最近のほとんどの中小企業は、より良い事業を運営するため、そしてより良い顧客サービスを提供するためにテクノロジーを使用しています。しかし、あなたはカスタマーサービスソリューションの技術に頼りすぎていますか？企業が顧客サービスのヒューマンファクタを見失った場合、企業はサービスを提供しようとしている顧客そのものを失う危険性があるとAccentureによる新しい調査に警告しています。
アクセンチュア戦略レポートのカスタマーエンゲージメントにおけるデジタル切断では、米国の消費者の半数以上（52％）が、貧弱なカスタマーサービスの結果としてプロバイダーを変えたと述べています。
$config[code] not found多くの場合、人間の接触がないことがこの不満の根底にあります。圧倒的な83％の消費者が顧客サービスの問題でデジタルチャンネルよりも人間を扱うことを好む一方で、77％がデジタルチャンネルからではなく人々からアドバイスを受けることを望んでいます。人間の接触は非常に重要であるため、消費者のほぼ半数（45％）が、より高いレベルのサービスを保証するためにもっとお金を払っても構わないと言っています。
消費者は便利なカスタマーサービスを期待する
最近の他の何が顧客サービスについて消費者を悩ませますか？約4分の3（73パーセント）が顧客サービスをより簡単で便利にすることを期待し、61パーセントがそれをより速くすることを望んでいます。
しかし、多くの企業はオンライン技術に過剰投資し、顧客サービスの人的要素に過少投資しています。その結果、顧客が問題を解決するのが難しくなり、最も収益性の高い顧客、つまりデジタルと従来の両方の顧客サービスを希望するマルチチャネル顧客を失う危険があります。
良いニュース：貧弱な顧客サービスに基づいてプロバイダを切り替えた消費者の80％が、企業は顧客を維持するために何かをした可能性があると述べています。そのうちの83％は、会社がより良いライブ/対面カスタマーサービスを提供していたとしたら、それはプロバイダーを切り替えるという彼らの決定に影響を及ぼしただろうと言います。
より良いカスタマーサービスを提供する方法
より良い顧客サービスを提供し、顧客を維持するために何ができるでしょうか。アクセンチュアは、この「デジタル切断」を解決しようとしている企業にこのアドバイスを提供しています。
- 人間的要素をあなたのカスタマーサービスに戻しなさい。 テクノロジーは、それ自体が目的ではなく、満足のいくカスタマーエクスペリエンスを実現するためのツールと考えてください。カスタマーサービスのヒューマンサイドに投資します。優秀なカスタマーサービス担当者を雇用し、彼らをよく訓練し、彼らがそのヒューマンタッチを提供するために必要なツールを提供します。
- マルチチャネルカスタマーサービスオプションを提供します。 顧客が電話で、Eメールで、あるいはチャットであなたの顧客サービス担当者とやり取りすることを好むかどうか、彼らがこれらの異なるオプションの間で行ったり来たりするのは簡単なはずです。顧客とのやり取りごとに正しい情報を収集していることを確認し、顧客データにクラウドストレージを使用して、すべての顧客サービス担当者が顧客とのやり取りに関する最新の情報に簡単にアクセスできるようにします。
- あなたの最大の問題を発見してください。 カスタマーサービスの結果を定期的に確認し、カスタマーサービスの担当者に連絡して、すべてのカスタマーサービスチャネルで最大の問題を引き起こしている問題を特定します。アクセンチュアはこれらを「有害なカスタマーエクスペリエンス」と呼び、それらがお客様の収益性に直接影響を及ぼす可能性があることを警告します。直ちにこれらの問題を解決するための措置を講じてください。
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