HDビデオコラボレーションプラットフォームであるLifesizeがコンピュータ周辺機器メーカーのLogitechからスピンアウトされたとき、それはその製品提供を購読ベースのクラウドサービスへと大きくシフトさせなければなりませんでした。これはまた、急速に変化する顧客のニーズや期待に非常に一致した会社になるために大規模な移行を行う必要があるか、そうでなければ彼らがもたらすことができるのと同じくらい速く彼らを失う危険を冒します。
$config[code] not found顧客成功の最高責任者であり、幸福責任者であるLifesizeのAmy Downs氏は、企業の購読ビジネスモデルへの変革の鍵が、企業文化を顧客第一主義に変えることであることを私たちと共有しています。そして、その変化がどうして正味プロモータースコア（NPS）をマイナス4から70以上に引き上げ、顧客維持率を高め、そしてついにビジネスへの価値を理解するカスタマーサポートチームを結成しました。
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中小企業の動向： 私達がそこに飛び込む前に多分あなたは私達にあなたの個人的な背景の少しを与えることができます。
エイミーダウンズ： もちろんです。私は長年にわたり技術分野にいました。私は私のキャリアの初期の段階でソフトウェアエンジニアとしてコーディングソフトウェアとして働き始めましたが、すぐに私は人々や顧客との仕事を逃したことに気づきました。そうです。だから私のキャリアの最後の数年は両方に焦点を当ててきました。成長しているスタートアップもこのSAPも、Lifesizeでここで行ってきたことは本当にわずかなターンアラウンドです。そしてそれは - 顧客のこだわりが全体的な収益に追加されなければならないことの重要性を企業が理解するのを本当に助けます。
中小企業の動向： それで、Lifesizeであなたたちがしていることについて教えてください。
エイミーダウンズ： 私たちは、何ヶ月も前にHDビデオ会議の最初の作成者でした。私たちはハードウェア会社として始まり、私たちは買収されました。 Craig MalloyのCEOであり、素晴らしいビデオ会議のエンドポイントを製造する会社を立ち上げ、2009年にLogitechに買収されたのは約4億5000万ドルでした。それから2012年に市場は本当にシフトし始めました。オンプレミスのインフラストラクチャビデオ会議市場は本当に衰退していましたが、同時にFacebookやSkypeなどの消費者向けアプリケーションでは、人々がビデオで会話するというこの概念に慣れ始めました。だから我々はB2Bビデオ会議が狂ったように始まったばかりの市場の変化に気づいた、そして我々は決定をしなければならなかった。オンプレミスソリューションを維持することでその傾向を乗り越えるか、シフトしてオンプレミスソリューションを採用し、それをクラウドに組み入れたかのどちらかです。そのため、クラウドベースのサービスへの製品提供の全面的な見直しを行いました。
私たちは組織全体の構造を完全に変更し、クラウドサービスを提供する企業として、クラウドベースの世界の顧客にとっては切り替えが簡単で、Lifesizeが顧客に大きな焦点を当てていないことを知っていました。
中小企業の動向： なぜ彼らはあなたをチーフカスタマーサクセスアンドハピネスオフィサーとして連れて行ったのですか？
エイミーダウンズ： 私たちは3層の流通モデルでハードウェアデバイスを製造していたので、顧客からはかなり離れていました。そのため、遅いカスタマーサービスDNAを会社に持ち込む必要がありました。そしてCraig Malloyはそれを知っていました。それで私は2014年5月にLifesizeに入社しました。あなたが言ったように、カスタマーサービスに関しては少々困難がありました。
中小企業の動向： 主な課題は何でしたか。
エイミーダウンズ： オンプレミスのインフラストラクチャソリューションを展開したとき、Craigにインタビューしたことを覚えています。彼は、製品の問題はいくつかありましたが、解決できないことは何かあると述べました。そして私たちはまた、クラウドベースのソリューションへの移行を進めています。そして彼は、我々が本当に顧客のこだわりに完全に焦点を合わせる必要があると言います。
私は、カスタマーサービスがカスタマーサポートだけではないと信じています。それは会社ベースのイニシアチブです。それで - 私たちはこの市場で勝つために顧客のこだわりの文化を必要としていました。そして私が加わった理由は、彼が非常に強い文化と人生のために顧客を作ることができるということの間のリンクを理解したからです。
私が最初に尋ねたことの1つは、私達が私達の顧客からフィードバックを得ているか、私達はここLifesizeでの顧客プログラムについての意見があるかということでした。彼らは我々が実際に支援調査を送ったと言った。私たちは彼らと何をしているのかと言った、そして彼らはそんなものだった、おお、本当に何もない。
それで、私はすべての調査を通して見ることを覚えています、そして、私はおお、男の子のようでした。それが本当に私に言ったのは、私が問題を本当に解決するために私が考える3つの柱があったということでした、あなたは知っています。それはすべて人々から始まり、通常それらの人々はただ方向を知る必要があります。重要なこと彼らは自分たちの仕事が顧客とどのように関係しているか、そしてそれが私たちのビジネスにとってどれほど重要かを知る必要があります。そして、成功するためにはプロセスとシステムが本当に必要です。
