地球上で最も優れた企業における顧客のリーダーシップは、顧客のためにどこにビジネスを展開するかについての本能を持ち、組織をどのようにしてそれを実現させるかについての絶対的な明快さから生まれました。これらの会社はすべて小規模になりました、そしてそれがインスピレーションが今日の場所にビジネスを駆り立てたのは実権を握っている人の個人的な使命でした。
$config[code] not foundたとえば、ランズエンドがシカゴの帆走ハードウェア地区にある控え目な上り坂の建物で始まったとき、そしてそれは会社を前進させたのはGary Comerの個人的なビジョンでした。実際、彼らが成長したとしても、彼は彼らを彼らのルーツに引き戻しました。
「小さく考え、一度に1人の顧客について考えます。残りは自分自身の面倒を見ます」
そしてそれはしました：
「ある日、Gary Comerはオフィスに入りました。彼は「土地の事業の最終的な原則」と書いた黄色いパッドを持って出てきました。これらは私たち全員にとって重要な指標でした。彼らは時の試練に耐え、Lands 'End Webサイトにとどまっています。製品の作成と価格設定、返品がいつでもなんらかの理由で受け入れられる理由、および保証の力を網羅する8つの原則があります。 「事業を行うための原則」は、彼らがゲーリーの事業に対する内臓を私たちが従うことができる行動に変換するときに私たちを導きました。最高顧客責任者：過去のリップサービスを受けて情熱的な行動をとる
顧客リーダーには、彼らと会社を区別する2つの特徴があります。
「顧客リーダーは鮭の内臓を必要としています。それについて考えてください。鮭は流れに逆らって先に行きます。それは抵抗力によって傷つけられずにその目的地に向かって進む。サーモンのリーダーは、会社を自らと向き合うことから顧客と向き合うことに変えました。サーモンのリーダーたちは、ビジネスミーティングを利用して、自分のしていることが顧客にどのような影響を与えるのかを理解してもらうように人々を導き、挑戦します。サーモンの指導者たちは、提供されている戦術が組織全体でつながっているかどうか常に尋ねています。サーモンのリーダーたちは、短期的な利益を顧客との長期的な利益と交換することを恐れていません。彼らは、この明快さを他のすべての人に伝えることができるように、取締役会と会社へのコミットメントを説明する方法を知っています。」〜最高顧客責任者：過去のリップサービスを情熱的な行動に移す
顧客のリーダーの行動からのページを持っていきます。これらの10の行動はあなたとあなたの顧客との関係にあなたの個人的な印を付けるでしょう：
あなたがあなたの顧客になりたいことを知っている
そうでなければあなたのビジネスはオートパイロット、あなたのそれぞれの事業分野の機能（サービス、サポート、マーケティング、オペレーション、セールスなど）が彼らに何をするのかを奮い立たせて - それは顧客にとってそれが何を意味するのかについての本当の会話なしでそしてそれが彼らにどのように影響するか。直感を持って指導者のように、それについて煮込み、あなたがあなたの顧客にあなたのことをどのように考えさせたいか、そしてあなたが彼らのためにどんな大きな目的を果たしているかの明確さを得なさい。
あなたのビジネスのためにその目的を伝える
これは明らかに聞こえるかもしれませんが、自分の会社のすべての部分で別々に実行することを定義している企業がいくつあるかということは驚くべきことです。例えば、ある新興の住宅建築業者は、自分の任務を「建築業者」から「アメリカンドリームで提供する」に変更しました。それは、顧客にとってよりも社内チームにとって（おそらくそれ以上）でした。このリトマステストを行って、あなたの会社がどれだけ関連性の高いミッションを知ることにつながっているかを確認します。あなたが話す次の10人の人々は、単に「あなたの仕事は何ですか？」と「私たちの集団の仕事は何ですか？」と尋ねるでしょう。あなたはあなたが得る多様な答えに驚くでしょう。不思議ではありません - あなたが彼らがあなたが向かっているところを彼らに告げるためのビーコンでなかったならば、彼らは彼ら自身のコースを図表にするでしょう。彼らはあなたの会社を顧客のために連れて行く場所を自分で決めます。
顧客をどのように扱うかについてのガイドラインを確立する
ビジネスのさまざまな側面を考慮し、それらの各側面がどのように顧客に現れるべきかについて一連のステートメントを作成します。各ディメンションについて決定を下すために人々の頭の中でどのような基準の枠組みを使用する必要があるのか、および顧客処理のためのあなたの基準は何かについて明確にしてください。
4.現場の声に耳を傾け、定期的に顧客と話す
最前線は毎日あなたの顧客と話しています。定期的に、彼らの中心に座り、重要な問題は何かを尋ねます。ただ聞いてはいけません。問題を書き留めて、誰かに主要な問題の世話をするように割り当てさせる。次に、何が起こっているのかをより詳細な粒度で理解するために、個人的に顧客に連絡を取ります。それから問題を解決してください。これは簡単で、うまくいき、そしてあなたの肌をゲームに取り入れます。あなたがあなたの会社と顧客にあなたの直接の理解とこれらの問題を解決することへの関与を知らせたとき、それは影響を及ぼしそしてそれは標準を設定しそして人々が模倣するでしょう。
