顧客とのやり取りを処理するためのコールセンターを選択することは、非常に真剣に考えるべき決定です。あなたはあなたのオフィスの顧客からの電話に答えるためにだれでも雇うことはないでしょう。したがって、コールセンター業務をアウトソーシングするときにも、同様の審査プロセスを使用する必要があります。
カスタマーコンタクトサービスのオーナーであるErik O’Borskyは、コールセンターの業務をアウトソーシングするためのヒントとベストプラクティスをいくつか提供しました。いくつかの役に立つ洞察のために読んでください。
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コールセンターの業務をアウトソーシングすることは、事業ごとに異なることを意味します。 O’Borskyは説明します：
「あなたは基本的に電話帳を開いてどんなビジネスでもダーツを投げることができ、彼らはおそらくコールセンターや留守番電話サービスのための用途を持っています。仕事をしている間に電話をかけなければならないような小さな配管工でも、顧客は電話を切って他の人に電話をかける必要はありません。あるいは、受注サービス全体をアウトソーシングしたいと考えている大企業でも構いません。」
それであなたがコールセンターを探す過程を始める前に、あなたはそれがあなたが彼らから何を必要としているのか正確に理解するべきです。
本当に必要なサービスのみを使用する
多種多様なコールセンターサービスがあるので、本当に必要としていないものの代金を払っても意味がありません。そのため、仕事中や週末に誰かが電話に応答するだけでよい場合は、フルサービスのソリューションを提供するだけのコールセンターを探す必要はありません。
地元企業を探す
O’Borskyによると、多くのクライアントがコールセンターで探すことの1つは近接性です。米国にエージェントを配置することは、多くの場合、最優先事項です。しかし、特に地方中心の企業にとっては、特定の地域の方言を持っているエージェントを持つことも有益になることがあります。したがって、発信者が自分の近所の誰かと話しているように感じたい場合は、近くにいる会社を探してください。
エージェントの所在地について具体的に質問する
ただし、米国を拠点とする企業でも、世界の他の地域に代理店を置くことができます。そのため、調査を行うときは、近くにいることが重要な場合は、必ずすべての会社の代理店の所在地について質問してください。
会社がどのくらいの期間ビジネスに携わってきたかを調べる
評判はまたコールセンターを選ぶとき重要である何かです。フレンドリーでタイムリーなサービスを提供していない企業は、非常に長い間固執する傾向がありません。そのため、他の要件を満たし、長い間ビジネスを続けてきた会社を見つけた場合、おそらくそれなりの解決策が見つかるはずです。
レビューや参考文献を探す
他の種類のサービスと同様に、レビューや参考文献を参考にして、悪いものから優れたオプションをいくつか削除することができます。あなたはあなた自身の研究のいくつかをオンラインであるいは周りに尋ねることによってすることができます。ただし、検討している会社にも参照を求めることを恐れないでください。
あなた自身の通話経験を考慮しなさい
調査プロセスでは、企業が信頼できるほど信頼できないことを意味する可能性があるレッドフラッグを探します。たとえば、実際の人と連絡が取れるまでに時間がかかる場合、担当者があまり親切ではない場合、または常時保留になっている場合は、電話をかける顧客にも同じことが予想されます。に。
平均待機時間と保留時間について質問する
しかし、もう少し先に進み、平均待機時間と待機時間について企業に完全に尋ねてください。良い人はそのすべての情報をすでに持っているはずです。そして、あなたはあなたの最良の選択肢を比較することができます。
真実になるにはあまりにも良い
あなたのビジネスのためにサービスプロバイダーを雇うとき価格は常に考慮事項ですが、それは唯一のものであるべきではありません。あなたが他よりはるかに少ないお金のために同じサービスを提供する会社を見つけるならば、それを赤い旗と考えてください。
会社のWebプレゼンスを見る
他の警告サインが会社のウェブサイトにあるかもしれません。 O’Borskyは言います：
「実際に時間とお金を自分のWebサイトに投資しているように見える場合は、おそらく他の事業でも同じことをします。しかし、Webサイトが10年前にすばやく作成されたように見える場合は、おそらく新しいテクノロジに投資したり収益性の高いビジネスを運営したりすることはないでしょう。」
彼らの技術について尋ねる
あなたはまたあなたの上の選択のそれぞれが使用する技術にもう少し深く掘り下げることができます。彼らのコミュニケーションシステムと彼らがメッセージをどう中継するかについて彼らに尋ねなさい。それから回答を比較してください。
中小企業を扱うときより多くの研究をしなさい
多くのコールセンターは大規模な事業ですが、O’Borsky氏によると、ママやポップの事業所、あるいは自宅で留守番電話サービスを運営する人もいます。これらの選択肢は他の中小企業にとって魅力的かもしれませんが、それでも同じ品質のサービスを提供してくれることを確認する必要があります。小規模のコールセンターでは、技術的に追いつくのが難しい場合があります。
メッセージの中継方法について考える
考慮すべきもう1つの要素は、各プロバイダがメッセージをどのように中継するかです。過去数年、O’Borskyは、ほとんどのコールセンターがメッセージを受け取り、それをテキストで会社に送ったと述べています。しかし、このプロセスは今でははるかにカスタマイズ可能になっています。彼は言います：
「メッセージの配信方法を考えることができれば、すでに他の誰かがそれをやっています」
したがって、メッセージを特定の方法で配信したい場合は、その方法に特化した、または少なくとも選択肢として提供している会社を探してください。
どのような情報を収集したいのかについて具体的に説明する
どのような情報を収集する必要があるかという点で、あなたは自分のニーズを明確に伝えなければなりません。あなたは単に名前や連絡先情報のような基本的なものが欲しいかもしれません。しかし、追加の要求がある場合は、エージェントがその情報を正確に中継する準備ができていることを確認する必要があります。
名前の発音に重点を置く
企業が収集したい情報を指定するときに考慮しないであろうことの1つは名前の発音です。電話をかけ直すときに顧客の名前を誤って入力すると、売上が減少する可能性があるため、見逃してはいけません。
重要な投資として考えてください
ニーズと通話量によっては、コールセンター業務のアウトソーシングは多大な費用がかかる場合があります。しかし、あなたは本当にあなたのビジネスに影響を与えることができなかった呼び出しの量に対してそのコストを考慮する必要があります。 O’Borskyは、次のように述べています。そしてそれは本当かもしれません。しかし、仕事をしていたり、病気の電話がかかってきたために電話に出られない場合、販売やサービスに関する潜在的な仕事にどれだけの費用がかかりますか。あなたが費やす可能性がある月に数百ドルを見て、左右の電話が足りない場合に失う金額と比較する必要があります。」 Shutterstockによるコールセンターの写真
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