あなたがそれを信じるならば、あなたの中小企業に壊滅的な結果をもたらすかもしれないという顧客サービスについての広範な神話があります。それはあなたのビジネスの生涯にわたって、おそらく数百回ではないにしても数十回聞いたことのある人です。 「カスタマーサービスはあなたのビジネスができる最も重要なことです」、または「カスタマーサービスはあなたのビジネスを他人と区別することができる1つの分野です」、または「カスタマーサービスは何よりも重要なことです」 」
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私は、この神話を自分自身で広めたことに対して罪を犯したことを認めなければなりません。しかし、友人が製品を製造した経験を聞いているうちに、最近私は啓示を受けました。信頼できる同僚から推薦された製造業者を使用する単純なプロセスのように思えたものは、欠陥のある製品を受け取り、それが修正されるという約束を得て、同じことを何度も繰り返すという無限のサイクルに変わった。結局、私の友人は彼の製品発売のための重要な出荷期限をほとんど逃していました、それは彼に多額の費用がかかったでしょう（経験がすでに引き起こした白髪に加えて）。大失敗の間中、彼は私に言った、「彼らの奉仕は素晴らしいです。彼らは本当に素晴らしく、そして彼らはどのように彼らが問題を解決することができるかとすぐに私に戻ります。」
唯一の問題がありました：彼らは問題を解決していませんでした。即応性、落ち着き、無料での修正提供といった多くの顧客サービスの施策によって、この会社は優れたものとなりましたが、それはこの製造業者が提供する技術的専門知識と品質管理システムを欠いた事実を補うものではありませんでした。
すべての神話と同様に、カスタマーサービスの神話は完全には真実ではありません。顧客サービス です 中小企業にとっては際立った要因であり、顧客はこの世界のザッポス、サウスウェスト航空、その他の顧客サービススターでこれまで以上に気を配っています。しかし、約束したものを提供できないのであれば、それらの約束の甘さは結局それほど重要ではありません。
あなたはあなたのビジネスがどれだけうまく問題に対処しているかに誇りを持っているかもしれませんが、おそらくあなたは最初に問題を排除することにより多くの注意を払うべきです。友好的なやり方で顧客と15回行ったり来たりしたりするのがよいのでしょうか、それとも彼らが求めているものを（すべてのチャットなしで）最初に提供するのがよいのでしょうか。
あなたがカスタマーサービスの神話の餌食になっているのではないかと心配した場合はどうしますか？
- 相互作用を評価します。 カスタマーサービス担当者または他の現場の従業員はどのくらいの頻度で顧客に「触れていますか」。平均的な購入方法とその理由は何ですか。意味のある数字を見つけ出し、その数字が何かがうまくいかなかった可能性があることを示している。
- 品質を管理する 組立ラインから出てくる製品を2人目の人に確認させるなど、いくつかの簡単なQC手順は、私の友人が彼の製造業者とやりとりする面倒を防ぎました。
- システムを実装する ビジネスが成長するにつれて、システムが不安定になるのは簡単です。誰がそのプロセスを処理したとしても、それは常に同じ方法で行われるように、あなたのビジネスにおける一般的な手順を詳述するあなたのマニュアルを見直す（またはそれを作成する）。 （ファーストフードのフランチャイズについて考えてみましょう。サンドイッチにかけるハムのスライス数、またはアイスクリームのスクープの大きさまでの厳密な規則が定められています。）手続きによって、すべての顧客が同じレベルのサービスを受けられるだけではなくなります。あなたのビジネスを通して製品の同じ品質。
私はあなたがスープナチ（スープがとてもおいしい顧客だった彼の粗野な態度を我慢した本物のニューヨークのレストラン経営者に基づく「Seinfeld」キャラクター）になることを提案しません。しかし、今日の顧客中心の文化の中でも、商品をバックアップするのでなければ、笑顔で奉仕することは重要ではありません。
シャッターストックによる魔神ランプの写真
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