社内の利点対。外部委託コールセンター

コールセンターは、人々が貴重な経験を積む入門レベルの仕事を提供することができます。「Computer Economics」によると、2008年以降の米国の経済状況により、コールセンターの仕事は海外へのアウトソーシングを続けています。 Hackett Groupによると、情報技術、人事、および金融サービスの仕事は、主要なアウトソーシングの仕事です。彼らの2010年12月の報告書は、2014年までにさらに130万人の仕事がアウトソーシングされると見積もっています。しかし、アウトソーシングには社内のコールセンターと比較して多くの制約があります。

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InfoWorldによると、他の国の会社にビジネス機能を送信するときには、文化的な問題が考慮されます。コールセンターの場所は、世界の半分離れている可能性があり、外部委託された労働者と消費者の両方に障害があります。アクセントが多すぎるため、消費者の中にはコールセンターの従業員を理解するのが困難な人もいます。コールセンターの従業員も消費者を理解するのが難しいかもしれません。 InfoWorldはまた、開発者やコールセンターの従業員は、ボディランゲージを見たり、ビジネスユーザーが製品をどのように使用しているかを知らなかったりすることによって障害があるとも述べています。

財務上の考慮事項

Web Factory Marabellaによると、コールセンターをアウトソーシングするほとんどの企業は、コールセンターのコストを最大50％節約することを望んでいます。本当の節約はしばしばその半分以下になります。さらに、同社は顧客満足度で13％の損失を被ります。 ConsumerWorld UKによれば、仕事の質は期待をはるかに下回り、プロジェクトが成功しない可能性が高くなります。

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技術的な専門知識

製品を作成した会社は、製品と新しい追加機能に最も精通しているでしょう。同社は開発中の製品に関する最も多くの経験と、安全性と品質に関する懸念に関する最も多くの情報を持っているでしょう。コールセンターの従業員がこの情報にアクセスできることを期待することは現実を否定します。彼らは間接的に情報を受け取り、生産会社の技術開発部門によって最近取得された技術情報を提供することができないかもしれません。

セキュリティ上の懸念

アウトソーシングに必要なビジネス情報へのアクセスは、製品を作成した会社にセキュリティ上の懸念を引き起こします。情報の機密性が高いほど、その情報を安全に保つために会社が負うリスクが高くなります。特に米国外の場合、コールセンターは同じレベルのセキュリティを維持できない可能性があり、これが会社と消費者を危険にさらす可能性があります。確認やサービスの支払いのためにコールセンターの従業員に個人情報を開示する必要がある場合、消費者はリスクを共有します。 2010年には、ハッキングによるセキュリティの侵害を経験した企業の90％が、アプリケーションの40％を第三者にアウトソーシングしていたため、コードアウトソーシングのために企業は脆弱になっていました。