あなたのビジネスがあなたの顧客を満足させていると思いますか？あなたのカスタマーサービスはあなたのブランドを正確に表していますか？あなたのやりとりはプラットフォームやステージ間で一貫していますか？顧客満足度の向上は収益の増加を意味します。これらの質問に対するあなたの答えは、あなたが今年作る売上高を決定するかもしれません。いくつかの重要な指標を追跡することで、幸せな顧客を忠実な顧客に変えることができます。
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達成するソリューション
カスタマージャーニーの初期段階では、潜在的なカスタマーに問題があり、それを解決できるビジネスを探しています。 Customer Contact Councilが実施した調査によると、解決策を見つけるために顧客がしなければならない作業を減らすことが忠誠心を高めることです。ゲームのこの早い段階で、あなたは彼らがあなたを見つけた時から顧客が彼らの解決策を見つけるのにどれくらいの時間がかかるかを知っていなければなりません。いくつのソリューションが提供されていますか？問題を最初から正しく識別していますか？あなたの業界によっては、調査は旅行のこの段階に関するデータを集めるのを助けるかもしれません。
相互作用の変化
顧客の旅行中の連絡先の違いを測定します。購入した直後にTwitterでブランドの言及を聞いている顧客はあなたについて怒っていましたが、1か月後には複数の顧客サービスから電話がありましたか？それはあなたにとって何を意味するのでしょうか。特定の連絡先とのすべての顧客インタラクションを1か所にまとめます。あなたは、顧客満足度の変化を引き起こした正確な時間または出来事を正確に突き止めることができるかもしれません。ここで問題を特定できれば、それを解決する機会が生まれます。購入経験の70パーセントは、顧客があなたがそれらを扱っていると感じている方法に基づいているので、問題を解決するために飛び込むことはあなたのブランドの彼らの認識を変えるかもしれません。
ネットプロモータースコア（NPS）
あなたが時間をかけて見ることができる1つの測定基準はあなたのNPSです。この数は、顧客満足度評価と自由形式の顧客フィードバックの組み合わせです。満足度の数値評価は時間の経過とともに追跡することができ、さらに自由形式のフィードバックはあなたの顧客に間違った調査の質問をする問題を排除します。彼らはあなたが彼らにあなたに知ってほしいものを伝えます。あなたの顧客から直接最も効果的なインプットを集めるために強力な調査プログラムを実行してください。あなたの調査はあなたがあなたの顧客の期待とあなたがどの程度あなたが彼らに会っているかを識別するのを助けるべきです。調査結果を活用して、顧客サービスのアプローチを調整し、パフォーマンスがよくない、または非常に優れている製品を特定し、ビジネス全体を改善します。
放棄率
この測定基準は、放棄されたカスタマーサービスへの問い合わせと、ショッピングカートで購入されたことのない商品の2つに当てはまります。前者は顧客満足度のより強い指標となる傾向があります。顧客が保留になるまでの時間、電話を切る前に顧客サービスを受けたことがあるかどうか、連絡を開始する回数、および問題が解決したかどうかは、ビジネスに対する満足度を判断する上で非常に重要です。
電子商取引の人々はまた放棄されたカートを追跡するためにうまくいくでしょう。多くの情報源の平均に基づいて、Baymard Instituteはカート放棄率を63％に設定しています。この指標を追跡することで、配送料、チェックアウト方法、価格設定の透明性、その他の販売を完了するための障害を調整する必要があるかどうかを確認できます。
顧客満足度スコア（CSAT）
これは、最も一般的でわかりやすい評価システムです。あなたのCSATを決定するためには、単にあなた自身の彼らの満足度を評価するようあなたの顧客に依頼してください。それは数字のスケールであるかシンボルを使用することができます、ちょうどスケールが非常に明確であることを確認してください。人々が1つの評価を優れた経験であると混同し、それをひどい経験として追跡している場合、あなたの数字は歪むことがあります。購入後やカスタマーサービスへの連絡後など、特定の時期にこれらの評価を収集できます。平均を使用して、または単一の顧客または類似の顧客のグループ（つまり、同じ商品を購入した人々）からの評価を時間の経過とともに比較することもできます。 CSATは、顧客満足度を測定する最もわかりやすい方法ではありませんが、他の方法と組み合わせて使用できます。
顧客満足度を測定し追跡する多くの方法は、顧客に尋ねることに依存しています。長い調査であなたの顧客をあふれさせることを避けなさい。ほとんど答えられません。調査、Webサイト分析、ソーシャルメディアのやりとり、顧客サービスなど、複数の情報源からのデータを使用して、顧客とあなたのビジネスとの関係の全体像を把握します。時間の経過とともにデータを比較して、重要な傾向を見つけます。
シャッターストックによるデータモニタリング写真
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