先月、CRM時代の到来を告げた先駆的な連絡先管理アプリケーション、Act！が、30周年を迎えました。この30年間で、600万人以上のユーザーがこのアプリケーションを使用して、顧客とのやり取りや見込み客を管理しています。しかし、Act以来多くのことが変わりました。 1987年に登場しました。特に、人々が顧客に追いつくためにソフトウェアを使用する方法です。これは、Swiftpage、Actの作成者を意味します。 2013年にブランドを買収して以来、由緒あるアプリケーションを現代の顧客のニーズや期待に応えるために - 彼らがアプリケーションにアクセスする方法から、それを支払う方法まで - よりよく一致させる必要がありました。
$config[code] not foundソフトウェアサブスクリプションモデルへの移行
SwiftpageのCEOであるJohn Oechsleは、彼らがどのようにActを変革したかについて説明します。店舗で購入した市販のソフトウェアアプリから、月までに顧客に使用料を提供するサブスクリプションベースのクラウドまで。この1年間で、定期購読の顧客を140％、年間経常収益を131％増加させることができます。そして、その変革が今日の顧客とのやり取りをどのように変えたのか、そして明日彼らがどのように顧客とやり取りするのか。
* * * * *
Brent Leary：Swiftpageを現代の顧客の行動や期待に合わせるプロセスを経なければなりませんでした。その変遷について少し話してください、そしてなぜそれが今することがそれほど重要であったか？
John Oechsle： アクトを取得したとき！ 2013年3月に、クローズドデスクトップシステムを取得しました。それは非常に人気があり、長年にわたって600万人以上の顧客が彼らのビジネスを成長させるためにこれを使っています。しかし、業界が今日どこに向かっているのかを見てみると、閉じたデスクトップシステムであることだけでは、私たちが成長することを可能にするようなことにはならないでしょう。そして、この素晴らしいブランドを続けていきます。だから、私たちがしなければならなかった最初のことの一つは技術を変えることです。
機能はすべてそこにありました。しかし問題は、人々がソフトウェアと対話し始めた方法が非常に古くなってきたことです。人々はソフトウェアを購入して自分のデスクトップにダウンロードし、それをデスクトップ上で実行することなどを望まなかった。それと対話する人々のまったく異なる方法がありました。しかし同時に、私たちにはブランドに非常に忠実で、会社にも非常に忠実な何十万ものユーザーがいて、それをそのように使用していました。
私たちはどのようにしてより現代的な技術に移行するのか、そして顧客ベースを話さないような方法でそれを行うのかという問題に直面しました。それは彼らに何か他のものに逃げる機会を与えます。私たちのコンセプトは明らかにプラットフォームとクラウドを可能にしたものでした。
私たちの関係は、このグループと会話をするために3年に1回程度でした。それは、新しいデバイスを購入する期間についてだからです。そのため、新しいデスクトップを購入したり、新しいラップトップを購入したりするたびに、何が必要かと思います。ソフトウェアが機能しなくなったため、会社とやり取りしなければなりませんでした。
それは忠実な関係でしたが、それは非常に充実した親密な関係ではありませんでした。 「大丈夫、3年前にあなたのことを知っていましたね。あなたは戻ってきてね」ですから、今では基本的に、3年に1回彼らと話をすることから、彼らがクラブに入るよう説得すること、そして購読を支払うことまで、行かなければなりません。それから、あなたは彼らと対話しているという、ほぼ毎日のように継続的な関係を持ち続けます。だから私たちがやろうとしているのはそのようなものです。
私達は私達が人々をここに行くことを強制するつもりはないか、またはあなたはもう顧客になるつもりはないと言った。それは失敗に備えているだけです。私たちはここに私たちの価値の提案を述べました。だからこそ、私たちはあなたに私たちと一緒に来てもらいたいのです。あなたが私たちと一緒に来た場合、これがあなたが得るものです。あなたが私たちと一緒に行きたくないのなら、それは大丈夫です。私たちはあなたを顧客として扱い、あなたと対話します。ちなみに、ここに私たちと一緒に来るために非常に良いインセンティブ価格があります。プラットフォームを正しく設定し、価格設定を正しく設定するために約2年かかりました。仕事に行きます。だから私たちは時間をかけてそれを正しくしなければなりませんでした。
Brent Leary：このプロセスを経るにつれて、会社と顧客の関係はどう変わりましたか？
John Oechsle： あなたが見れば、あなたはあなたの会社の中に通常は顧客とある種の関係を持っている人々のグループを持っています。あなたはそれらを使って異なるものを売り込もうとしているので、あなたはある種のレベルでつながるマーケティングを持っています。彼らが何かを売ろうとしているとき、あなたは明らかに売上を持っています。それからあなたが今何かを売ったら突然突然あなたはそれらを修理しなければなりません。それで、あなたはすべてのこれらの異なるタイプの相互作用を持っています。
