ビジネスの最終的な目標は顧客を幸せに保つことであるため、優れた顧客サービススキルは、日常的な取引では顧客の苦情を処理するときと同じくらい重要です。不満のある顧客を満足させることは、不満を持たない顧客よりも企業に対する忠誠心を高める傾向があるため、顧客の苦情は実際には企業にとって有益です。これらの結果を可能にするには、熟練したカスタマーサービス担当者が非常に重要です。
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あなたの顧客に注意深く耳を傾け、あなたが彼女の問題とは何か、そして彼女があなたにそれを解決してほしいと望んでいることを正確に学ばせてください。あなたの回答とボディーランゲージを通して、彼女はあなたが注意を払っていることを知っていて、あなたが問題を解決することを約束していることを確認してください。あなたが彼女の懸念を理解していることをあなた自身の言葉で繰り返して、あなたが彼女を完全に理解したこと、そしてあなたが正確に彼女が望むものを知っていることを確実にすることです。
コミュニケーション
顧客と話すときは常に明確に話し、正しい文法を使用してください。このようにして、プロフェッショナリズムと能力の印象を与えるでしょう。顧客と無関係にコミュニケーションをとることはあなたに対する彼らの自信を低下させます。話している間は自分の声のトーンを意識してください。特に圧力がかかっていない場合は、意図しないときには不快に聞こえたり失望したりすることがあります。特に苦情を処理するときは、表情に注意してください。苛立ちを示すことは、穏やかで心地よい態度を維持することによって顧客の懸念に共感することが顧客を穏やかにし、安心させる可能性が高いことを示す一方で、顧客をさらに動揺させるだけです。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた研究
あなたがテクニカルサポートにいるかセールスフロアにいるかにかかわらず、信頼できる情報を顧客に提供することができるためにあなたはあなたの会社の提供物を最新に保つ必要があります。また、顧客の質問にすぐに答えが出ない場合は、自分の知識のギャップをすばやく埋めるための調査スキルも必要です。あなたの会社の製品資料を最新に保ち、提供されている製品またはサービスのセミナーを利用してください。あなたの職場の情報技術に慣れ親しんでください。そうすれば、顧客が答えを待つことなく、在庫に関する質問や特定の商品がいつあなたの店に入るのかを質問することができます。
自制心
労働統計局は、カスタマーサービスの労働者を求めている雇用主は、候補者の態度が良く専門的な態度と、プレッシャーの下で冷静さを保つ能力を求めていると報告しています。あなたは顧客の怒りから切り離されたままでいられなければならず、それはあなたが彼が怒っているのではないことを覚えていなければなりません。 Customer Care InstituteのRoger Nunley氏によると、10回のうち9回、単に顧客のベントに任せれば、彼は落ち着くでしょう。顧客と意見を交換することは決してありません - それは常に勝ちのない状況です。顧客は怒るだけで、将来のビジネスをどこか他の場所に持ち込む可能性が高まります。
