あなたはあなたの顧客に聞いていますか？あなたは彼らが言うことを聞き、それからあなたは今聞いたことに基づいて適切な行動を取りますか？それともあなたはそれを聞いて盲目になりますか？行動と組み合わせたリスニングは強力な影響を及ぼします。 BolocoのJohn PepperがBrent Learyと共有し、顧客に声をかけ、すぐに行動を起こしたことが彼のビジネスにプラスの影響を与えたという個人的な経験を紹介します。
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ジョンペッパー： ボロコはボストンに本拠を置く20単位のレストランチェーンです。私達は私達が私達が全体的に促されたブリトーと呼ぶものを専門にする。それが意味することは、我々が人々に非常によく知られているブリトーを提供する間、我々は実際に世界中からの料理の伝統を探すということです。私達は私達の顧客に最も人気のあるものを最大限に活用してトルティーヤに入れます。
私達は約15年間歩き回っています。私たちは2つのテナントで自分自身を築きました。 1つはファーストフードで働く平均的な人の生活の質を改善するためにブリトーを使うことです。そして、それは我々の従業員の大部分です。 2つ目は、顧客に異なる種類の声を会社に提供する方法です。彼らの声が私達の会社がどのように発展するかを導くのを手助けすることを可能にする。
私たちは週に約6万人にサービスを提供しています。それはたくさんの取引と顧客と対話するためのたくさんの機会です。
中小企業の動向：顧客の声に基づいて事業を構築することがどれほど重要でしたか？
ジョンペッパー： それをしない多くのビジネスがありました。そして残念なことに、私たち全員にとって不幸なことに、常に顧客に声を与えることができなかった成功した人々がいます。
私たちができると思っていたことの1つは、私たちができるからこそ、私たちはとても小さいからです。
「私たちがいつもゲストに返事をすると、私たちがそれを気に入らなくても常に彼らの言うことを大切にするとどうなるかを見てみましょう」
それは本当に私たちの文化の一部となっています。
中小企業の動向：大多数の従業員が、機会が与えられれば顧客が持っていた経験を増やすことができると感じているという調査がありました。それが全体的なカスタマーエクスペリエンスにどのように影響し、従業員がより良いエクスペリエンスを生み出すために必要なものを提供していると思いますか。
ジョンペッパー： まず第一に、新入社員を雇用して彼らに言うことに伴うオリエンテーションがあります。
「あなたはこれをすることを許され、規則について心配しないで、問題になることを心配しないでください、あなたの仕事は顧客の世話をすることです、あなたの仕事はその人を幸せにしておくことです。そして、それにはあらゆる種類の余裕があります。」
本当にそれを実現する時が来たとき、人々がどのようにしてより制限の強い会社から得たものに戻るかは驚くべきことです。なぜなら、人々はトラブルに巻き込まれたくないからです。しかし、時間をかけて何度も繰り返して言うと、顧客でさえも期待していないことができるようになります。
あなたは、トップからそれを言うことはできません、最高経営責任者（CEO）。それは素晴らしいサービスを提供するために無料で会社中のすべての一人の従業員でなければなりません。
スモールビジネスの傾向：それで、あなたはトーンを設定します、あなたはそれを売るだけではありません - あなたはそれを生きていますか？
ジョンペッパー： 右。興味を惹きつけることができない1つの要件は、顧客に耳を傾けることです。つまり、私は偏執的で、取りつかれているか、どちらか一方、あるいは他の組み合わせです。それ以上に、あなたは私がソーシャルメディアを聴くのを知っています。私が自由な時間があるとき、私はTwitterをちらっと見ます、主にただ人々がBolocoについて言っていることを見るので、私たちが応答する機会があれば、私たちはすぐにそれをすることができます。
私たちがDesk.comと呼ばれるソフトウェアを最初にインストールしたとき、私たちはそれらの人々によって後援された無料のブリトーの日をしました。人々が入ってきて、少数の人々が違法に駐車していました。無料のブリトーをもらうためにやってきたある人が後でツイートしました。その無料のブリトーには55ドルの駐車券が必要でした。
これが最も簡単なレイアップの例です。その顧客の駐車券を本当にカバーする必要がありますか？私たちの反応はそれについて考えさえしないで、ただそれをしなさい。信頼。そしてどういうわけか、何が起きているのでしょう。
私たちは初日からそのようなことをしてきました。それは本当に起こりますか。このようなリツイートされる可能性があるケースを含め、これらのケースのいくつかでは、55ドルのコストがかかるケースが、ブランドを本当に信じているという点で非常に高い収益率を示しています。
中小企業の動向：あなたは誰かがあなたの店の1つにいるという話を述べ、音楽が少し大きすぎるとつぶやきましたか？
ジョンペッパー： それはソーシャルメディアでは早くからありました、そして、誰かが「Bolocoが音楽を断ることを望む」と言いました。
私はそれを見て、そして私はレストランに電話をした。私は少なくとも200マイル離れていました。私はレストランに電話をして、音楽を落としてもいいですか？それから私達は彼女にクッキーを配達し、私達が音楽を断ったことを彼女に知らせました。
これは、ソーシャルメディアを介してより良いエクスペリエンスを提供し、それから顧客にマネージャにそれを断るように依頼するという不快な立場に置かせることができた好例です。それはそれをもっと楽しくそして効果的にしました。
中小企業の動向：このアプローチで、それはビジネスにとって何を意味していますか？
ジョンペッパー： 人々はあなたを見つめてこう言います。測定基準は何ですか？対策は何ですか。疑いの恩恵を顧客、一般の人間に与えることは、この世界ではまだかなり少ないと思います。しかし、私たちは非常に大きく成長しています。新しい飲食店だけでなく、売上が増え、より忠実な顧客が増えています。
中小企業の動向：ソーシャルメディアを利用して、顧客とのやり取りを回避するのではなく、対面した顧客とのやり取りを強化しているのは本当にクールだと思います。
ジョンペッパー： 一部の顧客は、そして当然のことながら、レストランレベルで解決されるべきこれらの種類のものを探すつもりであり、そしてしばしばそうである。現実には、顧客はその時点では快適ではなく、経験や必要なものや欲しいものをその時点で人間と共有することがあります。後で、彼らはそれについて考え、彼らは彼らの言葉でそれを共有するようになります。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
ジョンペッパー - ボロコby smallbiztrends
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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