CRM（Customer Relationship Management）ソフトウェアは、ほぼ30年間使用されてきており、ほぼPCの台頭を反映しています。しかし、ポストPC時代にしっかりと根付いた今、CRMはどのように変化しましたか？そしてさらに重要なことには、それが現代の消費者との関係を構築する必要がある企業にどのような影響を与えるでしょうか？
Base CRMの最高顧客責任者であるTsal Tsafanyは、現代のCRM戦略と、私たちが現在住んでいる新しいテクノロジ環境に対応するためのアプローチを持つことの重要性についての考えを語っています。以下は私達の会話の編集された写しです。完全な会話を聞くには、下のオーディオプレーヤーをクリックしてください。
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany： 私は一生ITをしてきました。私は職業上のインダストリアルエンジニアで、現在約20年間エンタープライズソフトウェア、特にCRMに携わっています。
2009年に、私たちはBase CRMを始めました。 CEOのUzi Shmiloviciがそれを始めて、私は関与し、それは大きなビジョンを持った中小企業から大きなビジョンを持った中小企業へと成長しました。
私たちは今ではほぼ100人です。私たちはBラウンドを15,000,000ドル以上の投資で完成させました、そして私たちは研究開発と製品チームを持っている2つの本社、そして私たちはシカゴに本社を持っています。しかし、すぐにベイエリアに移動し、そこで販売、マーケティング、その他組織の一部を強化することになります。
私たちは今やすべてのアプリストアでナンバーワンのCRMアプリとなり、非常に速く、指数関数的に成長し、そして非常に順調に成長しています。それが私たちが今日いるところです。
中小企業の動向：ポストPc.から見たCRMの重要性における最大の違いは何ですか。展望？
Tal Tsfany： ポストPCが何を意味するのかという概念を打ち切りましょう。今日の人々のコンピュータの使用方法やデバイスとのやり取りを見ると、3つの主要なことが求められています。
- ユビキタス： 彼らは、どこにいても、適切なサイズで、適切なコンテキストで、どこにでも自分の指先のデータを置きたいと思っています。
- インテリジェンス： 今日までに、膨大な量のデータが生成されています。データを理解するには、適切なデータを取得するための非常にインテリジェントなエンジンが必要です。それ以上に、そのデータに対して何をする必要があるのかもしれません。
- 自然なインターフェース： 私たちはもはやトレーニングセッションに忍耐力を持っておらず、このシステムまたはそのシステムで作業する方法を学ぶために3日間のトレーニングワークショップに行くことはありません。私たちは美しく、驚くべき、直感的な消費者向けアプリを目にしており、私たちはその経験を私たちの企業または仕事のコンテキストで望んでいます。
AvonがSAPに実装したのは、$ 125,000,000.00のコストがかかるためだとしたのです。
「すみません、それを使うつもりはありません。私にとっては複雑すぎます。」
それで、彼らはそれを締めました。そして、私はユーザビリティのギャップ - ユーザビリティのギャップが今ちょうど拡大していると思います。
それで、企業の観点から、私は私の頭の中で、自然なインターフェースがポストC。Cをポストするものを構成するものであるという第3の柱であると思います。です。だから、ユビキタス、インテリジェンス、そして自然なインターフェース。
中小企業の動向：CRMを使用したポストPC時代には、もっと多くの成功を収めていますか？我々は少なくとも正しい軌道に乗っていますか？
Tal Tsfany： さて、最初に私たちは成功をどう評価するかを決めなければなりません。私にとっては、生産性とユーザーの採用がすべてです。私たちは100％の採用を見ることを目的としてBase Successと呼ばれる組織を始めたことをお伝えできます。そして、私たちは100％の成功を収めています。これまでのすべての実装でCRMユーザーからラブレターを受け取ったことがなく、今ではiPadやiPhoneのジオロケーションが販売方法を変えたという彼らはパイプラインを地図上で見ることができ、彼らの日やそのようなことを計画することができるので、彼らをはるかに生産的にしました。
