グリフィン病院は、顧客体験を生み出すことによって、顧客の忠誠心と称賛を得ています。患者さんとその家族の生活を理解するためのグリフィン病院の努力は、彼らに極端な顧客ロイヤルティをもたらしました。彼らの目標は、患者とその家族の両方の経験を向上させることができるように、それが患者であることがどのようなものになるのかを想像することでした。しかし、グリフィン病院は必ずしもこのような称賛を受けていませんでした。
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1982年に、グリフィン病院は極端な忠誠心を享受することからは程遠いものでした。当時、地元のコミュニティの3分の1が、可能であれば避けるべき病院としてGriffinを挙げていました。その失礼な目覚めは彼らに彼らの目的と文字通り彼らがしたすべてのことを再考することを強いました。病院は覚えておくべき経験を作りたがっていました。
駐車場の音楽とロビーのピアノ
可能であればグリフィンが病院、医師、介護者のためにその目的を再考することを余儀なくされたため、それは避けられたと言われました。彼らの目標は、地域の病院になることでした。グリフィンは、「選択」が目標であれば、目的を再調整しなければならないことを知っていました。彼らは、医療提供者からサービス提供者へと移行する必要がありました。
グリフィンは必要な仕事の実行をやめて、彼らがどんな経験を提供するか、どんな患者と家族の感情が関係していたかを決定しなければなりませんでした。彼らは、病院に行くという感情的な旅は駐車場で始まることを発見しました。 So Griffinでは、無料のバレーパーキング、コンシェルジュサービスを提供しています。駐車場とロビーでの音楽は来客を歓迎し、無菌の「病院」感覚を奪います。
Griffin病院副社長、Bill Powandaは次のように述べています。
“ あなたが最短の緊急治療室の待ち時間を持っていて、国内で最大のケアを提供するかどうかは問題ではありません。駐車場が悪夢であるならば、あなたの患者は完全に満足しません。」
グリフィン病院は99パーセントの推薦率を楽しんでいます
病院訪問からの「出入り」に含まれる顧客の感情を理解することは、グリフィンを際立たせる行動を促しました。これらのブックエンド体験は、人々をGriffinに引き戻す磁石の一部です。もはや地域の「黒い羊」病院とは見なされていないGriffinは、顧客の紹介を通して成長しています。入院患者の入院は1997年から2009年にかけて28％増加し、州の平均成長率は10％でした。また、1998年から2009年にかけて、外来サービスは92％増加しました。
グリフィン病院は、彼らの地域社会だけでなく、周辺地域社会にも選ばれた病院となっています。グリフィン病院の顧客の3分の1は、所在地のある地域外から来ています。米国の病院の管理者の10％がグリフィン病院を訪れて彼らから学ぶことを望んでいます。
あなたはあなたが顧客とのつながりの瞬間をどのように区切るかについて考えますか？第一印象は最も長く続く。あなたの意図はありますか？それはあなたのビジネスの理想的な最初の意見を生み出しますか？
カスタマーエクスペリエンスのブックエンドは何ですか？
グリフィン病院は、駐車場での音楽とロビーでのコンシェルジュで、病院への訪問の恐れを排除することにしました。これらの「体験ブックエンド」の記憶は訪問者を彼らに結び付けます。自問してみてください：
- 意図的な始まりと終わりまでに顧客との連絡がありますか。
- 思い出を作っているのか、それともタスクを実行しているのか
- 意図的に顧客と連絡をとる瞬間を作り出す意図と能力をどのように評価しますか。
- あなたの顧客はあなたがしているとどのように言うでしょうか？
- 顧客は思い出に残る経験に憧れますか？
- あなたの顧客があなたと一緒に過ごした経験の驚異的な瞬間は何ですか？
- 思い出に残るブックエンドを作成するためのあなたの決断はあなたに今日「最愛」の地位をもたらしますか？
