もう一度連絡して、問題が解決したらもう一度フォローしてください。彼らが解決策に満足していることを確かめて、あなたが彼らのためにあなたがすることができる何かがあるかどうか確かめてください。
電話サービスのための長い待ち時間を避けなさい
顧客は、苦情を申し立てたり質問をするために会社に電話する必要があることを恐れています。長期の保留と一見無限の転送は、ほとんど常に否定的な経験につながります。そのため、過剰な保留音楽を含まない通話を処理するためのシステムを設定できれば、顧客はそれほど幸せになるでしょう。
第9回Accenture Global Consumer Pulse Surveyによると、さまざまな業界の企業に電話をかける顧客の平均保留時間は56秒ですが、わずか40秒後にはかなりの数の顧客が電話を切る可能性があります。電話に答えるためにもっと多くの人を雇う必要があるのか、それともそのためのより良いシステムを整備する必要があるのかにかかわらず、そうした変更を行うことはより満足のいく顧客につながる可能性があります。
他の人が言っていることを聞く
誰かがあなたに特別に連絡を取っていなくても、あなたが学ぶことができるコメントや潜在的に価値のある洞察を彼らは持っているかもしれません。あなたは常にYelpのようなサイトに注目し、あなたのビジネスのソーシャルメディアは人々があなたのビジネスについて何を言っているかを見るために言及するべきです。 Googleアラートを設定するか、同様のツールを使用して他のサイトのユーザーがあなたのビジネスについて言及しているかどうかを確認します。適切なときに対応し、あなたが見る残りのコメントから単純に学ぶ。
顧客に最高の価値を提供する
もちろん、カスタマーサービスとは、単にお客様の声に耳を傾け、親切にするという意味ではありません。顧客はまた、良い価格で良い製品を入手したいと考えています。あなたが望むほどに微笑むことができますが、顧客が彼らが彼らの取引のために価値を受け取ったように感じないならば、彼らはあなたのビジネスを再びひいきにすることはほとんどありません。それで、あなたが供給またはサービスに値下げを受けるならば、単に余分な利益を保つのではなくあなたの顧客にそれらの節約を渡すことを考慮してください。
忠実な顧客に特別な注意を払う
あなたのすべての顧客は重要です。しかし、長い間ビジネスに携わってきた特定の顧客がいる場合は、特に注意を払うことが重要です。名前やその他の個人的な詳細を覚えているような単純なことは、それらを非常に高く評価しているので、あなたのビジネスにもっと関係を持たせることができます。忠実な顧客はあなたの会社でより多くのお金を使い、他の人たちを紹介する可能性が高いので、名前を覚えていることや小さな値引きをすることはあなたの会社の将来の繁栄への大きな投資になり得ます。
従業員を教育する
最高のサービスを提供するためには、チーム全体があなたの使命を理解していることを確認する必要があります。カスタマーサービスの重要性を理解し、定期的にチーム全体に包括的なトレーニングを提供する従業員を雇います。顧客から洞察を得て、取り組むべき分野を選択したら、すべての従業員がその変更を理解し、それらを適切に制定するようにする必要があります。
Shutterstockによるカスタマーサービス写真
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