あなたの従業員は優れたカスタマーサービスを提供していますか、それとも彼らは彼らがそうであると思いますか？
VitalSmartsによる新しい調査では、B2BとB2Cの両企業で、質の悪い顧客サービスを提供している他の労働者を目撃すると、多くの従業員が発言できないことが明らかになりました。レポートによると、悪いサービスについて説明していない各従業員は、年間平均5万4,511ドルの費用がかかります。
$config[code] not foundこれが社内では起こり得ないと思われる場合は、以下の調査結果を検討してください。
- 典型的な従業員は、年間19件の顧客サービス不良インシデントを観察しています。
- 他の従業員が質の悪い顧客サービスを提供しているのを目にしたとき、常に発言すると答えた従業員はわずか7％です。
- 66％が、顧客の問題を解決するのに役立つ可能性があると答えています。
- B2Cの顧客の75％、B2Bの顧客の42％が、サービスの質が悪いと、企業への支出に50％以上の悪影響を及ぼすと答えています。
それは悪い知らせです。良い知らせはどうですか。
企業文化：役立つ従業員の批判に不可欠
会社は、他の人が悪いサービスを提供しているのを見たときに従業員が発言する権限を与えられていると感じる会社風土を築くことによって、これらの損失を防止および/または取り戻すことができます。
他の誰かがひどい行動をしているのを見たときに従業員に介入するように説得することは、行われるよりも簡単です。ここにあなたのビジネスで権限を与えられたカスタマーサービス文化を発展させるのを助けることができるいくつかの方法があります。
行動を怠るとビジネスにどのような悪影響があるのか、そしてその被害が従業員にどのように影響を与えるのかを説明することから始めます。たとえば、年間54,000ドルの損失に各従業員を乗じた額が利益と賃金にどのように影響するかを検討するように依頼します。逆に、ステップを踏むだけで会社の売上を伸ばすことができ、サービスがうまくいかない場合に有利であることに注目してください。
劣悪なサービスのすべての事件が従業員の思いやりのないことから生じると仮定しないでください。多くの場合、従業員は単に優れたサービスを提供する方法や、顧客を支援するために使用できるリソースを知らないだけです。批判するのではなく、スタッフについて他の人を教育し、全員のスキルを向上させるための方法として、発言を促進します。
従業員が同僚の最善を尽くすように励まし、不適切なサービスが発生していることが判明したら、必要に応じて手を差し伸べるよう手を差し伸べます。他の人を困らせることを避けるために、レポートは従業員が彼らが観察する問題について互いに向き合いで話すことを勧め、労働者を困らせないように個人的にそうします。 （たとえば、従業員が同僚に電話して、顧客がまだ支援を受けている間に静かに質問をすることができます。）
従業員は、「これはどういう意味かわからないが…」などのフレーズを使用して、状況を丁寧に調査することによって同僚を防御的にすることを避けることができます。観察されます。事実を述べるだけです。目標は、「落とし穴」環境を開発することではなく、お互いの過ちから学ぶことです。
何よりも、報告書には、すべての従業員は、自分の立場が何であれ、敬意を持って扱われるべきであると述べています。従業員がこの方法を採用すれば、全体的に良い結果とより良いサービスが得られる可能性がはるかに高くなります。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
Shutterstockを介して写真を聞いていない
もっと：出版社チャンネルのコンテンツ1件のコメント▼
