私たちのほとんどがボットが何であるかを知る前に、主任アナリストでOpus Researchの創設者であるDan Millerは、新生のテクノロジーが顧客サービスとエンゲージメントに与える潜在的な影響をすでに検討していました。ボット、インテリジェントデジタルアシスタント、その他の会話型インターフェースが私たちの生活の一部になりつつある今、Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterpriseの新しいレポートによると、あらゆる規模の企業が2021年までに50億ドル近く投資する予定です。インテリジェントアシスタントボットとバーチャルエージェントの勇敢な新世界。
$config[code] not foundDanは、現在のボット/インテリジェントアシスタントの大流行を牽引しているもの、企業が物事に近づいている方法、「メタボット」の役割、および人工知能/機械学習が果たしている（そしてこれからも果たす）役割など、レポートの重要な調査結果の一部を共有します）ボット採用。
以下は私達の会話の編集された写しです。完全な会話を聞くには、下の埋め込みプレーヤーをクリックしてください。
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ダンミラー： エンタープライズインテリジェントアシスタントと呼ばれるもので何が起こっているのかをもう一度見てみましょう。誰もがボットとは何かについて独自の用語を持っていますが、私たちはそれをインテリジェントアシスタント、またはインテリジェント仮想アシスタントと呼んでいました。それは2つのドメインに分類されるテクノロジの組み合わせです。 1つは、スマートUIまたは会話型のフロントエンドと呼ぶことです。テキスト、会話、そしてテキストとして転写される情報を問わず、ユーザーが情報、質問を入力できるようにします。話している人が自分の主張であると自信を持っている場合は、より個人化されたものにすることができるため、バイオメトリクスもそのカテゴリーに含まれています。そしてパーソナライズされた経験。
だから、それがフロントエンドで起こっていることです。コンタクトセンターやEコマースのWebサイトに関連することが多いバックエンドがあります。そのようなことは…自然言語の理解です。したがって、人々は自分の言葉を使ってセルフサービスモードで物事を達成することができます。
私たちは3年前に観察し、「なぜこれが今起こっているのか」と答えています。人々に物事を話したり、自分の言葉で物事をタイプさせたりしています。ネットネット、それはセルフサービスを汚い言葉ではなくしました。私たちは以前、セルフサービスを人々の手の届くものと考えていました…または企業は基本的に、サポートリソースを通じて顧客とのやり取りを自動化することによってコストを節約しようとしていました。
さて、私たちは本当に自給自足を望んでいる人々の数が増えているところです。それは今や電子ゲームのようなものです。あなたはダイヤルインし、あなた自身の言葉を使って、そしてあなたはそれらを指揮します。だからこそ、それは今とても面白いのです。
中小企業の動向：あなたはこの分野全体を網羅する2つの広い技術分野について話します。会話技術とインテリジェントアシスタント技術。
ダンミラー： 私は会話型フロントエンドについてたくさん話したので、インテリジェントアシスタントテクノロジに移りましょう。私は、人々がこれらの用語を彼らが使用する単語にマッピングする必要があることを知っています。人工知能として多くの雑誌に掲載されているのがわかります。つまり、この自然言語の理解に加えて、自分の言葉を使っているということ、知識管理というのがあります。それは、私たちがいつも読んでいるすべてのビッグデータの編成です。インテリジェント検索が行われます。分析、企業が持っているすべての情報の分類があります。
そのため、顧客に関する膨大な記録をもとにCRMに投資してきた大企業には本当に関係があります。私たちは知識管理に取り組んでいます。これは一種の包括的な用語ですが、データ管理のものです。それはあなたのマーケットウェアがあるところ、あなたの製品の説明があるところ、トレーニング教材があるところ、マーケティングと広告があるところです。これですべて読み取り可能なマシンになりました。この夢の人工知能の世界では、正しい答えを見つけ、顧客に提供するための真実を確立する機能は、ほぼ自動化された方法で実行できます。また、コンタクトセンターでエージェントが質問にどのように回答するかをサポートするために使用されていた場所では、スクリーンポップやそのようなものがあります。あるいは、自動化された環境で、音声対応IVRが電話で正しい回答を提供する方法もあります。これが、私たちが企業内でAIと呼ぶすべてのリソースです。
答えは、オズのドロシーのようなものですね。私たちはすでにすでにそこにいます。これらの自動化されたニーズを通じて、私たちはお客様へのリアルタイムの対応に移行するのに非常に近い投資をしました。
中小企業の動向：レポートを読むときに明らかなこと、そしてこのレポートにはたくさんの素晴らしいことがありますが、投資はあなたがまとめた予測に費やされています。概して2015年に、ほぼ何もないところから始めて、2021年までにエンタープライズインテリジェントアシスタントへの支出が40億から50億から50億になると予測しています。