$config[code] not foundこれまでは、この旅に出る前は、3つの異なるタイプの会話と顧客とのやり取りでした。この変更を加えたら、それは本当に基本的なメッセージです。あなたは本当にマーケティング、販売、サービス、さらには財務部門の請求部門に至るまで何かを取る必要があります。そのすべてが、単一のメッセージ、単一の種類の対話、および一貫した対話によって、会社から顧客への単一の顔になる必要があります。
それは、私たちが顧客とやり取りしているようなものです。これは、3〜4年前のものとはまったく異なります。
Brent Leary：ええ、それは、顧客がはるかにハイテクに精通していることを知っていることをあなたに正しく導きます。技術はいわば彼らの手にもっと力を入れている。それでは、どうやって今彼らの期待に応えているのでしょうか。今、彼らはこれらの期待を持ち、成長していますし、何が可能なのかを知っているので、それはもっとやりがいのあることでしょうか。それとも、どこに向かっているのかを予測し、彼らが探しているものを一貫して継続的に提供することができるほうが簡単でしょうか。
John Oechsle： それは同時により簡単で挑戦的です。より頻繁にやり取りをするので、より簡単になります。その情報をよりリアルタイムで入手できます。それで、会議、ユーザーグループ、これ、それを待つか、物事を聞き、それを取り戻すのを待ってはいけません。文字通り毎日物事を聞いているので、それを利用することができます。情報を収集してすばやく分析し、正しい方向に進んでいるかどうかを判断します。または、ボートを見逃していないかなどを確認します。だからそれは簡単な部分です。
やりがいのある部分は、あなたがそうしているということです、人々はあなたがそれで何かをするつもりであるという期待を持っています。あなたが毎日私に話しかけていて、私はあなたに毎日同じことを言っている、そして私は何もしないのであれば、私はおそらくあなたの顧客になることはあまりないだろうと思います。ですから、リリースが出るのを6、8、9ヶ月待たなくてもいいという期待を知っているでしょう。どうしてこんなものを早くタイプすることができないのですか。ですから、それは同時により簡単でやりがいのあることです。
Brent Leary：Zuoraのような購読管理に役立つシステムが整った今、Swiftpageはどのような機会を利用できるでしょうか。
John Oechsle： まず第一に、我々はZuoraなしでこの旅をすることができなかったでしょう。彼らは素晴らしいパートナーであり、素晴らしいソフトウェアのセットです。さて、あなたがこれらすべての情報を収集しているので、Zuoraとのこの旅で私たちを助けてきた一番のことは私達の顧客が私達とビジネスをすることを本当に簡単にする能力です。あなたがそれについて考えるならば、それは私がちょうどACT！を購読しても大丈夫のようです。大丈夫、大丈夫、私は別の席が欲しい、または別の「これ」が欲しいのです。問題ない、ブーム。あなたはそれを非常に早く、非常に早く着けることができます。
それは営業担当者にまで及ぶことができるその能力です。それで私は実際に非常に、非常に速くこれをすることができる床に営業担当者を得ました。
私たちが社内で、そしてZuoraと共同で取り組んでいる次のステップは、文字通りそのポータルを市場に出すことです。そうすれば、顧客は自分のアカウントで同時に自己作業し、それを自己管理することができます。
Brent Leary：それでは、私たちに将来を少し覗いてもらいましょう。 Swiftpageから何を見ようとしているのでしょうか。
John Oechsle： 私たちが注目しているのは、3つの異なる顧客セグメントです。 1つ目は、CRMの本格的な機能を必要とし、カスタマイズが必要な人です。
2番目のグループは完全に機能するCRMを必要とする人々ですが、彼らはカスタマイズを必要としません。彼らはそれをクラウドで実行するために必要なだけです。彼らはそれにアクセスする必要があります、そしてあなたはそれを追いかけます。
3つ目のセットは、私が最もエキサイティングで最も成長が速いと思いますが、CRMのすべての機能をクラウドのどこかでバックグラウンドで実行することを望んでいる顧客のグループです。常にそれを見てください。彼らはそれを小さな小さなかたまりでアクセスしたいと考えています。私達はそれを少し専用のアプリと呼んでいます。あなたは莫大な量のそのことが起こるのを見ることになるでしょう。
もう一つの素晴らしいことは、人々がソフトウェアとやり取りする方法が劇的に変化していることだと思います。一般的なテーマが1つあり、それが音声対話です。それは携帯電話から始まった、あなたはねえシリのようだ。それから突然のアマゾンのすべてがアレクサと出てきました、そして他にもあります。それで、あなたはそれが本当にあなたが見ようとしているものなのです。
人々はあちこちでそれに手を出していますが、あなたは人々が言おうとしているところに到達するつもりです。マーケティングキャンペーンはどうでしたか。 「ねえ、あなたのマーケティングキャンペーンはこれをしました」と言うつもりです。さて、ジョン、あなたはこれ、これ、そしてこれをやるべきだ。だから私は、音声対話と人工知能およびリコメンデーションアーキテクチャとの組み合わせを考えています。それは、みんなが行き来する場所であり、私たちもその道を進んでいます。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
