このシリーズについて私が前回SugarCRMのCEOであるラリーアウグスティンと会話してから長い時間がかかりすぎています。
CRMテクノロジーの動向
しかし、人工知能、スマートスピーカー、ブロックチェーン、そして私たちの総合的な注目を集める多くの技術を使って、私はラリーに追いついてCRM /顧客エンゲージメントがこれらの分野のいずれかまたはすべてによってどのように影響されるかを尋ねました。
$config[code] not found以下は私達の会話の編集された写しです。インタビューの全文を聞くには、下のビデオまたはSoundcloud組み込みプレーヤーをチェックしてください。
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実際にビジネスアプリケーションに影響を及ぼし始めています。CESでは、「音声優位性」をめぐるグーグルとアマゾンの闘い、それ以上の言い方はできません。
何がこれを推進しているのか、そしてCRMと顧客エンゲージメントへの影響は何ですか？
ラリーアウグスティン：まず第一に、これらのことに関わるのは信じられないほどの時間だと思います。なぜなら、その技術が進歩するのを見て、それはただ素晴らしいことだからです。それは、すべてが音声で制御され、音声がやり取りされるというサイエンスフィクションの世界に少し似ています。あなたは今それを見ることができます。
今、私たちは何十年も文字通りそれについて話してきました。人々はそれについて話してきました、しかし今距離、ギャップは非常に閉じています。
私の娘は大学にいます。彼女はエコーショーを持っています、そしてそれは私たちがコミュニケーションする方法です。とても素敵でした。顧客とのエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの世界には、そのための多くの機会があります。
あなたがEcho Showのようにそこに座っている装置を持っているとき、それを遠隔で顧客と対話して、その装置をエンゲージメントポイントとして使う能力 - 私は可能性について考えることを意味します。
今日は音声や電話、Skypeなどのテクノロジを使用してこれを実現していますが、非常に簡単にできるのでキッチンカウンターの上に座っているだけで、「Alexa、私を誰にでも接続できます。この質問をサポートするために私をつなげてください。または、使用しているこの製品またはサービスに接続します。」
あなたはあなたの電話を探しに行く必要はありません。あなたはコンピュータの前に座る必要はありません。これは非常に強力な経験の機会だと思います。
Amazonがうまくいったもう一つのことは、彼らは固定電話、電話線に接続するこの箱を持っている。だからエコーはあなたの家のスピーカーフォンにもなります。それで、あなたは考えて始めます、よく古い電話装置が完全に去ることができることをお楽しみください。私は携帯電話を持ち運ぶので、携帯電話を交換するつもりはありませんが、私が言ったように、カウンターの上にあります。
あなたは人々にビデオ会議を受けることができます。スピーカーフォンを持っている人なら誰にでも接続できます。あなたがそれが顧客体験と顧客エンゲージメントの真のポイントになっているのを見始めることができます、特に消費者側で。私たちはそこで多くのことが発展すると思いますし、Amazonが最終的にそれを顧客とのエンゲージメントモデルに組み入れるという点でAmazonが行くところが本当に好きです。
Brent Leary：それでは、ブロックチェーンについて話しましょう。我々はbitcoinについて話すつもりはありません、それはそれが戦っていたのでおそらく良いことです。ブロックチェーンテクノロジは、CRMと顧客エンゲージメントにとってどれほど重要か、インパクトがあるか、それとも破壊的だと思いますか？
ラリーアウグスティン：私は、ブロックチェーンが将来的に多くの形態の商取引の基礎を形成すると考えています。これは、合意された分散総勘定元帳を作成する機能があるためです。
それは非常に強力な技術コンセプトであり、それはただ、それにたくさんのユースケースがあります。今通貨はちょうどそれらの1つである。将来的にブロックチェーンを実際に定義するのは、他のすべてのユースケースであると実際には思います。いくつか例を挙げて説明します。
たとえば、顧客ロイヤルティプログラムなどです。私はそれらが素晴らしい方向である、またはブロックチェーン技術のための素晴らしいユースケースだと思います。あなたの忠誠心はポイントであり、彼らは通貨であり、あなたは彼らが何であるかについて同意する必要があります、サプライヤー/ベンダーは彼らがそうであるものについて同意する必要があります。
それからあなたはそれらを交換する方法、それらを共有する方法、他の人にそれらを変換する方法について様々な規則を持っています。あなたはそれらの周りで経済が発展するのを見ることができます。
いくつかのベンダーはあなたが友人にそれらを売却したい、と言うかもしれません？すばらしいです。あなたはそれらを友達に渡したいですか？すばらしいです。ブロックチェーンのようなテクノロジを使用すると、これらすべてを簡単に管理できるようになり、交換とそのためのメカニズムを作成できます。これは、これまでは非常に困難でした。それはあなたができることを制限しました、例えば顧客忠誠心または報酬プログラムを言って。
