過度に自動化された活動のためにブランドが失敗することが多い別の事業分野について考えると、カスタマーサービスが頭に浮かぶ。顧客サービス担当者がスクリプトを機械的に読み取ったことに犠牲になったことはありません。
あなたの会社のカスタマーサービス担当者を訓練する場合は、注意を払ってください。そして、あなたが独り占めで自分でカスタマーサービスを運営しているのなら、カスタマーサービスロボットにならないためにもこのアドバイスが必要です。
$config[code] not foundカスタマーサービスロボットにならないための10の方法
1.スクリプトから始めて…それからそれを捨てなさい
顧客サービス担当者が電話で打つべき重要なポイントを理解するのに役立つ一種のテンプレートを使用することには価値があります。しかし、そのスクリプトに頼りすぎると、顧客にとって不快で不快な経験になります。あなたがトレーニングをしているのなら、スタッフが気持ち良くなるまでたくさんのシナリオを実行してください。これは常識です。
こんにちは、スミスさん。今日は元気ですか？どんな御用でしょうか？
営業担当が特定の種類の状況に対処するのを助けるためにソフトウェアにプロンプトを含めることができますが、逐語的に読むのではなく、彼らが言う必要があることを推定するように促します。
2. Chitchatに従事する
顧客とのカジュアルな会話を開始すると通話時間内にビジネスのお金がかかる可能性がありますが、そうしないと同様にコストがかかる可能性があります。結局のところ、あなたの顧客は人間的であり、彼らは彼らの日がどうなっているのか尋ねられるのが好きです。天気、子供、その他の一般的なトピックについて話す機会は十分にあります。そうすることで、取り乱した顧客を落ち着かせ、より良い結果を得ることができます。
3.文化研修に投資する
顧客サービスをアウトソーシングしているブランドについて顧客が抱える最大の不満は、彼らが担当者と感情的に連絡が取れないことです。これは通常、文化の違いによるものです。中国の顧客に対する顧客サービスの問題に対処するために雇用された場合の運賃を想像してみてください。どこから始めますか？何を話しても大丈夫でしょうか。また、文化的な境界を越えることは何でしょうか。
アメリカの趣味や興味をよりよく理解するために海外チームのトレーニングを専門とするコンサルタントがいます。あなたがアウトソーシングによってお金を節約しようとしているなら、これは時間の経過とともに利益を得るだろう投資です。
4.通話プロセスを簡素化する
数年前、私はデルのカスタマーアドバイザリパネルに参加しました。私たちが顧客に持っていた不満の1つは、私たちが人間に届くために押さなければならなかったボタンの数でした。同社はこれに耳を傾け、1年後には、1人の通話で転送される転送回数が40％減少したと報告しました。それは重要です。
5.カスタマーサービスの接続ポイントを拡張する
返信用の電子メールが届かないように顧客サービス部門に電子メールを送信することよりも悪いことはありません。あなたの顧客があなたに連絡を取ってそれらを使用することができるより多くの方法で投資しなさい。電子メールとソーシャルは簡単に実装でき、リアルタイムで対応する必要はありません。しかし、合理的な時間内（同日以内）に回答してください。
あなたの会社の文化を定義する
カスタマーサービスは高回転の業界です。しかし、それはあなたがあなたの会社の文化をどのようにしたいのかを見極めることに投資するべきではないという意味ではありません。 Zapposを見てください。カスタマーサービスは最優先事項であり、ブートキャンプ、コーチング、フォーラムなど、多くのリソースをカスタマーサービスチームに提供します。
7.正しい数字を見てください
彼のInc. Magazineの記事で、37Signalsの共同創設者Jason Friedが正しい番号、つまり顧客番号に注目することについて話しています。通話時間の番号の重要性を強調してお金を節約するのではなく、より大きく、より良い状況に焦点を当てることから離れてください。どのようにそれを減らすことができますか？満足している顧客はいくつありますか。
あなたの努力を調べる
マーケティングと同様に、何がうまくいっているか、何がカスタマーサービスにないのかを調べることが重要です。営業担当の電話を聞いて、営業担当が顧客とどのようにやり取りしているのか、顧客がどのように対応しているのかを理解します。新しいことを試して結果を測定してください。あなたの担当者がそれらをアップセルしようとしているために顧客がオフにされている場合、その努力をnixします。
迅速に対応する
顧客は答えを求めていて、彼らは今それらを求めています。顧客への返信に時間がかかりすぎると、Yelpに悪いレビューを投稿したり、Twitterに厄介なコメントを残したりする可能性があります。しかし、それはあなたの素早い対応への動機ではないはずです。単に顧客の期待を超えることを目指すことが望ましいです。
10.過少申告および超過納入
予想以上に早く何かを受け取ったことがある、または会社が約束よりも良い仕事をしたことがあるなら、あなたはたぶん喜んでいました。一方、会社が何かをすると言ってそれをしなかったとしたら、あなたはおそらく覗いていたでしょう。あなたが絶対に届けることができるというあなたが知っていること、そしてそれからいくらかを約束することを試みなさい。あなたは常に顧客に感銘を与え、そして彼らは彼らの友達に話すでしょう。
私たちはすべて、人間関係にあります。どちらにしても、私たちはどちらにしても、顧客サービスの問題を解決することはできません。今こそ行動する時です。
カスタマーサービスRobot Photo by Shutterstock
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