5.苦情を追跡して傾向を把握し、それらについて何かをする
あなたが最前線との会話を超えて、それらにそれらの問題を追跡して傾向を示すためのある種のツールを与えてください。これを行うことで、あなたはあなたの会社を操縦するための即時の「スロットル」管理装置を手にすることができます。あなたがこのフィードバックを毎月、そして年々追いかけていくにつれて、トレンドはあなたがあなたの顧客のニーズが何であるかをより詳細に理解するのを助けるでしょう。最も重要なことに、この種の規律はあなたにあなたの顧客を遠ざけているかもしれない問題を解決することに関してあなたに「リアルタイムの」行動を起こさせるでしょう。私たちはみんなが自分の顧客を調査したいと思っていることを知っています。私たち全員が切望する統計データを入手するために調査する必要がある場合は、顧客の苦情や問題を傾向分析して追跡することによって、すでに判明しているものを検証することになります。実際、あなたの調査があなたが知らない新しいことをあなたに伝えているなら - あなたはあなたの顧客からあまりにも遠すぎる - そして彼らとのあなたの関係において最も不安定な立場にいます。
6.あなたの顧客セグメントと、彼らのニーズがどのように変化するかを知る
特にリソースが不足している場合は、顧客が生み出す収益と収益性によって顧客をクラスタ化する必要があります。これらのクラスターから、あなたは彼らがあなたから必要とするものの共通点を識別するべきです。意図は決してより少ない収益性の可能性を持つ人々に過少奉仕することではありません - しかしあなたはあなたの生計が最も依存しているかもしれないそれらのパワープレーヤーを絶対に認識しなければなりません。これらのクラスターを知ったら、それらを提供するための独創的な方法を考え出すことができます - 経済的な結果と同期してリソースを割り当てること。たとえば、個別に電話をかけて個別に電話をかけるのではなく、すべてのお客様に利益をもたらし、サービスを提供するためのコストを削減するためのネットワーキングイベントに集まることができる小規模のお客様が多数います。
7.最前線で仕事をするためのトレーニング、サポート、およびツールを提供する
最前線はあなたの顧客への会社です。これはコストを削減する場所ではありません。顧客に必要なものを提供するために必要なものを確実に確保するために、十分なリソースを確実に割り当てます。これはあなたからの十分なコミュニケーション（それは物事を要することはありません）だけでなく、適切なトレーニング、スキル開発と技術リソースも意味します。たとえば、応答時間が遅い、またはサポート資料が不十分であるために営業担当者が苦労しているのを見たり、システムに苦労して顧客情報を探しているのを聞いたりすることなど、顧客に迷惑をかけません。
8.四半期ごとまたは月ごとに顧客損失レビュー会議を開催する
これはあなたが今日始めることができる強力な利益管理技術です。この会議の準備をするために、どの顧客を失ったのか、またその理由がわかるように、顧客の離脱に関するデータを収集します。さらに、主要な中尉を任命して、その月または四半期中に去った最大10人の顧客に電話をかけて、なぜ彼らが去ったのかを見つけます。何かを起こすことに対して説明責任を持つ誰かに顧客が話す権利ほど説得力のあるものは何もありません。多くの場合、顧客は会社を再試行することを検討していることに非常に驚いています。電話が完了したら、会議を招集して、顧客に何が起きているのか、そして何が彼らを追い払っているのかを話し合います。その会議では、問題の優先順位付け方法と説明責任の割り当て方法について調整します。その後の損失確認会議を使用して、問題解決の進捗状況を追跡し、亡命した顧客に電話をかけるプロセスを継続します。
あなたの顧客を追跡する
あなたはあなたのビジネスに出入りするあなたの顧客の流れを知るべきです。 「スコア」という点で顧客を追いかけることができる最も簡単な方法であり、あなたは常に頭の中を頭に入れておくことができます。顧客に関するこれら5つのことを常に追跡し、積極的に議論し、管理する方法を見つけ出す方法を見つけます。これらは「ゲリラ測定基準」であり、それらはあなたがあなたのビジネスの議題に顧客を動かすのを助けます：
メトリクス1 - 新規顧客 - 数量と価値 メトリクス2 - 顧客喪失 - 数量と価値 メトリック3 - 理由のある更新 測定基準4 - 顧客グループ別の収益と収益性 メトリクス5 - 顧客グループ別の紹介
あなたの行動でそれを証明する 最後に、あなたの顧客にとって良い行動を取ります。顧客を第一にする明確な意思決定を下してから、EVERYONEに彼らの存在を知らせます - あなたの顧客、あなたのサプライヤ、そして最も重要なのはあなたの会社です。これは人々が求めているものです - リップサービスよりも顧客のコミットメントの背後にあるものがあるかどうかを確認するために。 存在することを証明する必要があります。 画像クレジット：ランズエンド
