Social Biz Atlanta Conferenceのカスタマーエクスペリエンスのトピックに関するこのパネルディスカッションをお楽しみください。参加者は、マンハイムのカスタマーエクスペリエンス担当シニアバイスプレジデントであるAshish Bisariaと、Sage Softwareの製品管理担当シニアディレクターであるRob Houserです。また、ThinkJarの創設者兼プリンシパルであり、Direct Marketing Newsの編集長であるGinger ConlonのEsteban Kolskyも務めています。
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Host Ginger Conlon：あなたの会社でのカスタマーエクスペリエンスが何を意味するかについて少し話してもらえますか？ Estebanでは、カスタマーエクスペリエンスの定義がある場合は、それをもっと広く定義できますか。 Ashish、あなたは私たちを始めたいですか？
Ashish Bisaria： マンハイムは世界最大の中古車オークションハウスです。だから我々は中古車のすべてを取り、B2Bで買い手と売り手を一緒にします。
当社のカスタマーエクスペリエンスは、お客様の行動を完全に促進することです。行動は、購入、使用、サイトおよび直接です。一日の終わりには、これらがすべてのカスタマーエクスペリエンスの決定を促す4つのことです。
ロブハウザー： カスタマーエクスペリエンスにより、当社のビジネスモデルは年間契約に変わりました。だから私たちにとって、それは「滞在」の部分です。それは特に重要です、なぜなら毎年顧客は新しいチャンスを得るからです。ですから、その決定時点で、彼らはすでに私たちと深く関わっており、私たちは年間を通して彼らと関わり合い、彼らに価値を提供し、そして私たちのSage Advisorプロジェクトを通してその価値を示しました。
エステバンコルスキー： 基本的に、そこには重要な点がいくつかあります。まず第一に、経験は、顧客が経験したこと、従業員が経験したこと、パートナーが経験したこと、または他の誰かが経験したことです。
それは彼らが見るものや聞くものだけではありません。しかしそれはすべてと関係があります。カスタマーエクスペリエンスとは、最初に会社について聞いた瞬間から、もうそれについて知りたくない瞬間まで、お客様に起こることです。
Host Ginger Conlon：それは素晴らしいことです。カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスのほんの一部です。カスタマーエクスペリエンスとしては、あなたが受け取るコミュニケーションのマーケティング、またはそれを開くときのTiffany Blue Boxがあります。あなたが対話するさまざまな方法のすべてとさまざまなタッチポイントのすべて。
ロブハウザー： 私たちは、会社全体の個々の分野で非常に良い成功を収め、顧客エクスペリエンスを向上させてきたので、この経験は私たちが今移行している場所の大部分ではありません。しかし、それらは結びついているわけではなく、一貫しているわけでもなく、時には彼らが同じ会社の出身であるようにさえ見えないことさえあります。
それが今の大きな革命です。それは賢明な顧問の傘を取り、その最後の経験をまとめるためにそれを使用しようとしています。
Host Ginger Conlon：Ashish、あなたはそれらの4つの段階があると言っていました。それは実際にどのように顧客のために働くのですか？
Ashish Bisaria： 会社の観点と顧客の観点からすべてを見る必要があります。あなたが会社の視点のフィルタを取るならば、会社が何になりたいか、彼らがどのようにサービスを提供したいか、ブランドと経験という理論がありますが、現実があります。
カスタマーエクスペリエンスの仕事は、設計の側面、現実、実行の側面である理論を採用し、設計と実行の間のギャップを最小限に抑えることです。 顧客の観点から同じ概念を使用すると、顧客は私たちとビジネスをするという理論を持ちます。それが彼らの期待です。しかし、それから彼らが私たちと取引をするときの現実があり、それが認識です。
彼らの期待が認識よりも低いとき、私たちは正しいことをすべてやりました。彼らの認識（彼らの現実である）が彼らの期待よりも低いとき、それは経験のギャップです。 実行のギャップを最小化し、知覚のギャップを最小化するために私たちがするすべてのことについて、これら4つのボックスを調べます。 Host Ginger Conlon：それは素晴らしいです。それでは、Rob、Sage Advisorのしくみ、およびそれを使用して顧客を維持する方法について少し話していただけますか。 ロブハウザー： 顧客がどのように製品を使用しているか、給与の処理方法、給与の処理頻度に関するデータは多数あります。あなたが以前に話した取引のようなもの。しかし、彼らが各画面にどれだけの時間を費やすか、彼らが物事を行うのに遅い方法を使うか新しい速い方法を使うか、あるいは彼らがアプリケーションをカスタマイズするならば。彼らが何度サポートと呼んでいるか、それらの問題がサポートに関して何であったか、彼らがどんな他のサービスを購入したか、彼らがどんな産業にいるかを見ることができます。 私たちはそのようなデータすべてを取り入れ、従業員が行くための共通の場所を作り始めます。セールス、サポート、ユーザーエクスペリエンス、生産性向上のヒントを提供しようとしている人々、トレーニングの提案など、彼らがその顧客と話をしているとき、私たちは彼らが出発点であることを確認します。私たちはあなたが製造会社であることを知っています、あなたはシステムにある種の初心者であるあなたに4人のユーザーがいることを知っています。 データを活用することによって努力しているのは、パーソナライズされた種類の経験であり、対話を開始したときから彼らが誰であるかを知るのに役立ちます。 エステバンコルスキー： 経験は、顧客が得たものだけではなく、両方のエンティティがどのようにして勝ちを得ることができるか、そしてどのようにして勝ち/勝ちの状況を得るかに関することです。 Host Ginger Conlon：会社により適している必要があります。あなたは素敵になりたいのでそれをすることはできません。それは素晴らしいことですが、長期的になることはありません。 エステバンコルスキー： その代わりに、「ああ、私たちは顧客が言うことに対処しなければならない」とあなたはただ急いで会社への利益が何であるかを考えずにすべてをやろうとします。それが私たちがやってくるところです - より良いバランスを得るために。 Ashish Bisaria： これに加えて言えば、カスタマーエクスペリエンスにとっての典型的な課題の1つは、私たちが注力すべきことです。変更を求めている顧客は何ですか？従来のカスタマーエクスペリエンス調査では、1〜10のスケールの正誤、善悪などに焦点が当てられていました。 当社のカスタマーエクスペリエンスサービスは、正しいか悪いか、良いか悪いかについてではありません。私たちは実際に、顧客が私達とやり取りする10の異なる時期について彼らと話をします、そして私達は彼らに尋ねます。あなたが私たちがあなたのためにもっと良くすることができる1つの分野を選ばなければならないならば、それは何だろう？」 優先順位が決まったら、2番目のレベルでそのトピックを詳しく調べ、「ビジネス経験やあなたとのやり取りのどの部分が壊れているのか、それとも改善が必要ですか？」と言います。それが2013年の優先事項です。 それは、顧客の声の残りを役員会に伝え、改善を促進するための非常に集中的な方法です。
このカスタマーエクスペリエンスに関するインタビューは、今日のビジネスで最も考えさせられる起業家、作家、および専門家の一部とのOne on Oneインタビューシリーズの一部です。このインタビューは公開用に編集されています。完全なインタビューを見るには、上のビデオを見てください。 これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
