カスタマーサービス担当者の定義

「XYZ社に連絡していただきありがとうございます。どうすれば私はあなたを助けることができますか？」

会社に電話をかけて助けが必要なときには、相手の電話でやさしい声に達する可能性があります。多くの人々は、彼らが保留にされることを恐れて顧客サービスラインに電話をかけることを好まないが、海外で働く代表者によって理解されるのに苦労するために、多くの会社は彼らの顧客サービス能力を改善し焦点を合わせている顧客に良い経験を提供する。発呼者が製品やサービスについて質問する必要があるか、請求について明確にする必要があるか、または苦情を申し立てる必要があるかにかかわらず、対話を快適なものにするために利用できるスキルとツールを持っている人に話すことを期待します。

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そのことを念頭に置いて、カスタマーサービス担当者の定義は、カスタマーにサポートを提供し、前向きで生産的な経験を生み出す人です。サービスに対する顧客の期待が高まっていることを考えれば、82％の幹部が、顧客の期待はちょうど6年前よりも高いと考えていると、Harris Poll氏は指摘しています。サービス業者は、フレンドリーで行き届いたサービスを迅速かつ正確に提供します。

カスタマーサービス担当者とは何ですか？

簡単に言えば、カスタマーサービス担当者は、直接または電話でカスタマーにサービスを提供します。彼らは電話に出て、顧客情報を収集し、電話の具体的な理由について問い合わせます。顧客が自分のニーズを説明したら、エージェントは問題を解決するために必要な手順を実行します。ただし、顧客サービス担当者の責任は、実際の顧客支援プロセスを超えて広がることがよくあります。それらは会社の顔やブランドの一部であり、顧客と関わりを持ち、問題を迅速かつ満足に解決する能力は、顧客に対する会社の全体的な認識に大きく貢献することができます。場合によっては、顧客サービスとの積極的なやりとりだけで、会社の見方を完全に変えることができます。その逆も同様です。実際、中小企業管理局によると、68％の顧客は、不適切な扱いを受けた場合、退職するでしょう。そのため、代理店は、会社の製品とサービス、およびサービスの基準を完全に理解する責任があります。

カスタマーサービス担当者の1日の大部分は、顧客があなたの会社で前向きな経験をすることを確実にするために費やされます。ビジネスによっては、これには、注文の受領、注文のステータスの確認、質問への回答、問題の解決、および苦情の処理が含まれる場合があります。たとえば、小売企業のカスタマーサービス担当者は、注文の発注、変更、またはキャンセルを希望する顧客から電話を受けることがあります。これには、質問への回答、在庫の入手可能性および支払いの処理に関する情報の提供が含まれます。航空会社などの旅行プロバイダーのために働くエージェントは、顧客が旅行計画の予約や変更を手伝ったり、キャンセルされたフライトのスケジュール変更などの問題に対処したりするのに日々費やす可能性があります。顧客サービス担当者は、単にアカウントの詳細を変更したいだけの顧客のように、管理が簡単な電話を受けることがありますが、他の電話はより困難な場合があります。たとえば、テクニカルサポートエージェントは、厄介なコンピュータの問題を解決する必要があるイライラして怒っている顧客から電話を受ける可能性があります。。

カスタマーサービス担当者の仕事の中には、売上ベースのものがあります。つまり、エージェントは製品やサービスを販売する責任を負っているか、顧客が製品を購入し続けることを保証します。販売ベースの顧客サービスの役割の一例には、製品またはサービスのサブスクリプションを提供している会社で働く個人が含まれます。顧客が購読のキャンセルを要求した場合、顧客サービス担当者は、顧客に自分の考えを変えるように仕向ける責任があります。エージェントは、顧客が試みるべき機能を指摘し、問題を解決するために質問をするか、またはその人を顧客として維持するためのインセンティブを提供するかもしれません。これらのポジションでは、エージェントは会社を辞めることから「節約する」すべての顧客に対してボーナスまたはコミッションを獲得することがよくあります。

その他のセールスベースのカスタマーサービスの仕事には、電話で製品やサービスを人々に販売するためのアウトバウンドコールが含まれます。たとえば、保険会社は、顧客のリードをフォローアップして約束を設定するためにエージェントを雇うことがあります。企業はまた、注文を依頼したり質問をしたりする顧客を再販するために顧客サービス担当者にインセンティブを与えることがあります。

カスタマーサービス作業環境

カスタマーサービス担当者はしばしばコールセンターで働いていますが、直接サポートを提供することもあります。たとえば、ショッピングモールの買い物客は情報を得られるようにカスタマーサービスに案内され、旅行者は荷物を紛失したりフライトの問題を解決したりするために空港のカスタマーサービス担当者と仕事をすることがあります。しかし、大多数はコールセンター環境で働いています。これらの仕事は一般に毎日大量の電話に答えることを必要とします、そして、エージェントは割り当てられた時間内に彼らが取る電話の数のためのクォータを満たすか、または電話を扱う必要さえあるかもしれません。特に通話量が多いときや、平均よりも多くの動揺している顧客に対処しなければならないときは、環境にストレスがかかることがあります。

一部のカスタマーサービス担当者は通常の営業時間内に仕事をしていますが、多くのビジネスではカスタマーサービスへのアクセスを24時間提供しています。したがって、代表者は夜間または週末、さらには休日に働くことがあります。多くの企業は、あまり望ましくないシフトをしている従業員に、より高い1時間ごとの料金を支払います。

継続的な改善に焦点を当てるために、多くの企業は継続的なトレーニングとカスタマーサービス担当者へのサポートを提供します。コールセンターで働く人々は、電話が記録され評価されることを期待することができますが、フォローアップ調査やアンケートもパフォーマンスの測定や改善のための領域の特定に使用されます。昇給や賞与は通常業績に基づいているため、カスタマーサービス担当者は学習と改善に重点を置いています。

