社交的：電話サポートがまだ重要な理由

「Twitterの電話システムは、Webアドレスまたは電子メールアドレスを3回提供した後に電話が切れる。長い電話ツリーの最後で、Facebookのシステムはそれが実際には「インターネットベースの会社だ」と説明しています。

電話サポートからの移行が時代のしるしであると考える人もいるかもしれませんが、どのビジネスでも自分の顧客にとって正しいかどうかを評価する必要があります。

昨年、アメリカンエキスプレスは2011年グローバルカスタマーサービスバロメーターを製造しました。米国の大多数の顧客が、実際の人と電話で話している問題を解決することに最も興味を持っていたということを聞いて驚かれるでしょうか。

調査では、アメリカン・エキスプレスは回答者に「顧客サービスの問題を解決することに非常にまたは多少興味がある」かどうかをさまざまな方法で尋ねました（図1を参照）。米国の回答者の90％が「本物の人と電話で話している」と答えました。ソーシャルネットワーキングサイトでサポートの問題を処理することに興味を示したのは22％でした。次に、これらの調査結果を今日の多くの企業にわたる顧客サービスの優先順位と比較します。

次の方法を使用してカスタマーサービスの問題を解決することに非常に興味がある/やや興味がある

カスタマーサービスとの差別化

中小企業（成熟した市場でかなり大きな魚と競争する必要がある人）として、私たちは顧客サービスと差別化するために早い段階で重要な決定を下しました。営業時間中は常にライブ電話サポート（ここでは自動電話システムはありません）を提供していましたが、それ以上のものを増やすことにしました。私たちは電話をかけたい人に無料の電話相談を提供し始めました。

電話サポートへの投資を増やしたので、より多くの顧客にもっと個人的な時間を与えることができました。より高いサービスレベルを維持するために、当社はさらに価格を引き上げました。その結果、私たちの売上は伸びました。私たちはもっとリピートビジネスをしています。そして私たちは「秘密の買い物客」から最高の評価を得ました。

電話によるサポートは、顧客に利益をもたらすだけではありません。顧客と一対一で話すことは、真に顧客のニーズを把握し、自分の会社がどのように行っているのかを知るための最善の方法です。

メトリクスと市場データは素晴らしい洞察をもたらしますが、あなたのターゲットベースを構成する人々との個人的な会話に勝るものはありません。だからこそ私は電話サポートに頻繁に飛び込む。

一対一の会話に勝るものはない

ビジネスの規模が大きくなり、スタッフの人数が増えても、私はビジネスオーナーと経営トップに1対1で話すことでできるだけ顧客に近づくようにアドバイスします。顧客サポートを自由市場調査と考えてください。

たとえば、FreshBooks（本当に 取得 顧客サービス）は、その従業員にカスタマーサポートのローテーションを実施させ、すべてのチームメンバーに顧客から直接話を聞き、彼らの問題点を理解する機会を与えます。 FreshBooksのCEOであるMike McDermentは、FreshBooksの顧客と連絡を取り合い、会社の顧客サービス文化に関するエネルギーを強化するのに役立つので、サポートラインにいくらか時間を費やします。

もちろん、ここで重要なのは、効率（つまり、電話をできるだけ早く切ること）を重視するコストセンターとしての従来のカスタマーサービスの概念から離れることです。

このように考える

あなたの顧客があなたの会社と持っているあらゆる相互作用は機会です。

カスタマーサポートは、これらすべての機会の中で最も重要と見なすことができます。顧客が電話をかけている場合は、あなたの助けが必要です。あなたの会社がそのニーズをどのように満たすかは、その即時のサポートニーズを超えた深い効果をもたらします。それはあなたの顧客の熱意、忠誠心、紹介そして繰り返しのビジネスに影響を与えます。

電話サポートは売り上げを伸ばすことができます。測定が難しいかもしれません。そして、ソーシャルメディアチャネルと「基本に戻る」電話の両方を含む、顧客との橋渡しをする企業は、ブランドを人間化し差別化する企業となるでしょう。

Shutterstockによるカスタマーサービス写真