ダンミラー： そうです、そしてその投資には、私が今話したばかりの多くのテクノロジー、知識管理、自然言語理解が含まれます。インテリジェントなアシスタントプラットフォームを持つベンダーは約20社あることがわかりました。いくつかは姓です。 IBMは、Nuanceと一緒に、Watsonと一緒にそこにいるでしょう。私はだれにも害を与えたくはありませんが、これらをガタガタとさせようとした後、1人か2人を忘れてしまいました。私たちの予測に入るもののいくつかは会社に連絡する人々に良い答えを提供している既存のリソースへの投資です。
それから、そのいくつかは仮想エージェントを開発するためのプラットフォームを持つ企業によってパッケージ化されており、それは世界を見る非常に興味深い方法になります。それで、あなたがカスタマーケアにいるならば、どうやってこれらのバーチャルインテリジェントアシスタントを雇うのですか？そのため、このレポートを使用して28社ほどの企業をリストアップし、それらを検討するための基準を示しました。
スモールビジネスのトレンド：インテリジェントアシスタントおよび会話型テクノロジに関して、エンタープライズ側でどのようなことが行われているのですか。 'Alexa、またはSiriとその性質のものでそれを使用していますか？
ダンミラー： そうですね、私たちには、ブランドのない、自由に動くインテリジェントアシスタントのための用語があります。それはあなたのスマートフォンにあるかもしれません、それはあなたのテレビにあるかもしれません。私たちはそれがあなたの電子レンジ、そしてすべてのその種のものにあるかもしれないと聞いた。それらをメタボットと呼びます。これを見るには2つの方法があります。 1つは、消費者として、あなたに反応することができるマイクや他のセンサーを備えたより多くのデバイスに遭遇することです。そして、場合によってはあなたが求めているものを予想します。 Googleアシスタントがあなたのカレンダーにアクセスできることに気づくでしょう。あなたがGmailを使っているなら、おそらくあなたのEメールを読みます。それはあなたの意図が何であるかについて多くを知っていて、そしてそれを支持することができます。
したがって、これらの自由に変動するメタボットは、実際に取引を行いたい企業に連絡をとるための最初の窓口となります。だから、それが消費者の視点です。現在、インテリジェントアシスタントの世界で、自社のブランドへの投資、独自のマーケティング活動、これらの顧客へのアプローチのために、これらの新興メタボットのそれぞれを基本的にチャネルと見なし、その量を最小限に抑えるように努める必要があります。カスタマイズの問題、あるいは私が呼んでいるのは立ち往生している投資への暴露です。それは、AlexaのAPIに準拠するため、またはGoogleのスキル、Googleのアシスタントのためのスキル、およびその種のものを作るために多くの努力が必要です。
大企業であろうと中小企業であろうと、これらの汎用メタボットを通じて人々と連絡を取る方法を見つけようとしている私の長年にわたる言い方では、私たちは世界中のモバイルアプリの世界を信頼しているように感じます再び。または、選択肢が非常に多い世界で、ビジネスへのトラフィックをどのように増やすかについて決定を下すこともできます。それで、あなたはこれらのメタボットを「ちょっともう1つのチャンネル」、もう1つのデジタルチャンネルと考えています。私の店に足を運んだり、オンラインでビジネスをしたりするのです。
スモールビジネスのトレンド：私が会話をしていたので、2年近く前にDennis Mortensenがx.aiを訪問したことがあるので、これは面白いことです。 Amy、カレンダースケジューリングアシスタント、および私に彼に尋ねました。「大勢の人が乗船すると、Alexas、Cortanas、Sirisがあなたを排除することになると感じますか。 「いや、私はどうなると思うのですが、そういう種類の「メガボット」、つまりメガAIは、実際にはそうなるでしょう」と彼は言いました。そして、すべてを引き継ぐのではなく、彼らが指揮者となり、より構造化された方法でボットを活用する手助けをすることができるようになります。それは起こり得ることだと思いますか？
ダンミラー： ああ、絶対に。たとえば、今Alexaで何が起こっているのかを見てみると、「Alexa、Capital Oneに私の残高を尋ねてください」と言うことができます。
自動スピーチビジネスの私の友人は対話デザインのエキスパートです、そして今、私たちはあなたがどのように「トリアログ」を扱うかを考えようとしています。 。
私たちが今持っているのは、不安定な状態です。私はAlexaにCapital Oneと話をすることができます、私はこれらのスキルを呼び出します、そして、あなたがAmazonの開発担当者がするのを見る最初のことの1つはそのステップを取り除いています。だから、これらのインテリジェントアシスタントについてのきちんとしたことは、彼らが学んでいるということです。
$config[code] not found機械学習はその大部分です。一般的な学習も同様です。それで、我々は人々に取って代わるボットについて心配し続けます、あるいは彼らは我々の機械化された君主になるだろう、しかし彼らが学ぶ方法は、我々は彼らに教える。自分たちがやりたいことをもっとうまくやるように教えることができないのなら、恥を知れ。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