繰り返しますが、これまでのところCRMの成功については論じることができますが、私たちの目標は、すべての実装が、実装されているという意味で100％成功し、日常的に100％使用される場所に到達することです。 10倍以上のデータを生成し、管理者がより良い決定を下すようにします。そう、確かに、あなたがユーザーとマネージャに新しいデータをもたらしているという事実は正しい軌道に乗っていると思います。
私達は私達のプラットホームの平均的なユーザーによって生成されているデータの量を見ます。私はそのようなものを見たことがないとあなたに言うことができます。人々は一日中アプリケーションに参加しています。彼らは朝自分のPCから始めます。彼らは夕方に出かけます。彼らは自分たちのタブレットに取り組んでいます。それは全く違うボールゲームです。
中小企業の動向：あなたが注力しているセールスマンは、彼らの顧客や見込み客とのやり取りがより効率的でより効果的ですか？
Tal Tsfany： はい、私たちはその分野でゼロインプットと呼ばれるビジョンを持っています。そして、そのビジョンは、自分がしていることをすべて文書化する必要がない日です。自分がやろうとしていることであることに集中するだけでいいのです。
この段階の顧客は、その段階に入ってから8日以内であれば通常はアクティブであり続けることがわかっているので、今日、この顧客と話をする必要があると言うことができます。そして、あなたはその人と10日間話をしなかったので、彼らに電話をする時が来たのかもしれません、など。
CRMの販売生産性の側面の1つとしてインタラクションチャネルとテクノロジに関しては、革命が起こると思います。
中小企業の動向：それでは、それを実現するためにはどのような雰囲気が必要ですか？
Tal Tsfany： 私は、哲学的には、CRMの根本的な問題であるコアに立ち返る必要があると思います。それは、努力と特定の個々のユーザーがシステムから抜け出すことの価値とのギャップです。そのギャップを埋めることや、努力を上回る価値を得ようとすることに集中すれば、正しい方向に向かっていることになります。
それが私たちがしていることすべてに従うことを試みる最初の校長です。私たちがするすべて、すべての機能、すべての機能は、価値を提供し、労力を削減する必要があります。中小企業がより機敏になり、すでにこの分野の医師になっているのは私にとって驚くべきことです。これが、モバイルの、どこでも利用可能なフル機能のCRMを楽しんでいる理由です。営業チームまたはカスタマーサービスチームには5人しかいないからです。
何百人もの人々になると、プロセスの複雑さは本当に難題です。あなたの質問に対して、それらの組織が理解しなければならないことは彼らが彼らのシステムを次のレベルに持っていく必要があるということです。カーテンの後ろに複雑さを隠しなさい。すべてを自動的に行い、すべてのデバイスとプラットフォームにわたる自然なインターフェースとの相性の良い驚異的なユーザーエクスペリエンスの作成に焦点を当てるようにしてください。行ったよりも簡単に言ったが、あなたは知っている。大きな課題が大好きですし、プラットフォームをどのように構築するべきかと思います。
スモールビジネスの傾向：それで、あなたは、より成熟した、より大きな組織よりも、より速く、より機敏に利用できるようにするために、より小さく、より敏捷なビジネスがより良い立場にあると思いますか？
Tal Tsfany： 基本的にはそう思います。しかし、すばらしいことに、エンタープライズ分野の初期の採用者がすでにこれに大きな動きを見せていることです。彼らがそれについて考える方法は彼らが販売やサービスの側面からITの側面を分離しようとしているということです。 V.P.の意味たとえば、営業担当者は、「組織内のすべての営業担当者に、このCRMを毎日使用してもらいたいのではなく、より多くの販売に役立つため、」というプロセスを開始します。生産性を向上させるだけのシステム？
技術的な観点からは、その統合の側面はほとんどプラグアンドプレイのようなものである必要があります。
中小企業の動向：人々はあなたがしていることについてもっと知ることができますか？
Tal Tsfany： 私たちのドメインはGetBase.comで、私たちを探しています - Base CRM。たくさんの情報があります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
2コメント▼
