あなたはクライアントのビジネスを獲得しました。あなたは彼らのプロジェクトに取り組んでいます。そして、コンピュータがクラッシュしたり、ファイルがハッキングされたり、キープレーヤーが会社を辞めたり、あるいはコミュニケーションに失敗したりして、クライアントが無視され無視されているように感じます。
あなたは何を？あなたの損失を減らしますが、それが次のクライアントでは起こらないように問題を修正しますか？さて、不幸なクライアントを早く書き留めすぎないでください。あなたは状況を救うことができる可能性があります。その上、私たちの性格の最大の尺度 と粘り強さ 問題が起きたときの対処方法です。
物事がうまくいかないとき
私たちの戦いや飛行の本能が発動します。あなたは時々、必要な手段で逃げる準備をします。あなたは前にこれらの脱出戦術を見たことがありますか？
- あなたが顔を救うことができるように非難を置くこと。
- あなたに余分な時間を買うために表面的な解決策を与えること。
- 無視しても、それは消えてしまうでしょう（うーん…その仕事は…？いいえ）。
あなたがポイントであり、そのため、あなたは隠れることはありません。他人がそれを理解するのを待つ必要はありません - あなたはそれを修正します。ただし、すべてを実行する必要はありませんが、戦略を設定する必要があります。最も重要なのは、標準を設定することです。そしてそれはコミュニケーションから始まります。
一連の難しい会話の時間です
$config[code] not foundあなたが不満を抱いているクライアントとコミュニケーションをとるときに効果的であるために、4つのコアステップに注意を払います：
1.）間違いを受け入れる
状況を調べます - すぐに。起こったことすべてについて明確にしてから、整理しましょう。あなたは知りたがっている：
- あなたの会社が約束したこと
- あなたのクライアントから期待されたこと
- 彼らが実際に受け取ったもの
推測しないでください。関係するすべてのチームメンバーとできるだけ早く話します。そのうえ、あなたが状況を理解したならば、あなたは最高の決断をすることができるだけです。あなたが一人の男または一人の女のショーであるなら、あなたは詳細を得るために遠くに行く必要はありません。
しかし、あなたが反応する前に、あなた自身をあなたのクライアントの立場に置いてください。あなたはそれがカウンターの向こう側にいるのがどんな感じか知っています。しかし、あなたがサービスや製品を提供しているのであれば、あなたが彼らの懸念を理解し尊重していることを確認してください。この単純な決断はあなたのコミュニケーションを和らげるでしょう。それはあなたが念頭に置いて彼らの興味を持って応えるのを助けるでしょう - そして単に顔を救うためではありません。
2.）コミュニケーションを自動化する
会話を流し続けます。これは隠す時ではありません。実際、一貫してコミュニケーションをとるという決定は、忠実な顧客を作ることと、怒っている、声を出していること、元買い物客とを作ることの違いです。間違いを発見したら、先を見越して行動してください。
- 状況を緩和するための救済策で謝罪するように呼びかけてください。
- それがどのくらいかかるかあなたのクライアントに知らせてください。
- 正直な時間枠を与えてから、あなたの言葉を守ってください。来週フォローアップすると約束した場合は、来週フォローアップします。
- 問題が解決するまで一貫して更新し、それについて自動的に行ってください - たとえそれがあなたにとって苦痛であるとしても。
サービスプロバイダーが顧客と一緒にボールを落とした後、私が聞いた一番の不満は「彼らは私の電話に戻れない」ということです。あなたの顧客はあなたからの連絡を望んでいます。問題がいつ解決されるかについての現実的な時間枠が必要です。彼らはその過ちに対して譲歩を求めています。彼らは聞きたいです。そしてそうです、彼らは彼らのお金を取り戻したいかもしれません。
問題を解決するか、彼らが共存できるという譲歩を与えることによって問題に早く対処すればするほど、先に進むことができます。ビジネスは人々によって運営され、時には人々がミスを犯すことを理解しています。あなたの会社がミスをしたとき、隠さないでください - コミュニケーションしてください。間違いを犯したすべての会社を自動的にダンプしますか？そうでなければ、なぜでしょうか。
ほとんどの場合、答えは会社が事実の後に彼らにどう対処するかにあります。
3.）彼らの電話をどう扱うかについてチームに助言する
あなたのチームは、そのクライアントの電話をどのように扱うかを知る必要があります。誰もがすべてを知ることはできないし、知らないはずですが、常にMr.Xの電話を次の人に転送するように受付係に伝えることができます。
そのクライアントをもうハングアップさせたままにしたくないということを忘れないでください。だから、彼らに彼らの話を何度も何度も再説明することを強制しないでください。あなたは状況と移動方法についてあなたのチームに知らせます。情報を得たチームを持つことで、怪我をすることを防ぐことができます。
4.）人ではなく状況を攻撃する
自分を守りたいのは当然のことですが、あなたがミスを犯したため、逃げてフライトの反応を尊重することはできません。立って直接取引する。あなたはまた戦いの反応に対処しなければなりません。クライアントを攻撃する代わりに - 積極的に - 状況を攻撃します。
この立場をとる：
「私はこれを理解し、できるだけ早くそれを修正するために何ができるかを見ていきます。」
それからあなたの言葉を守るために仕事をしなさい。それでもクライアントのビジネスを失ったとしても、リークを見つけて修正したので、他のビジネスを失うことはありません。適切な種類のコミュニケーションがあれば、ほとんどの取引関係を救うことができます。しかし、それを好転させるには一貫性と誠実な懸念が必要です。
シャッターストックを介して写真を隠して実業家
11コメント▼
