ケーブル会社との約束で、ケーブルの男を待つために一日の半分をあきらめることにならないという未来を想像してみてください。それが、Yuval Briskerの会社であるTOA Technologiesが創造しようとしている未来であり、それはあなたが思っているよりも近いものです。このインタビューでは、Brent LearyがBriskerに、なぜ競争力を維持したいのであれば、中小企業が顧客のニーズに合わせて顧客サービスの経験を調整する必要があるのかを話しました。
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スモールビジネスのトレンド：TOAの機能について少し教えてください。
Yuval： TOAは、カスタマーエクスペリエンスを重視して、モバイル従業員を管理するためのクラウドベースのソフトウェアソリューションを提供しています。
私たちはみんなケーブルの男を待っている経験があります。 98％の精度で1時間の待機時間を予測できるソフトウェアが用意されているので、1日または4時間待つのではなく、その人がいつ到着するかわかります。
中小企業の動向：最近、エコノミストインテリジェンスユニットによるカスタマーサービスの課題と傾向に関する調査研究を後援しました。回答者の95％が、顧客サービスに合わせたサービスを提供することが彼らのビジネスにとって大きな必要性であると述べました。
Yuval： 人々は物事を自分の特定のニーズや欲求に合わせることができるという考えに慣れてきており、それが仮想世界を超えて現実の世界へと流出し始めています。人々は、仮想世界と同じレベルのパーソナライズを自分の物理的世界に望んでいます。
中小企業の動向：顧客はソーシャルネットワークを利用しており、モバイルデバイスを使用しているため、これらのことをできるだけ自分たちの生活のできるだけ多くの部分で使用できるようにしたいと考えています。そして、カスタマーサービスは、ベンダーにとってより良いサービスを提供するために、ベンダーがエンゲージメントを行うことを期待している、これらの方法の1つです。
Yuval： さて、今日はみんな深くつながっていますね。昨日、私は自分の携帯電話をタクシーに預けて、電話が戻るまで右腕を切ったように感じました。ソーシャルネットワーク、情報ネットワーク、そしてこの場合はサービスネットワークという、デバイスとの深い結びつき、そしてそれらを通じたデバイスとの深い結びつきです。
これらのつながりは、私たちが期待するだけではなく、依存し、ほとんど依存しないように成長したものです。ですから、人々がそのレベルの接続性を自分たちのサービス体験にまで広げたいと思っているのは当然のことです。
中小企業の動向：そしてその顧客主導のニーズのために、回答者の51％が今後3年間で新しい顧客サービスシステムまたはソフトウェアを導入すると回答しています。
Yuval： いくつかのサービス組織はすでに一歩を踏み出しました。たとえば、UPSは最近顧客に言った、もうパッケージを待つ必要はありません。実際に当社のWebサイトにアクセスして、荷物を自宅に配達する時間を調整することができます。
中小企業の動向：この調査には多くの素晴らしい情報がありますが、結果に驚いたことはありますか？
Yuval： ソーシャルメディアに参加し、顧客のニーズに合わせてサービスを調整してパーソナライズすることが重要だと100％は考えていませんでした。それは90年代にあった、それは非常に高いです。しかし、私たちの目標は、すべての企業が「自分のサービスを自分の顧客のニーズにどのように合わせるか」という観点から考えることを確実にすることです。
スモールビジネスのトレンド：今から1年先を見据えるとしたら、企業はどこでソーシャルを統合し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ続けると思いますか？
Yuval： これらすべての種類のテクノロジが明確に収束していると思います。私たちがそれを持っていること、そして次の波になると私が思うことはもっと予測的になることです。
あなたが今日Amazonに行くとき、あなたは何かを買う、そしてそれはこれを買った顧客もそれを買ったと言う、実際にあなたが買いたいかもしれないものを予想しようとする予測エンジンがある。 1年先を見据えて、私はあなたが顧客のニーズを予測するだけでなく、顧客に彼らのサービスを個人化する能力を与えるのではなくはるかに先見性のある経験について話していると思います。
中小企業の動向：人々はどこでこの研究についてもっと知ることができますか？
Yuval： この研究は、私たちのウェブサイト、TOA Technologies、そしてThe Economistウェブサイトに掲載される予定です。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
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