顧客との関係は顧客サービスと同義です。カスタマーサービスは、質問に答えたり、注文要求を入力したり、苦情を解決したりすることで、顧客と直接取引します。多くの場合、カスタマリレーションシップ内の階層は、カスタマリレーションシップ担当者、カスタマリレーションシップマネージャ、およびカスタマリレーションシップディレクタです。取締役は、カスタマーリレーションズ組織が顧客と効果的かつ丁寧に対話していることを確認する責任があります。
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カスタマーリレーションのディレクターになるということは、カスタマーサービスの専門家であるということです。部長は、電話、対面、インターネットで顧客を処理するための適切な方法で、従業員からの質問に答えることができるはずです。彼は、組織に影響を与える顧客サービスの発展に注意する必要があります。これは、会議に出席し、顧客サービスの開発に取り組むパネルにも参加することを意味します。彼は顧客サービスの開発と業界での取り組みについて最新の情報を持っています。
戦略策定者
カスタマーリレーションのディレクターは、カスタマーサービス戦略を行動に移すことができる人です。彼女は顧客サービスの哲学について最も精通しているので、顧客サービスを改善するための戦略的計画を作成し、その戦略的計画を達成するために必要な行動について彼女のチームに助言できるはずです。彼女は質の高いカスタマーサービスを提供するチャンピオンであり、カスタマーリレーションや他の部署と協力して戦略を実行する必要があります。付記として、彼女は戦略と行動計画が部門予算に悪影響を及ぼさないようにしなければなりません。
例による先導
カスタマーサービスディレクターは優れたカスタマーサービスを提供するための例を示します。彼は、質の高い顧客サービスを提供する方法の実例です。顧客が不正確または困難な状況でも、他の従業員は自分の行動をガイドラインとして使用できるはずです。これは監督が完璧だと言っているのではありません。彼は「悪い日」を持つことを許されています。しかし、彼は彼が顧客サービス標準を設定していることを覚えていなければなりません。
従業員のエンパワーメント
カスタマーサービスディレクターは、彼女の従業員にカスタマーサービスを提供する権限を与えます。従業員のエンパワーメントは、追加のトレーニングおよび開発クラスと1対1の業績評価という形で行うことができます。トレーニングと開発のクラスは、従業員のスキルセットを強化し、従業員が新しいスキルを習得できるようにするために、社内または社外で行われます。従業員はまた、上司とのパフォーマンスレビューの討議を通して改善できる方法を知ったときにも権限を与えられます。
カンパニーアンバサダー
カスタマーリレーションディレクターは会社の大使です。彼は会社の代表であり、現在および潜在的な顧客に積極的に会社を紹介する責任があります。顧客とのやりとりはそれぞれ彼の責任です。顧客がそのサービスに不満を持っている場合は、その顧客とのその後のやり取りが確実に期待以上のものであることを確認する責任があります。各顧客とのやりとりは、顧客に対する会社の認識を向上させる機会です。
