中小企業の所有者として、新しい顧客を引き付けるために既存の顧客を維持するのに比べてほぼ7倍の費用がかかるため、所有する顧客を維持することが不可欠です。さらに、あなたの既存の顧客は、新しい顧客よりも14倍あなたから購入する可能性があります。
これが事実です。
- 消費者の86％が忠誠心は主に好感度によるもので、83％の消費者は信頼を主張しています。 （まれ）
- 顧客サービスの低さを経験してから1日以内に、顧客の47％が競合他社に事業を引き継ぐことになります。 （24/7）
- 貧弱なサービスのために顧客が切り替わると推定されるコストは1.6兆ドルです。 （アクセンチュア）
- モバイルクーポンユーザーの60％が、「ブランドをクーポンを使うように喜んで切り替える」と答えています（GfK）
- 中小企業のオーナーの27％が初めての顧客の11-20％が自分のビジネスに戻れないと見積もっています（Belly）
- 32％の幹部が、既存の顧客を維持することを優先事項としている（Forbes）
- 過去1年間で顧客ロイヤルティが低下した企業の66％がモバイルアプリを持っていません（Apptentive）
ビジネスは数字ゲームです。では、どのようにしてより多くの顧客を獲得し、より低いコストで維持するのでしょうか。トリックは、既存の顧客を活用して新しい顧客を獲得することで、広告に重点を置かず、顧客保持に重点を置くことです。モバイルアプリは、顧客ロイヤルティと顧客維持率に関しては、最高の投資の1つです。
調査によると、満足した顧客の73％が自分のサービスを他のユーザーに推薦します。既存の顧客からの肯定的な証言は、ブランドのマーケティングメッセージよりもはるかに人々に影響を与える可能性があります。言い換えれば、あなたの既存の顧客は金鉱です。彼らはより少ない投資を必要とし、彼らはより多くを買い、そして彼らは彼らと共に新しい顧客を連れてくる。モバイルアプリを使用すると、顧客からのレビューを要求することもできます。この戦略の優れている点は、アプリをダウンロードする顧客は一般的に忠実な顧客なので、肯定的なレビューを書くということです。
なぜあなたは顧客ロイヤルティを築くためにアプリを使うべきなのか
顧客維持のためのモバイルアプリのヒントをいくつか紹介します。
モバイルアプリの保存ツールを使用する
アプリは、高度な分析を通じて、顧客に情報を提供するのに役立ちます。アプリ内のアクティビティを追跡して、ユーザーを最も魅了しているコンテンツの種類を確認します。あなたがあなたの販売とマーケティングの努力を洗練するのを助ける人口統計情報を見てください。そして何よりも、ジオフェンシングされたプッシュ通知、モバイルニュースレター、ロイヤルティプログラムなどの機能を使用して、顧客基盤を繁栄させます。
適応または死ぬ
データに頼らずに、発見したトレンドに合わせて適応し、進化させましょう。 Virgin Atlantic Inc.の億万長者のオーナーであるRichard Bransonが、Uberと真っ向から対戦しようとしたときにシリコンバレーのベンチャーキャピタリストを失った理由を知っていますか？ 1つの単純な理由：Uberはデータによって、アルゴリズムによって支えられていました。分析はグーグルをグッドからグレートへ、そしてユーバーを大胆なベンチャーから同業他社の輸送大手へと変えました。企業はサービスを紹介し、データを収集してから、顧客のニーズに基づいてそれを絞り込むために使用しました。
つまり、小企業向けのモバイルアプリの構築など、新しいテクノロジへの投資に関しては、競合他社に遅れをとってはいけません。データによると、顧客は自分のお気に入りの中小企業からモバイルアプリをダウンロードして使用したいと考えています。目の前にあるデータを無視しないでください。
カスタマーサービスに焦点を当てる
顧客の97％が、ブランドを選択する際に顧客サービスを最も重要な要素と考えています。そして、申し込み後のカスタマーサービスは、顧客満足度と正味のプロモータースコアに最も重きを置いています。つまり、他の人にあなたのブランドを推薦する可能性もあります。平均して、ユーザーは年間約65回カスタマーサービスに連絡を取り、62％はカスタマーサービスが不十分であるためにプロバイダーから離れます。企業は、顧客サービスの経験を過度に単純にすることで、この運命を回避できます。クイックコンタクトボタンを備えたアプリや消化可能なヘルプセンターを備えたサイトは、顧客の努力を減らし、ブランド全体に積極的に反映します。
モバイルアプリは、顧客が24時間365日あなたのビジネスと連絡を取るための素晴らしい方法です。それが一般的なビジネス情報のためか、あなたのビジネスについての質問をするためのものかどうか。さらに、すばらしいカスタマーサービスは驚きとして来ることができます。たとえば、モバイルアプリを使用すると、アプリ内での販売だけでなく、顧客が本当に感謝するイベントに関する最新情報を提供することができます。
顧客を維持することはアプリ業界で重要ですか？
もちろんです。あなたがモバイルアプリを作成するなら、あなたは本当に有益なユーザー保持があなたの収益にとってどれほど有益であるか疑問に思うかもしれません。結局のところ、アプリを削除するほうがインストールするよりも簡単です。しかし、結局のところ、適切な機能とインセンティブが整っていれば、アプリユーザーはビジネスに戻る可能性がはるかに高くなります。いくつかの点で、それは勝者全員市場です、そして、あなたはあなたの競争で曲線の先を行く必要があります。モバイルアプリを使えば、Facebook、Twitter、そして友達と自分の経験を共有することができます。また、モバイルアプリが中小企業の成長にどのように役立つかについては、もう事実を無視することはできません。
あなたがあなたの保持力を上げれば上げるほど、あなたの潜在的なユーザベースはより広くなります。
Shutterstockによるスマートフォンの写真
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