オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンターソリューションのリーダーであるGenesysは、最近、米国の成人1000人からの回答を含むConsumer Insights Surveyを発表しました。この調査からは、次のような多数の興味深い数値が出ています。
- 41％の回答者が、より良い顧客体験のために最大10％の追加料金を支払う意思がある
- 94％の消費者が前回のカスタマーエクスペリエンスをポジティブと見なしています
- 75％の消費者が人間が最も効果的なカスタマーサービスを提供すると言います、しかし76％はまだデジタルチャンネル（ウェブチャット、ソーシャルメディアなど）を通して会社と対話するオプションを望みます
- ボットとのやり取りが嫌いな回答者はわずか12.5％
Genesysの製品マーケティング担当副社長であるChris Connollyが私に参加して、調査から得られた追加の洞察をいくつか紹介します。以下は会話の編集された写しです。インタビューの全文を聞くには、以下のビデオまたは埋め込みSoundCloudプレーヤーを確認してください。
中小企業の動向：Genesysが何をするのかについて少し教えてください。
クリスコノリー：Genesysは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアに焦点を当てて、約27年間存在しています。他の人々の電話システムの上に座って、CTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる方法で消費者とどのように関わっていますか。
私たちは、2つを組み合わせて、クラウド内で、前提に基づいて運営するソフトウェアビジネスです。私たちはコンタクトセンターソフトウェア用に独自のクラウドを運用しています。また、中堅企業のお客様向けに、自社施設でも実行できるようにするソフトウェアも提供しています。顧客があなたのブランドに気付き、Webサイトと顧客の旅のその部分をナビゲートしている最初の瞬間から、私たちは顧客の旅全体に触れるのが好きです。ますます、私たちは経験のその部分に人工知能を適用して、それから人とかバーチャルアシスタントとかボットとか、ブランドとつながるようになっています。
スモールビジネスの傾向：それでは、調査の一般的な目的について、回答者の観点から関わっていた人、そしてなぜGenesysがこれをやろうと決心したのかについて少し教えてください。
クリスコノリー確かに、この消費者インサイト調査は私たちが初めて行ったものです。私たちはGenesysのデータが大好きで、何が起きているのかを理解し、それを私たちの顧客や業界に提供して、実際に起こっていることを知ることが大好きです。私たちはそこに多くの神話や意見や推測を聞いていますが、実際には、消費者は正しいと思いますか。私たちはこの6ヶ月で3千人の消費者に出かけました。国ごとに約1000人、私たちはいくつかの特定の国を選びました。私たちは、ブランドに関する彼らの経験が本当に何であるかについていくつかの回答を違法にするために約25の異なる質問をしたと思います。
スモールビジネスの傾向：それでは、このことから出てきた上位2つまたは3つの問題は何でしたか。
クリスコノリー：えーと、私にとって一番の理由は、消費者があなたが思うよりもチャットボットを嫌うことがないということです。それが、私たちが出していることの1つの見出しです。特に今日は驚くべきことです。チャットボットはここ数年で爆発しました、あなたはそれらを愛し、あなたはそれらを憎みます。あなたは彼らと対話したかもしれません、あなたは彼らと対話しなかったかもしれません。私は、私の消費者としての経験から、いくつかのひどい経験があったと思います。もしあなたが私に推測するように頼んだならば、私はおそらく50％の消費者がそれを嫌うと言うでしょう。実際には本当に低いです。
中小企業の動向：それは、8、12、2.5パーセントのうちの1つだけのようなものですか？それはすごいね。
クリスコノリー：その通りです。すごいですね。私たちが見つけたのは、いくつかのひどい経験がある一方で、それをより良くすることは私たち全員にとって義務だと思います。人々は選択が好きで、便利さが好きです。つまり、1日24時間というレベルで動作する、便利で消費者にとって利用しやすいボット体験を提供できるのであれば、おそらくそれを使用するでしょう。それはビジネスにとって良いことです、それは運営するためのより低いコストです。これは消費者にとって素晴らしいことです。相手が利用可能になるのを待つ必要はありません。
