デジタル技術は、消費者がビジネスを行う会社からより多くのものを要求することを可能にしました。これまで以上に、これはリアルタイムの可用性で明らかにされています。
新しい期待？お客様へのリアルタイム対応
HubSpotに掲載された新しい調査によると、82％の消費者がマーケティングや販売に関する質問についてブランドからの即時の回答を求めています。そしてこのグループは、対応している事業から即座に対応することを重要または非常に重要であると評価します。
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HubSpotに関するレポートを書いたJon Dick氏によると、ライブチャットシステムの導入は単なる「ライブチャット」以上のものです。「マーケティング、セールス、カスタマーサービス間の障害を取り除くことについてです。あなたの顧客の条件でビジネスをすることができるようにチーム。
これは、顧客と迅速かつ効果的にコミュニケーションをとることを意味します。 Jonが指摘するように、「あなたの市場には早急なニーズがあります。あなたは彼らに即座に助けを与えるべきです。」
レポートからの主な問題点
レポートは消費者が彼らがマーケティング、セールスおよびカスタマーサービスチームとチャットすることを可能にする包括的なコミュニケーションソリューションを望んでいることを明らかにします。ただし、ほとんどの企業は3つのうち1つだけとの通信を許可します。
顧客サービスへの対応に関しては、90％が即時の対応が重要または非常に重要であると答えました。また、顧客サービスを利用しているときに33％が、同数の最もイライラする経験であると回答し、自分自身を繰り返すことも同じようにイライラすると述べています。
応答時間が遅く、問題をオンラインで解決できないことが、それぞれ消費者の19％と14％によって報告されています。
それでは、消費者はどのように企業と関わっていくのでしょうか。
HubSpotによると、彼らは主に切断されている13の異なるチャンネルでそうします。これらの会社の従業員のために、調査は彼らが彼らが顧客の要求に応えることができるように切断されたシステムを解決することを試みる彼らの時間の10％を費やすと言いました。
それが利用可能になることに関してビジネスが直面する問題は主に遅いコミュニケーションによって引き起こされます。 Jonによると、この遅いコミュニケーションはゆっくりとした成長を意味し、それは異なるサイロ化されたシステムによって悪化します。
コミュニケーションチャンネル
適切なコミュニケーションチャネルが整っていれば、企業は顧客や見込み客とつながり、より良いサービスを提供し、それらについて学ぶことができます。そして、コンテキストと将来のビジネス戦略を実現するために、すべてのチャネルを活用して顧客履歴全体を提供する必要があります。
基本的に効果的で包括的なコミュニケーションは、会社にその運営を単純化する方法を与えます。
Jonがレポートで締めくくったように、「今日、あなたの最大の混乱の危険はあなたの競合他社の製品やサービスではありません。それは彼らの市場投入です。よりシンプルで、より関連性のある、手荷物のないプロセスを採用した会社は、常にトップに立つでしょう。」
Shutterstockによる写真、 グラフ画像：HubSpot
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