カスタマーサービス担当者のスキル

労働統計局は、ほとんどの雇用主は顧客サービス業者に大学の学位を必要としないと述べていますが、大多数は候補者が少なくとも高校の卒業証書またはGEDを持っていることを好みます。一部の雇用主は代理人にビジネスの準学士号または関連する科目を取得することを好みますが、テクニカルサポートなどの専門分野に携わる従業員はその分野の経験と訓練を受けた人を探します。ほとんどのエージェントは、職場でのトレーニングを受けます。これには、通常、会社の電話やコンピューターシステムの使い方、会社の方針、そして顧客とのやり取りや結果に関する期待などが含まれます。多くの企業は、トレーニング目的で使用するために顧客との実際の通話を録音し、場合によっては、期待に応えられない場合には再トレーニングすることもあります。

一般的に言って、雇用主は、応募者がこの分野で成功するのを可能にする個人的属性を持っているかどうかよりも、カスタマーサービス担当者の正式な教育にあまり関心がありません。雇用主が求める属性には、次のものがあります。

前向きな姿勢です。カスタマーサービス担当者は、多くの場合、がっかりしたり、怒ったりしている顧客と仕事をしなければなりません。
創造的な問題解決顧客は質問や問題を抱えているため顧客サービスに直接手を差し伸べ、エージェントは解決策を見つけることができなければなりません。多くの場合、彼らは会社の方針や手順に基づいて何をすべきかを正確に知っていますが、創造的に考え、他の解決策を見つける必要がある場合があります。
忍耐一般の人々と仕事をし、一日中他の人々の問題に対処することは（そしてしばしば、不適切に扱われることも）疲弊することがあり、顧客にいらいらしたりイライラしたりするのは簡単です。ただし、穏やかで前向きな姿勢を保ち、怒るための衝動に屈しないことが重要です。あなたの感情を管理し、たとえ怒っている顧客に直面しても辛抱強く落ち着いていることができることは重要なスキルです。
優れたコミュニケーション言うまでもないことですが、優れたカスタマーサービス担当者には優れたコミュニケーションスキルがあります。顧客が何を必要としているか、そしてどのようにして最高のサービスを提供するかを真に理解するために、彼らは明確に質問に答え、積極的な聴取を練習することができます。
共感。最高のカスタマーサービス担当者は、自分自身を顧客の立場に置き、彼らが何を望んでいて必要としているのかを正確に理解できる人です。企業が気にしないという感覚を顧客が得ると、顧客は自分のビジネスを他の場所に持ち込むことになります。彼らがすばらしいサービスを受けて理解したと感じるとき、彼らは顧客として残る可能性がより高いです。

カスタマーサービスの給与と雇用の伸び

PayScaleによると、公開時点でのカスタマーサービス担当者の年間平均給与は、36,612ドル、つまり1時間あたり13.52ドルです。労働統計局は同様の収益を報告しており、平均給与は年間32,890ドル、または1時間あたり15.81ドルです。これは、カスタマーサービス担当者の半分がより多く稼いで、半分がより少なく稼いでいることを意味します。最も支払われた10パーセントのエージェントは1時間あたり26.12ドル以上を稼ぎますが、最も低い10パーセントのエージェントは1時間あたり10.27ドル未満を稼ぎます。場合によっては、ボーナスやコミッションによって時間ごとの収益が増加することがあります。 PayScaleによると、平均して、顧客サービス担当者は追加の報酬として年間3,000ドルの追加収入を得ています。

カスタマーサービス担当者の給与は、彼らが勤める業界によっても影響を受けます。 BLSによると、最も高い支払いを受けたカスタマーサービス担当者は卸売業で働いていて1時間あたり18.06ドルを稼いでおり、続いて保険業界の人々は1時間あたり平均17.57ドルを稼いでいます。小売業は最も支払われた代理人を持っていて、時間あたり平均12.37ドルを稼いでいます。

カスタマーサービス担当者の報酬に影響しないことの1つは、彼らの経験です。長年の経験と給与の間にはわずかな正の相関関係がありますが、PayScaleは、エントリーレベルのエージェントと20年以上の経験を持つエージェントとの間には、報酬の差がわずか15％しかないと報告しています。平均して、初級レベルのエージェントは年間約28,000ドルを稼ぎ、経験豊富なエージェントは年間35,000ドルを稼ぎます。そうは言っても、その分野での経験を積むにつれて、ほとんどが他の役職や管理職に移動するので、それほど多くの経験を持つカスタマーサービス担当者を見つけることはめったにありません。

BLSは、2026年までに顧客サービスの5％の成長率を予測していますが、これは平均よりわずかに遅いです。成長の大部分はコールセンターで行われるでしょう - BLSは、企業がセールスとサービス業務を統合センターにシフトするにつれて、カスタマーサービスのすべての新規雇用の36％がこれらのセンターに入ると予測しています。多くの企業は、他のプロジェクトのためにスタッフを解放するために、彼ら自身では優れたサービスを提供することができないために、カスタマーサービス業務をプロフェッショナルサービス会社に外注することを選択しています。

ただし、業界はインターネットベースの音声応答セルフサービスシステムに切り替える企業の影響を受ける可能性もあります。実際に誰かに話すことなく自分自身で問題を解決できる顧客が増えるにつれて、顧客サービス担当者の必要性は低下します。多くの企業は、セルフサービスオプションでは管理できないクエリを処理できるようにスタッフの一部だけを維持しながら、顧客サービス部門を削減しています。