一般的に、人々は自動車の購入プロセス、つまり新品か中古かを楽しみにしていません。私たちはクルマが好きです。購入を完了するまでの時間、価格の交渉、良い下取りオファーの獲得、営業担当者への対応、および融資オプションの理解など、自動車を購入するために必要なものは何でもありません。
これにより、Carvanaは中古車の購入経験を想像し、5分の1の顧客が車の選択から納入日の選択、契約の締結までを20分以内で完了するオンライン体験に変えるように促しました。そして彼らがそれを拾うことを好むならば、彼らは中古車の自動販売機に行き、彼らがコーラをつかんでいたようにそれを得ることができます。
$config[code] not foundCarvanaの共同創設者兼最高ブランド責任者であるRyan Keetonは、Amazonが本や他のすべてのものと同じように、中古車の購入方法を変えるためにAmazonがどのように影響を与えたかについて語っています。そして来週の木曜日（3月17日）にアトランタ地区に行く予定の場合は、ExCom 2016でCarvanaの共同創設者兼CEOのErnie Garciaから話を聞くことができます。顧客体験と商取引の推進ここにいる間は、自動販売機からコーラと中古車を選ぶこともできます。
* * * * *
中小企業の動向：私のあなたの個人的な経歴について少し教えてください。
ライアンキートン： 私はハーバード大学の卒業生で、プライベートエクイティとファイナンス、コンサルティングとオペレーション、そして最終的にはマーケティングの分野で時間を過ごしました。私のキャリアパスはすべて起業家的なものでした。私の経歴は、私たちが最初にCarvanaのために構築していたビジネスの多くの異なる部分に貸すことができました。
中小企業の動向：Carvanaとは何かについて少し話してから、人々が自動車を購入する方法や中古車を購入する方法をどのように変更しているかについて説明しましょう。
ライアンキートン： Carvana、私たちは言いたいのですが、それは自動車用のAmazonです。私達は私達が人々が最近車を買う伝統的な方法に代わるものであると信じています。多くの消費者がオンラインで多くの時間をかけて車を調べ、自分に合った適切な車を探していますが、最終的にはこれらすべてのチャネルが消費者をディーラーに押し上げてその取引を完了させます。
私達がビジネスを始めることを見たとき私達は顧客経験からそしてまた彼らがディーラーに行くとき消費者が何を得るかという経済的観点からもっとそれを見たか？彼らは大きなレンガとモルタルの場所を手に入れました。彼らは彼らが見ることができる多くの異なる乗り物を手に入れます。彼らは典型的には約10分続く試乗のために車を利用することができます。そして、それは正しいターンでいっぱいです。それはすべてコストがかかります。いくつかの大手自動車会社の公的書類を見ると、1取引あたり約1,500ドル、2,000ドルが消費者に渡されています。もう一度、あなたを通り抜けるために。私がレンガとモルタル、営業スタッフの給料を言ったように、これらのコストは間接費です。
私たちはあなたが消費者と話すとき、多くの人々がそれが長すぎると言っているのを実感します。多くの不安と少しの不信がありました。それを経験するのは素晴らしい経験ではありませんでした。 Carvanaについて考えていたとき、私たちは顧客を念頭に置いてそれに非常に近づいています。それをやろうとしているのであれば、素晴らしい経験を生み出すためにそれらの特定の機能を置き換えるために構築しなければならないものです。うまくいけば、そうすることによって、あなたは彼らが維持することができるという顧客のためのある本当の価値を創造するようになる。
私たちがCarvanaを始めたとき、それが私たちがディーラーのようにそれに近づく理由です。車を買う。それらをテストします。それらを再調整します。それらを撮影します。私たちはそれらの車を所有しています。私たちの技術を通して、私たちは消費者が360度でそれらの車を見ることを可能にします。我々は人々にそれらの乗り物の特徴と、もしあれば不完全さを見えるようにさせます、それで驚きはありません。また、ディーラーで最大4時間かかるのは資金調達、そしてすべてのバックルーム、製品の販売、および取引であることも認識しています。時間がかかります。
私達はその時間と費用を取り除きたかったのです。そのプロセス全体をオンラインで有効にする必要があります。だからこそ、消費者が数秒で資金調達できるようにする完全に取引可能なプラットフォームを構築したのです。彼らが融資で自動車を買うことを選択するならば、彼らは500ドルを下げるか1000ドルを下げたいです。彼らが選択する正確な用語は彼らの契約にあるものになるでしょう。
基本的に、私たちの取引プロセスを通じて、人々はオンラインで契約を見つけることができます。彼らはタイトルと登録と確認のために文書をアップロードします。彼らは、その車を配達したいのか、ピックアップしたいのかをスケジュールします。そして、私たちは彼らに車を持ってくることによってそれを促進します。どの車にも7日間の質問なしの返品ポリシーが付いています。私たちはそれが本当にクールな経験であり、私たちがあなたがすることすべてを完全にオンラインでディーラーでできるようにすることを可能にしました。その最も良い点は、納品と7日間の返品ポリシーを使用しても、1トランザクションあたり約500ドルで、そのすべてを実行できることです。基本的に、我々は完全に垂直に統合された経験が自動車をオンラインで購入して、そしてそれを次の日に早く届けさせることを可能にします。消費者は、私たちが売るすべての車で、平均で1,600ドルをKelley Blue Bookより節約することができます。
中小企業の動向：あなたが持っている中古車の自動販売機について少し教えてください。
