どのビジネスにも出発した顧客がいます。出発を促すさまざまな理由があります。あなたが出発にどのように反応するかは、彼らが正当な理由で去ったことを証明するか、あるいはその顧客とその顧客の収益を取り戻すプロセスを始めるでしょう。
以下の5つのステップに従って、顧客の信頼と関係を特定し、取り戻してください。
1.出発した顧客を追跡する
ほとんどの企業は、顧客の定着率を事業の割合としてのみ追跡しています。彼らは往々にして、出発した人数や実際の顧客に気付かないことがよくあります。この努力は、パーセントだけでなく、どのように彼らがあなたの貸借対照表に影響を与えるのではなく、去った顧客を気にすることについてでなければなりません。
したがって、最初のステップは、顧客の量と出発した事業の量を定量化することです。これは、ビジネスモデルの規模に応じて、毎月または四半期ごとに行うことができます。
2.出発した人をセグメント化して識別する
特にあなたが大規模ビジネスを営んでいる場合、出発したすべての顧客はあなたのビジネスに同じ価値を提供しているわけではありません。今、あなたはいくつかの難しい決断をする必要があります。出発顧客の顧客ベースをセグメント化してから、回復のためにどの顧客に連絡を取るかを決定します。
3.敬意、理性、そして和解をもってお客様に手を差し伸べる
保存したい相手がわかったら、電話で連絡を取ります。私の提案はあなたの会社内の2つのグループに電話をかけることです。
第一に、経営幹部は、あらゆる「救助」サイクルにおいて、一握り（1〜10人）の出発顧客に電話をかけるべきです。これらの電話は、顧客を戸外へ追いやっている問題の近くにそれらを保ちます。
2番目のグループは、顧客との回復会話で訓練を受けた、特別に準備された人々のグループです。これは売り込みではありません。会話の最初の部分は、顧客が去ったことを謝罪することです。 2番目の部分は、顧客の説明に熱心に耳を傾けています。
3番目の部分は、顧客がなぜ出発したのかを診断して確認し、その情報を会社用にカタログ化することです。
第4部は、問題解決のための支援と即時支援を拡大することです。
最後に、それらを取り戻すために顧客に提供されるオファー（ピッチではない）があるはずです。これらのスキルを磨く必要があり、これはあなたの最高のコールセンターの人々、またはあなたの会社内の優れた管理者にとって非常にやりがいのあるプロジェクトになる可能性があります。私はこのステップを外注しません。
4.出発理由の分類と行動
電話の後、会社はすべての電話から発生した問題を特定し、それらの問題を傾向把握し追跡する大きな機会があります。それらを出国した顧客の収入に結び付けることによって、これらの問題にも優先順位を付けることができます。 2回目の顧客回復セッションでは、最も重要な問題が浮上しますが、何に焦点を当てるべきかは疑問の余地はありません。
顧客にサービスを提供し、顧客の出発に潜在的に貢献した現場に即時かつ具体的なフィードバックを提供することができる現場サービスに関するこれらの要求から生じる機会もあり得る。非常に具体的な情報が通常これらのコーチングの要求から生じるので、このフィードバックのための閉ループプロセスを作成することは非常に強力です。
5.戻ってきた顧客を「集中治療室」に入れる
顧客があなたのビジネスに戻ってきて救助されることに同意したら、彼らを監視してください。顧客サービスへの問い合わせ、購買、サポート、および再開した関係の健全性を特定するその他の指標を追跡しながら、6か月ごとに経験を見直します。それからまた手を差し伸べなさい。
あなたの細心の注意が気づかれないままになることはありません。
あなたが顧客回復から期待できる結果
顧客の回復プロセスは、私がこれを実践しているのを見たことがあるあらゆる垂直的ビジネスにおいて実りがありました。高レベルの顧客出発を伴う金融サービスでは、当社は最大30％の顧客回復を経験した。また、これらの電話から収集したフィードバックが、出発した顧客にサービスを提供している営業担当のマネージャに即座に提供されたため、フロントサービスの向上も実現しました。自動車関連の顧客では、電話を受けた後のサービス作業の回収率が10〜15％向上し、失効したお客様への救助活動が行われました。
重要なのは、出発した顧客と問題を連絡し、解決し、調整する計画的なプロセスがあることを確認することです。顧客を戸外に追いやった問題を解決するという意図とコミットメントもなければなりません。焦点は、顧客を修正し、会社を修正することです。
このようにして、顧客救済プロセスは収益を取り戻し、将来の収益があなたの事業から逸脱するのを防ぎます。
結果として、退職した顧客を取り戻すという大きな仕事をしている企業は、顧客との関係が強くなることがよくあります。
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