そのため、顧客とベンダーの関係に直接関わることになるのはその一例だと思いますが、共有する必要があるような仮想通貨がある場合のいずれもそうです。私たちはそこでそれを見るだろうと思います。あなたのライセンスは一種の仮想通貨であるので、あなたはそれが潜在的にライセンスに登場するのを見ることができます。
たぶん、あなたが提供しているものの中に一定の座席数のライセンスを持っているでしょうね。あなたはそれを見ることができますそしてあなたはそれらのライセンスを移動したり、それらを共有することができることを望みます。繰り返しますが、これは単なる分散総勘定元帳です。そのため、ブロックチェーンが登場する可能性がある場所はたくさんあると思います。また、Sugarでは、このテクノロジを情報の共有に活用する方法について、ますます検討していることを知っています。
Brent Leary：あなたが推測しなければならないのですが、ブロックチェーンが私たちがしていることの主流に当たるようになったと思いますか？
ラリーアウグスティン：ブロックチェーンは非常に早くヒットすると思います。私の最初の例、顧客ロイヤルティプログラム、ロイヤルティリワードプログラムから始めましょう。コンシューマまたはコンシューマアプリ、店舗のクレジット、ゲームのクレジット、ロイヤルティプログラムなど、すべての分野で、顧客と何らかの信用関係がある場所。ブロックチェーンテクノロジはそれを管理するのに最適です。あなたがそうするならば、それらはあらゆる種類の通貨です。私は、ブロックチェインがテクノロジーに影響を与えているので、これらのことに非常に早く影響を与えるだろうと思います。
かなり成熟しています。まだまだ成熟するまでにはまだ時間がかかると思いますが、それらのアプリケーションには十分に成熟しています。人々はそれを使う方法を知っている、それで私たちはそれが非常に速くそれに影響を与えるのを見るつもりであると思う。
Brent Leary：AIはどうですか？私たちは今日AIとどこにいますか？それが主流になったのでしょうか。まだありますか？
ラリーアウグスティンAIの時間枠を聞かれたら、もう少し長くそこに出すことをお勧めします。学ぶべきことはたくさんあると思うからです。ブロックチェーンとは対照的に、AIは現在のテクノロジよりも少し前に、ハイパーサイクルの大部分を襲っていると思います。
Blockchainにはたくさんの宣伝があります。それは実際にはビットコインですが、ブロックチェーンも大げさになっていますが、ブロックチェーンテクノロジは、今日のアプリケーションとユースケースに移行する準備ができていると私は思います。
これらの場所にはまだAIに関する作業がたくさんあると思います。私はAIの楽観主義者であり、AIの見方は人間の助けになると思います。私たちから日常的な仕事を取り除き、私たちがより人間的になるのを助けます。人々に人々とのコミュニケーションをとらせ、フォームへの記入やデータの整理に費やす時間を減らしましょう。
AIにそのようなことをさせてください。それでそれを助けてください。それが私たちが最初に目にするものであり、それが実際にその場でうまくいくのを見ることができると思います。あなたは、AIがいくつかのタスクを実行し、それらを実行し、それらを手助けするのをすでに見始めていることを知っています。
例えば、ありました - スタンフォードの読解力ベンチマークがあります。あなたがこれを見たかどうかはわかりませんが、スタンフォード大学がこれを開発しました。それはWikipediaからの質問に基づいています。あなたは自分のAIをウィキペディアに向ける。彼らはこれを全部読みました。彼らは質問に答えます、そして今初めてAIはその読解力テストで人間のスコアに合格しました。
まあ、あるレベルで、私はあなたについて知らない、私はウィキペディアの全部を読むことができません。多すぎるよね？ AIが読解力を向上させることができるという事実、実際に価値があるのは、私が読むことができるよりもはるかに多くのことを読むことができるということです。
それから要約して私に言うことができます、まあここであなたが気にしていることです。そのために重要なのは、そこにあるすべての情報、生成されるコンテンツ、インターネット上で生成されるすべての情報を見るとわかります。
それを読み、理解して言うことができるアシスタントを持つことは、ブロックチェーンに関する50の記事があったとしても大丈夫ですが、ここで実際に重要なものかそれらのうちの3つを組み合わせて、私にそれを合成させます。この3つを読みたいのであれば、読者ダイジェスト版をお見せしましょう。そうすれば、実際に物事を理解したり専門家になったりするのにそれほど時間を費やす必要はありません。
私はあなたがAIがそれらの役割に最初に移動するのを見ると思います。 AIがリレーションシップマネージャになることを人々が望んでいるとは思わない。私は人々が人間の経験を望んでいると思います。
「私はあなたのAIと話すのはうんざりしています。私は人と話したいのです」というサイクルが続くという気持ちがあります。それはまた、AIがその人間のアシスタントであるという概念に少し戻ります。
つまり、AIはコールセンターの担当者のアシスタントであり、担当者と顧客の日常的なタスクを処理しますが、顧客と人との会話に代わるのではなく、人間がいると感じます。それは人間関係であり、量的にではなく感情的にそれらを理解することができます。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