ライアンキートン： 私が前に言ったように、Carvanaはすべて顧客に焦点を合わせて、そして本当にクールな顧客経験を開発することについてです。私たちはまた、技術的に前進していることで知られているブランドを構築し、素晴らしい口コミを生み出すことにもあります。私たちが認識したことの1つは、最初に立ち上げたときは、その自動車を消費者に届けることによってのみであったことです。場合によっては、人々はそれに完全に満足しているかもしれません。場合によっては、そうでない場合もあります。我々は伝統的にその車を手に入れるためにディーラーに行っている人々の心理学の多くを突破しようとしています。たとえ彼らがその7日間、質問なしの返品ポリシーを取得しようとしても、彼らは誰かがその車を自宅やオフィスで彼らに持ってくることに安心感を持っていなかったかもしれません。ピックアップオプションを作成したいと思いました。そうすることによって、私達は根本的に異なっているだけでなく、私達のブランドがすべてであるものに基づいているものを作りたかったのです。
私たちは自動車販売機を思いついたのです。私たちはアトランタに1つ、ナッシュビルに最新のものを持っています。彼らはフルフィルメントセンターです。私が以前に通ったように、すべてはまだオンラインで起こります。顧客は車を見つけ、取引を完了し、ピックアップを選択します。私たちは彼らにコードを渡します、あるいはナッシュビルの場合、彼らが現れるとき彼らはクールなコインを得ます。コードを入れたり、自動販売機にコインを入れたりすると、自動販売機はその場所に運ばれた車を持って行き、そこで車を降ろします。当日返品ポリシー。
私たちは、それがディーラーのように感じたくはありませんでした。セールススタッフはいません。アップセルはありません。それは文字通りの充実です。人々が現れた場合、彼らはフレンドリーなカルバナの支持者に迎えられます。彼らはコインをもらう。彼らはコインを機械に入れました。自動販売機が活気づき、私たちの車をつかみ、それを彼らに届け、そして彼らは追い払います。今日では、それに加えて配信が、それは素晴らしかった、顧客の反応です。それのすべて。
eコマースのカスタマーエクスペリエンスに戻ると、基本的に1,900を超えるレビューがあり、それらは4.9の星です。私たちの正味プロモータースコアは95のようなものです。あなたが他のeコマースや消費者企業を見れば、これはチャートからかなり外れています。私たちが興奮しているのは、人々がモデルを掘り下げていることです。私たちは自動販売機を作っただけで、それでもトランザクションにコストの増加を招くことがない人々のための代替手段を提供します。彼らはその車を手に入れ、無料で手に入れることができ、それでも私たちが新しいモデルを通して生み出しているその1,600ドルを節約することができます。
中小企業の動向：カスタマーサービスについて少し教えてください。 Carvanaから車を購入すると、その経験はどのように変わりますか？
ライアンキートン： Carvanaは、自動車を販売するための技術を使用しているカスタマーサービス会社です。私たちはテクノロジーですが、それは焦点ではありません。私たちは小売用車両を製造していますが、私たちはディーラーではありません。それは、文字通り、ビジネスを始めたときから、オンラインであろうとオフラインであろうと、消費者が経験するあらゆる接触点にどのように近づくかについて考えることから、顧客を通して構築するスタッフの種類までです。提唱者。
私達がそれらを呼ぶ名前でさえ。それらは販売ではありません。彼らは顧客サービスではありません。彼らは文字通り、Zapposタイプモデルのように請求される顧客支持者です。彼らがジェネラリストである米国のタイプモデルでさえ、彼らは取引のあらゆる面を通して消費者を助けることができます。彼らは彼らを導き、私たちのモデルが何についてのものであるのかをよりよく理解するため、そしてまた彼らにとって最も良いものを見つけるためにそこにいます。彼らはアップセルしようとしていません。彼らは人をある車から別の車に切り替えようとしているのではありません。彼らは文字通り、消費者が自分に合った車を見つけるのを手助けするためのものです。
誰かが電話をかけてからチャットに入るまで、運転免許証、保険の証明、確認のアップロードをするまで、全体を通して考えてみてください。これらすべてのことは文字通り顧客のレンズを通して考えられているのは私達の会社の絶対的な焦点です。それが素晴らしいことは、私たちが人々にオンラインで何かをするよう求めてきたことです。
家を買うこと、車を買うこと以外に2番目に大きな取引です。それは新しい会社で行われていますが、それは新たに生まれ、自分たちのために名前を築いています。 1日の終わりに、私が前述したように、その焦点のすべては、1,900を超えるレビューに渡って4.9の星で現れ、そして信じられないほど十分に高いプロモータースコアです。私たちはレーザーであり、レーザーはカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てているため、それがすべてだと思います。それは私達が下すすべての決断、特に私達の顧客擁護スタッフのためにしたたります。
中小企業の動向：Ryan、これはすごいことです。あなたがやっていることは本当に面白いです。あなたが言ったように、あなたはたった3年間しかいません。顧客がこのアプローチにどのように取り組んでいるように見えるかについて、収益数の観点から少し教えてください。
ライアンキートン： ここで2つの指標を挙げます。私たちは2013年3月にアトランタに進出しました。数ヶ月前の時点で、私たちはすでに州全体で後期型中古車の2番目に大きい小売店です。それは本質的に2011年から2015年までのクルマです。私達はゼロからカーマックスの真後ろになるまで走りました。それは私たちが経験し、達成してきた成長を示しているだけであり、私たちのモデルに対する消費者の受け入れも増え続けていると私は思います。基本的に、今のところ、年間収益の観点から見て、約2億7500万ドルの実行率です。私たちは1年目から2年目まで何百パーセントも成長しています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
2コメント▼
