今日のビジネス用語集では、顧客エンゲージメントやカスタマーエクスペリエンスなど、ますます多くの用語が使用されています。そして、ますますあなたはそれらが互換的に使用されているのを見ます。それに加えて、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスも同じ方法で使用されます。それで十分に混乱しない限り、多くの会話でこれらの表現はすべて顧客関係管理（CRM）と互換的に使用されています。
$config[code] not found今年のExCom 2016のイベントで、Paul Greenberg氏は、スピードの光シリーズでのCRMの筆者であり、またハーバードプレスの著書 『自己利益のコモンウェルス：顧客エンゲージメント、ビジネス上の利益』を書きました。それらは関連していて、現代の顧客エンゲージメント戦略を実行するために一緒に働きます。
グリーンバーグのプレゼンテーションのビデオをここでチェックしてください。
以下はPaulとの短い会話の編集された記録で、下に埋め込まれているのは私たちの完全なディスカッションの音声と、ExCom 2016からのPaulのプレゼンテーションのビデオです。彼はカスタマーエクスペリエンスとカスタマーエンゲージメントについて話すことから始めます。
カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスは同じものではありません
そうは言っても、顧客が時間の経過とともに感じ方を変えるためには、何らかの方法で会社と対話する必要があります。顧客エンゲージメントに関しては、私が定義しているのは、会社とその会社が提供する顧客との間の継続的なやり取りであり、顧客によって選択されます。それを見るには2つの方法があります。 1つは、顧客が継続的に対話したいというレベルで顧客と関わりを持つためです。つまり、1つの対話で停止したとしても、それは単なる対話ではありません。彼らは、会社と顧客の間で継続的な関係と継続的な対話またはコミュニケーションを持ちたいと考えています。
しかし、その中で顧客が期待しているのは、高度にパーソナライズされたインタラクションです。 2つの方法で影響を与える会社からの非常に個人化されたコミュニケーション。一つはそれが顧客に彼らが望む何かを与える。そしてその一方で、顧客自身は、会社が私のことを十分に気にするのに十分なことを私に知っていること、自分に欲しいものを提供するのに十分なことを知っていることを認識しています。これらすべての問題は、あなたの会社がより広い範囲に拡大しようとしている場合、それらはすべて独特で独立しているので、それらの顧客の要望を満たすのはそれほど簡単ではないということです。
それで、あなたがそれらの顧客から何百万もの顧客と何百万もの異なる要求を持っているならば、会社は私がそれらの顧客の最大のグループを満足させる顧客を同時に提供することができるもの彼らが会社との相互作用または個人的に個別化された経験をしたかどうか。しかし同時に、私たちは破産することはありませんでした。私は製品/サービス/ツールがいっぱい入ったか、または私が消耗品と呼んでいるものを提供します。そうすると、顧客はその一連の製品から選択することができます。そして重要なのは、大部分の顧客にとって意味のある顧客に提供しようとしているオファリングを選択したため、会社が破綻することはないということです。そして、顧客にとっては、個人的にも個人的にもそうであると感じられます。
第二に、顧客は自分が欲しいものを選ぶようになり、それによって顧客は非常に重要な相互作用をコントロールしていると感じます。そしてそれは彼らの顧客に関する会社データを次回のオファリングの洗練に役立つようにします。だから、それは顧客エンゲージメントの権利です。
中小企業の動向： 顧客エンゲージメントにおけるCRMの役割は何ですか？
ポールグリーンバーグ： CRMが私のものであり、あなたや他の人たちが私たちが最初に始めたときにそれが本当に欲しいと思っていたならば、私たちは本当にどんな区別についても話すことはないでしょう。それはそれらすべてのことだったでしょう。私たちはそれを哲学的にそして戦略的に見ました、しかしそれは結局技術とシステムでした。言い換えれば「実現」。
CRMがマーケティング、セールス、およびカスタマーサービスに対して行っているのは、結局のところ、企業が使用している運用システムによって取引が成立する可能性が高まるということです。より成功したマーケティング、その運用時に顧客サービスのケース管理をはるかに容易にする。それはそれに降りてくるのです。
CRMテクノロジにコミュニケーション/ソーシャルのコンポーネントがないことを意味するわけではありません。事実、これらのコミュニケーションが顧客エンゲージメントの有効性に影響を及ぼし有効にするように設計されているのは、今ではかなり標準的なことになり、それによって全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。実際、CRMはエンゲージメントのための、そして最終的には優れたカスタマーエクスペリエンスのための運用技術の中核となります。しかし、それはまだそれとは異なります。
中小企業の動向： カスタマーサービスのエキスパートであるEsteban Kolskyは、カスタマーサービスは2025年までには存在しなくなることを知っていると述べました。あなたはどう思いますか？
ポールグリーンバーグ： 私は彼が正しいと思います。私たちはそのような移行を見ています。数年前のことを思い出してみてください。みんなが最初に見た基準は最初の電話解決でした。それはなんておかしなことでしょう。顧客との新しいコミュニケーション形態の出現により、時間の経過とともに彼らが見つけたものは、コール解決が最も高価な解決方法でした。
現実には、これらの新しいコミュニケーションチャネルとより効果的なプロセスのために私たちが今目にしているのは、革新的な実践とより効果的なCRMシステムです。そして今、私たちがより効果的なAI（人工知能）とより効果的なユーザー生成による顧客サービス事例の解決の進化を目にし始めています。そして、顧客がセルフサービスチャネルのようなものをもっと効果的に使っているのを見ます。
ますます多くの人々が解決策の形として、あるいは少なくとも最初の解決策としてセルフサービスを利用するようになるでしょう。オンラインでツールを利用して他の人間に対処せずに答えを見つけた場合、問題を解決しようとしているとき、あるいは単に問題を解決しようとするときに抵抗が最も少ないパスを探します。質問に答えます。
それで、エステバンのさらに8年かそこらの見積もりはおそらく正しいです。彼の言っていること - 私たちの世代（Baby Boomers）は引退して物事から離れ続けており、Gen XersとGen YersとGen Zersは前進し始めているので、それは彼らが以下の手段を使う標準的な操作手順になるだろう彼らが使用する前に自分で問題を解決して担当者に連絡してください。
それが起こるのです。
ここでオーディオを聴く：
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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