しかし私達がまた見つけたものは人々がまた選択をとても好むことであった。それで、難しいシナリオになると、彼らにとって重大な何かになると、彼らは人間に近づきたい、彼らはすぐに彼らに近づきたい、そして彼らは彼ら自身を繰り返すことを望まない。たった101のカスタマーエクスペリエンスです。私の考えでは、私たちはこのことについてもっと早く話しました、私は2年ほど前にハリケーンイルマから逃げなければなりませんでした、そして私は私の飛行がキャンセルされたと言って航空会社から真夜中に電話を受けました。私はスクランブルしました。私はオンラインになって別のフライトを予約するためにスクランブルをかけ、私は可能な限りあらゆる手段を試してみました、そして私が欲求不満だった自動化システムに到達するたびに私はパニックになりました。そして私はその日の終わりに人間と話すことになった、彼らは私が行く必要があるところに私を連れて行った。
$config[code] not foundそのダイナミックなので、私に選択を与えてください、しかし、それをいつも自動的な経験にしないでください、我々はこの種の反応で見つけたものです。
スモールビジネスのトレンド：あなたが今言ったように、人々はまだ電話を持ちたいと思い、彼らは人間を持ちたいと思っているという最も重要なテーマの1つのように思えます。悪い経験をしないことが重要です。
クリスコノリー：そうです。さまざまな人口統計データを見て、悪い経験がある場合、悪い経験がある場合、それらを共有する可能性があります。年齢層によっては、いくつかの異なる方法で発生する可能性があります。私たちが見つけたのは、35歳以上で、友達に話したり、相手に話したり、誰かに話したりする可能性が非常に高いと思いますが、通常は人と人との接触の分野で関連しています。それより若い世代、若い人口層、…彼らはそれを共有しようとしている、彼らはそれをソーシャルメディアに載せようとしている、彼らはWhatsAppに載せようとしている。 Facebookからは遠ざかったが、彼らはそれをどこかに置くつもりで、他の人に知らせるつもりだ。
だから、これらの悪い経験を持つことは確かに善を上回る。驚いたことに、回答者の94％が圧倒的に彼らの最後のブランドで前向きな経験をしていることがわかり、それは業界にとっても大きな兆候です。
スモールビジネスのトレンド：最も魅力的なことの1つは…です。そして、経験が価格やその他の機能よりも最大の要因になりつつあることを長年にわたって耳にしてきました。それは人々が間違いなくより良い経験のために保険料を払っても構わないと思っているようです。
クリスコノリー： まさにその通り。データの見方を変えれば、結束していない、運んでいない、経験のあること、そしてもっとお金を払うことを喜んでいる電気通信会社の1社によって支持されています。潜在的には、人手を必要としないカスタマーサービスラインではなく、直接カスタマーサービスラインを提供する計画に進むことです。いくつかの本当に興味深いモデルが現れ始めています。その経験を通じて、ブランドの評判は他の興味深い要素です。つまり、回答者の約72％が、その経験のみに基づいて、またはそのブランドに関する他の人に基づいて何かを購入したと言っています。そして、その評判はかなり上がっています。
それは変化です、それはあなたがそれが家庭でそして家庭外の広告でより多くの広告であったと聞いたかもしれない前の世代からの著しい変化です、私たちはそれを動かしていますマーケティングはますます重要になってきており、ブランドに対する評判はこれまで以上に重要になっています。
中小企業の動向：ええ、これだけを見ると、信じられないほどの統計です。41％が余分な6〜10％を支払う用意があるので、正しい経験を生み出したブランドであれば、信頼を生み出すブランド名を構築し、その信頼が実際に戻ってきて顧客との関係をより長くすることを可能にします。これは、見てみると円のような素敵な方法です。あなたはあなたの信頼を築き、あなたの経験を築き、それが顧客とのより長い関わりの機会を築きます。
クリスコノリー： 確実に。アプリの経済性を見れば、それが本当にうまくいっている例として、今は無料のアプリがたくさんあり、人々はあなたの携帯電話のあなたのホームスクリーンの上に座ろうとしているその次のアイコンの代金を払う気がありません。しかし、そのブランドやそのアプリケーションで優れた経験を持っているならば、彼らはそれから有用性を見つければ、彼らはあなたの方法で数ドルを投げることをいとわずにいて喜んでいます。そのため、無料版を使っているだけで問題が発生した場合は、問題を解決するためにコミュニティフォーラムに相談する必要がありますが、すばらしい経験を提供してくれるのであれば、人々は喜んでくれます。あなたとエンゲージメントするための数ドル。それは頭の上でいくつかの古いパラダイムを弾いています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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