顧客との関係を改善するために評価する必要がある4つの分野

私たちが人々と関わっているときはいつでも、人生は厄介になるでしょう。この真実は、カスタマーサービスで働いたことのある人なら誰でも明らかです。人々は実に厄介なことがあります。

しかし、私たちのほとんどは、特定の事業に二度と戻りたくないというような最悪のカスタマーサービス担当者も経験しています。そのようなユナイテッド航空が数ヶ月前に取り扱ったもののようなフィアスコはまだ一般大衆の心に新鮮です。

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成功することを望んでいる企業は、顧客を真に評価する方法を学ばなければなりません。そうすることは潜在的に爆発的な状況を勝利に変えることを含みます。

しかしそれはまた、すでに顧客関係を築くという非常に良い仕事をしている会社が良くなることを意味します。いくつかの分野で成功している間、彼らは彼らが不足している方法に盲目であるかもしれません。

顧客との関係を改善するためのヒント

ここに彼らが彼らの顧客に奉仕している方法を改善したい中小企業のためのいくつかのヒントがあります。

タッチポイントが全体像から気をそらさないようにしてください

タッチポイントを超えた平均的なクライアントのあなたのブランドへの旅を知っていますか？あなたが周りにいないとき、あなたの顧客はあなたの製品と対話します。

あなたがそれに気づいていなければ、彼らは彼らの旅のある部分の間にいらいらするかもしれません。このフラストレーションが原因で、あるいはそれが起こっていることさえ知らないまま、顧客の混乱を招いているのかもしれません。

ハーバードビジネスレビューは、次のように述べています。「完全な旅を管理する会社は、個々の取引で最善を尽くすだけでなく、電話のより広い理由を理解し、根本原因に対処し、上流と下流の対話を継続的に改善するフィードバックループを作成しようとします電話から。」

企業が全体的なカスタマージャーニーの各部分に「調整されたメトリック」を適用することは不可欠です。顧客が最も満足していない場所を特定するために、従業員と顧客の両方に関する情報を必ず収集してください。

この種の問題の一例は、テレビ設備の販売を成功させたが、その後、その設備に困難を感じている顧客である。

クライアントが問題を解決するために電話をかけることができるとしても、会社は事前にインストールプロセスをよりよく説明したかもしれません。営業担当者は、電話の理由、および顧客が問題の解決に費やした時間とエネルギーを排除した可能性があります。

ここで注意すべき非常に重要な点は、カスタマーサービスの問題の原因は社内にあるということです。問題は従業員から（故意ではないにしても）発生するので、従業員は解決策を考え出す上で重要な役割を果たす必要があります。そうでなければ、解決策は持続しません。

不要な痛みを軽減

クライアントの生活を楽にするための手段を講じることのもう1つの例は、クライアントポータルなどのツールの実装です。

ビジネス界ではありがちなフラストレーションが未払いの支払いに追いついています。それ以外にも、文書を整理し、W-2やNDAなどの機密情報を安全に保つという課題があります。

あなたとあなたの顧客の両方が、この種のデータを追跡しようとして電話や電子メールにかなりの時間を費やすことはありそうです。このようにして情報を扱うことは誤解の余地を残します。支払いと請求書の問題は、多くの場合、不満の大きな点です。

クライアントポータルを使用すると、関連するすべてのドキュメントが1か所にまとめられます。これにより、クライアントは自分の時間にアクセスしやすくなります。質問がある場合、彼らはあなたを捕まえるのを待つ必要はありません。あなたのどちらかが請求書が支払われたかどうかを調べる必要があるならば、それはそうすることが非常に簡単になるでしょう、そしてあなたは混乱と当惑を避けることができます。

クライアントポータルは、クライアントがポータルに対してどのようなアクションを実行するのかを確認できるため、便利です。このようなソフトウェアは、単に存在する必要のない顧客の欲求不満を解消するために大いに役立ちます。

個人的になる

個人的であることは、中小企業にとってはやや簡単ですが、それにもかかわらず、その規模にかかわらず、どの企業にとっても重要な優先事項です。結局のところ、関係の鍵となる資質について言及することを怠った顧客関係の改善に関する記事のポイントは何でしょうか。

健全な関係には、明確なコミュニケーションなどの特定の特徴があります。関係の人々はお金を稼ぐことや彼らがお互いを無視するほど前進することにあまり焦点を合わせていません。代わりに、彼らは彼らの目標でお互いをサポートし、お互いの生活を向上させるために彼らができることを行います。

個人的な関係と顧客とビジネスの関係の間の類似点は、ある時点で破綻しますが、それぞれの状況に適用される基本原則があります。

あなたが彼らを大切にしていることをあなたのクライアントに見せる
彼らの賞賛や苦情を聞き、それに応じて対応する
報酬や割引を提供する

あなたがあなたの顧客のニーズを満たすだけでなく、彼らの期待を上回りそして超えていることを確かめなさい。

あなたのビジネスに関連するいくつかのトピックについて無料の教育を提供することもできます。ブログを通して、ホワイトペーパーを通して、あるいはウェビナーを通してそうするかもしれません。

ロングビューを撮る

あなたはあなたの顧客を一生使い続けるために上記の戦略の全てを実行するべきです。新規の顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方がはるかに有益です。会員維持は、顧客基盤をより早く成長させます。これを念頭に置いて、あなたは顧客保持を追跡するために責任があるスタッフの誰かを持つ必要があります。

あなたがいつどのようにしてあなたを離れているのかを測定していない場合、あなたがそれらを保つためのあなたの戦術がうまくいっているかどうかあなたはどうやって知るのでしょうか？あなたがあなたの顧客からフィードバックを得ていないならば、彼らがあなたがしている何かに不満を持っているかどうかあなたはどうやって知るでしょうか？

最初の購入者に対しては、最初の購入者よりもマーケティングに費やす価値があるかもしれません。これは当時の損失のように思えるかもしれませんが、彼らが人生のためにあなたと一緒にいる可能性が高いならば、この戦略は価値があります。

生涯価値に焦点を当てる

あなたの顧客の全体的な生涯価値はそれぞれの個々の販売より重要です。彼らが時間をかけてどれだけのお金を費やし、あなたがマーケティングに費やし、それらを獲得するのにどれだけ費やすかを計算します。オーディエンスへのマーケティング方法を決定するときは、1つまたは2つのスケーラブルなマーケティングチャネルを選択してください。他人に拡大する前に、それらのチャンネルだけにあなたのエネルギーを集中させてください。

単に関連商品をクロス販売するのではなく、インセンティブを使って同じ商品をもっと多く販売するようにします。たとえ製品が関連していても、まったく新しい販売を作成することは、同じアイテムをより多く販売することよりも困難です。

あなたはまたあなたのウェブサイトに電話番号を入れることを考慮するべきです。潜在的な買い手の中には、あなたの製品に興味を持っているが、オンラインで購入したりあなたに連絡したりすることを望まない人もいます。この機会に他の人に電話をかけることで、他の人が失った可能性がある顧客や、あなたがオーディエンスの重要な部分を占める可能性のある顧客を獲得することができます。