それで、私がした簡単なことを言うのはほんの2、3しかありませんでした。 Lifesizeの全員に、Craigが私たちの後ろにいるようなものであることを知ってもらう必要がありました。これこそが私たちが構築していたものであり、私たちの文化の変化はCEO主導のイニシアチブでした。そして、私は彼の全面的な後援を受けたので、私たちは会社全体を教育しました。
私達は純プロモーターをもたらし、私達は私達の顧客の重要性についてみんなを教育しました。私たちの最初の市役所の間に私は誰が私たちの給料を支払うか尋ねました。私たちは従業員からこれらすべての異なる答えを得ました、そして誰も私たちの顧客を言いませんでした。そして、私は言った、いいえ、それは私たちの給料を支払う人です。それこそが私たちの食卓に食べ物を置いている人であり、私たちが運転して、良い車を持っていて - 家にいて - 楽しいことをすることを可能にするものです。コミュニティと私たちの顧客に戻って。
彼らによって正しいことをするために、そしてLifesizeの一人一人がその中で役割を果たす。そして、私たちはネットプロモータープログラムを導入し、そのフィードバックを集め始めました。私が述べたように挑戦分野の1つは私達のカスタマーサポート部門でした。だから私たちはいくつかの本当に小さな調整を行いました。
そのチームがヘルプチケットが入ってきた時期とそれらがどのように古くなっているかを確認するのに役立つツールをいくつか配置しました。私たちは基本的に、私たちが顧客のこだわりをどのようなものにしたいのかについての哲学とビジョンについて彼らを教育し、最終的には本当にそのチームを作り上げました。私は彼らが隅に押しのけられて、本当にビジネスから非常に切り離されたと言うでしょう。それで、私の仕事は、彼らがどれほど重要であるか、そして彼らが私たちの会社の成功にどのような重要な役割を果たしているかを理解し、彼らが本当に成功するために必要なツールをいくつか与えることです。
そして、私たちは実際に変革を行ったことでその年のカスタマーサービスチームのために金のStevie賞を受賞することによって認められました。私が述べたように私達が始めたとき私達の純プロモータースコアはマイナス4であり、そして今日それは70以上である。
あなたがそのビジョンを設定し、それらが成功するために必要なシステムとプロセスを与えたら - そしてそれらを信じて、彼らが違いを生み出していることを彼らに知らせなさい - それがすべてである。それは本当にそれです。それが私たちがしたことの最大の部分でした。
中小企業の動向： NPSの上昇は、保持率や収益にもどのような影響を与えましたか？
エイミーダウンズ： 2014年5月下旬に私が実際に述べたように私達は私達のクラウドサービスを開始しました。私達は4,000人の新しい顧客に近づいています。私たちの保持率は素晴らしいです。私たちは実際にあらゆる種類の要因と解約に関する業界のベンチマーク、そして最終的には正の正のARR（年間経常収益）と呼ぶものについて顧客を測定します。そして、その多くが、カスタマーサポートチームだけでなく、会社全体の文化を変えることです。そして、私たちが継続的に変化を追い求めるように、その顧客プログラムの声を伝えます。
その変更は私達を参照の顧客と私達を助けました。私達が私達の純プロモーターの調査の参照であるように私達が頼む顧客の50％が彼らが絶対に参照であり、ケーススタディをすることを望んでいると言うことを見る。それで、たくさんの支持者とプロモータが出てきて、私たちは実際にシステムに電話をかけている私達の個々の登録ユーザーのすべてで350パーセントの成長に近づいています。
中小企業の動向： ビジネスモデルがクラウドベースのサブスクリプションに変わったように、サービスモデルが全体的なビジネスモデルの中心になったようです。
エイミーダウンズ： それはそのような重要なポイントです。それはそれが事前に行われていることが重要であるからです。私はもう10年近くこの空間にいましたが、私が気付いたのは、2年か3年のうちに解約問題が起きるまで、企業がそれを認識していないと私が思っていることです。それは、素晴らしいカスタマーサービスチームを構築するために3つのことに取り組まなければならない、またはカスタマーサクセス機能を追加する必要があり、そして旅を構築する必要があるということです。
それで、最後の点を念頭に置いて作業を始めるのであれば、製品提供の一部であるべき素晴らしい経験を構築しなければならないので、それはスーパーポイントです。そして、企業がそのように考え、本当に私たちがどのように大きな価値と優れたサービスを提供するかに焦点を当てるならば、私は思います。そしてそれをどのように私たちの顧客に宣伝していますか。
そして最終的には顧客の立場から見て、彼らが知りたいと思う製品に投資しているのであれば - その製品は彼らのニーズにかなうだけでなく、彼らが費やしたお金の価値を確実に得ていると確信しています。あなたはそれらの世話をするつもりです。そして、お客様が最初に購入したときに得た目標を達成するのに役立つと思われる新しいアップデート、新機能、新しいこと、または考えても考えられないほどの付加価値を顧客に提供する可能性があると継続的に提供しています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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