「顧客は、自分が利用されているように感じたときにオンラインで何かを投稿する可能性が5倍以上になります。しかし、それらを上手に扱うことはあなたがオッズを変え始めるために必要なすべてです。」
この引用はピーターシャンクマンからのもので、HAROの創設者として最もよく知られ、現在彼自身のブティックマーケティングおよびPR会社、The Geek FactoryのCEOです。見積もりは、彼のガイド「カスタマーサービス：ソーシャルメディアの世界のための新しい規則」に記載されています。ニューヨークのバーンズとノーブルユニオンスクエアを見ながら私はコピーを手に入れた。ほんの数ページめくっても、あなたはあなたのカスタマーサービスとあなたのビジネスを軌道に乗せるためにこれが役に立つハンドブックを見つけるでしょう。
カスタマーサービスを改善するための実用的な方法
私をdeja vuのための吸盤と呼んでください、しかしこの本は本当に私に思い出させました エンパワーメント 、従業員、ITおよび管理を通してソーシャルメディアを注入することに関する本（ここでレビューを読む）。 エンパワーメント 従業員がソーシャルメディアを使用して組織内および顧客によりよいサービスを提供できるようにする方法についてでした。同じテーマが 顧客サービス ただし、ニュアンスを説明するためのケーススタディの数が減り、努力が成功したことも、ページが少なくなったこともあります。そのため、以下のコメントのように、テーマはいくつかの文で結晶化されます。
「ソーシャルメディアを通じた優れたカスタマーサービスへの鍵は、会社全体から始まります。従業員が幸せであればあるほど、彼らはより優れたカスタマーサービスを管理することができます。 」
このガイドについて私が本当に気に入ったものは次のとおりです。 顧客サービス スモールビジネスに拡張可能な特定のto-dos（およびto-donts）を、それらの行動の一流のリマインダーとともに提供します。その好例として、Shankmanは顧客を扱うための頭字語を作成しました：WARS。
- 彼らに歓迎を感じさせる
- 彼らに受け入れられていると感じさせる
- 彼らに帰りたくなるようにする
- 彼らが共有したいようにする
シャンクマンはまた、回答を分類する方法を考えるのが好きです。 Dear @cnnbreakingnews Complainer（不満を持って喜んでメディアに行く人）のように、彼の不平を言う人の名前はとてもクールです。 Shankmanは、これらの興味深い説明を使用して、何が緊急の注意を必要としているのか、またそうであれば、どのようなステップが適切な時期に効果的であるのかを説明します。
決して不平を言う前の不平を言う。 Shankmanは、あなたがそれらを真に怒っているとかMulti-Complainerカテゴリー（多くの異なるチャンネルを通して繰り返し聞かれることに不満があるのが好き）として区別しないかもしれないので、あなたがすぐにそれらに対処することを提案します。あなたがビジネスビルの悩みの中にいて、どこから始めればいいのかわからないならば、大事にしてください。 Shankmanが「常に気をつけて - それはあなたを殺すことができるとは思わないことだ」というセクションで述べているように、
あなたが自分のビジネスを経営しているとあなたが考えている忙しさに関係なく、あなたは問題を探すために地面に片耳を保つ必要があります。問題は即座の驚きになる傾向があります。」
Shankmanのアプローチの優れた点は、顧客に対して継続的にパニックを起こそうとする試みでは考えが提供されていないことです。代わりに、各ヒントの目標は、できる限りあなたの関与を管理することです。
推奨されるソーシャルメディアツールは、Googleサービスへの依存など、非常に基本的なものですが、他のアラートサービスについては言及されていません。 Twitterの場合、HootsuiteやTweetdeckなどのアプリに関する提案はありません。しかし、アプリケーションの急増とアップグレードの迅速な導入を考えれば、このコンテンツのスキップはおそらく賢明です。このガイドがあなたの即時のソーシャルメディアツール選択にどのように合うことができるかについて考えてください。 どの本が潜在的に補完的ですか？
顧客サービス 書き直されたブログのヒントのように読んでいない、といくつかの非常に強固な提案が含まれています。成功例とそれほど成功していない例は、次の例と同様に表示されます。 パワーフレンディング （ここのレビューを見てください）、これは私にとっては良いことです。さらに、あなたがちょうどからそれらのようなヒントを使ってあなたのウェブサイトをアップグレードしたならば 中小企業向けの効果的なWebサイト （ここのレビューを見てください）あなたはあなたのサイトを効果的なワーキングアセットと顧客のための素晴らしいオンライン経験にするためにこの第二の風のような本を見つけるでしょう。 TwitterのPeter Shankmanの@petershankmanをフォローすることができます。
