ライブチャットのサポートは、顧客エンゲージメントを向上させるための最良の方法の1つです。適切に管理されていれば、この機能により、コンバージョン率と全体的な顧客満足度を大幅かつ持続的に向上させることができます。カスタマーサポート資産として、2017年には8.3％も増加しています。
ただし、ライブチャットサポートで企業が犯している間違いはたくさんあります - 回避できる間違いです。あなたは単にあなたの顧客のために利用可能なライブチャットを持つ以上のことをしなければなりません。
$config[code] not found避けるべきライブチャットの間違い
あなたがライブチャットでライブを始める前に考慮すべき最も重要なことはここにあります。
あなたはプラグアンドプレイではないのですか？
エンドユーザーがあなたと話をするためだけに天と地を移動する必要がある場合は、ライブチャットの利点をすべて失います。まず第一に、チャットをする前にソフトウェアのダウンロードや膨大な情報を必要とすることはエンドユーザーをつかむことは業界標準ではありません。ライブチャットをうまく実装している競合他社はこれらのことをしていません - あなたがあなたがそれを使用するためだけに仕事をするようにあなたの顧客を置くならあなたはライブチャットを一人にしておくほうがよいです。
まず最初に、膨大な情報をチャットに残しておきます。あなたがあまりにも多くを求めれば、彼が今まで彼の最初の質問をする前にあなたの見通しは外れるかもしれません。目の前にいる人を識別するのに十分なだけ取得します。彼女は会話中にあなたに残りを与えるでしょう！
さらに悪いのは、見込み客に何かを彼の側にインストールすることを要求するときです。あなたのユーザはおそらく技術的な問題を解決するために電話をかけています、そしてあなたは彼にもっと多くの問題を与えています！
あなたの解決策：
あなたが見返りに価値を提供しているときに情報を得ることははるかに簡単です。あなたがあまりにも多くの質問をし始める前にあなたがチャットに顧客を巻き込むまで待ってください。あなたの顧客が質問をするためにあなたと連絡を取っていることを覚えておいてください。
オートメーションが多すぎる
すべての顧客エンゲージメントを完全にパーソナライズする必要はありません。チャットボットのための場所があり、適切に使用されている、あなたの顧客は違いさえ分からないでしょう。ただし、自動化を過剰に使用することは避けなければならない誘惑です。自動化が業務の不可欠な部分となる、これは結局のところ販売ではありません。
驚くべきことに、ほとんどの企業はお金を節約するために自動化を行っていません。実際、多くの企業は、会話の選択肢が少数しか提供されていない場合には顧客の反応を制御できると考えています。これは基本的な質問には効果があるかもしれませんが、あなたは最終的には答えが答えられないより深いレベルの問題に遭遇するでしょう。
テンプレートについても同じことが言えます。ロボットがテンプレートから作成するスクリプトの数に関係なく、このテクノロジは優れた顧客サービス担当者を置き換えるには不十分です。
あなたの解決策：
ロボットが答えることができる簡単な質問を、人間が触れる必要があるより深い問題からはかけ離れた別の山に分けます。あなたが予算にいるならば、あなたは必ずしもより多くのマンパワーを必要としないと考えてください。あなたはより多くの経験と彼らの足で考える能力を持つより良いカスタマーサービス担当者を必要としています。
エントリレベルのカスタマーサービス担当者に連絡
顧客への最大の関心事の1つは、緊急時に利用可能なカスタマーサポートがないことです。上記のヒントは、サポートの過負荷を雇う必要はないと示唆していますが、十分な数の高度に熟練した、適切に訓練された顧客担当者を用意する必要があります。これらの代表者の数は、彼らが持っている才能と訓練ほど重要ではありません。
顧客エンゲージメントのプロセスは通常、エンドユーザーがチケットを開くことから始まります。その顧客が、タイムリーにサービスを提供できないことを示すメッセージが表示された場合は、顧客を失ったばかりかもしれません。これ以上に、あなたはちょうどYelpへの否定的なレビューを刺激したかもしれません、そしてそれは結局グーグルへの道を見つけるでしょう。
あなたの解決策：
あなたのカスタマーサービス部門に居住するのにふさわしい人々を見つけるために時間をかけてください。このグループを見つける前に、24時間365日のカスタマーサービスやライブチャットを会社の機能として宣伝しないでください。あなたが適切な専門知識と態度を持つ人々を見つけたら、カスタマーサービス担当者トレーニングに投資してください。
あなたはピークチャット時間を逃しています
あなたはあなたのライブチャットを1日24時間、週7日、操作しようとするべきです。これは、電話サポートと比較した場合のライブチャットが選択肢として優れているところです。これがあなたにとって不可能であるならば、あなたはあなたがカバーする時間を選ばなければなりません。ピーク時について推測する必要はありません - 一般に最も多くの顧客サービス呼び出しを受ける営業時間に関するたくさんのデータがあります。ただし、気にする必要があるピーク時間、または個々のビジネスのピーク時間。
ピーク時を考慮することはまた休日や自然災害のような事がピーク時にどのように影響するかを理解することを意味します。あなたの業界では、顧客が選択した方法でも変化が起こる可能性があります。あなたの業界が動く方法についていくためにあなたは通りに耳を傾けなければなりません。
あなたの解決策：
ビジネスのピーク時を理解するために必要なデータを収集します。大多数の顧客の地理的位置も考慮してください。 24時間365日体制で対応できない場合は、カスタマーサービス担当者にその時間帯に電話をかけるようにスケジュールしてください。データを収集し続けるにつれて、最終的には、大多数の顧客がいつ電話をかけるかを予測できるようになります。
これらはあなたが公表すべき顧客サービス時間です。あなたがあなたのカスタマーサービス時間の予想を設定したら、あなたはクライアントからはるかに少ない失望に遭遇するでしょう。
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