著ブレントリーリー
顧客関係管理（CRM）について、中小企業のオーナーから最もよく聞かれる3つの質問は、次のとおりです。
- それは何ですか？
- 私のビジネスには合っていますか？
- どの解決策がありますか。
CRMとは
CRMを実装するための計画を作成するには時間と労力が必要ですが、CRMを高レベルで定義するのはかなり簡単です。実際、誰もがやっています！これを書いているときに、「What is CRM」という用語でGoogleで検索すると、238,000を超えるリンクが返されます。私がこれをした年の初めに、私たちは「唯一の」184,000のリンクをリストアップしました。そのため、ますます多くの人々がその定義を公表しています。
そして、リンクが返されるのと同じくらい多くのCRMのためのユニークな定義があります。ただし、CRMのほとんどの正式な定義には、通常、 人, プロセス 、そして 技術 関係を最大化し、すべての顧客向け機能の間でシームレスな調整を提供します。
しかし、手続きをやめて、CRMはあなたの会社のやり方に他ならない 予定 良い顧客を見つけ、捕まえ、維持するため。
それを実行するために何らかの形の技術が必要になる可能性があります 計画、 そしてその 計画 それを策定するために関与している適切な人々（従業員、顧客、パートナーおよび管理者）を連れて行きます。しかし、それこそがCRMの要点です。
CRMは私のビジネスに適していますか？
コーポレートカードを持ってBest BuyやCompUSAに進む前に、会社が考慮しなければならない基本的なことがいくつかあると思います。
まず、今日のビジネスの運営状況に満足しているのであれば、おそらくCRMを実装するだけのモチベーションが十分ではないでしょう。ほとんどの企業はCRMを利用して、顧客を失うこと、十分な見込み客が見つからないこと、本当の見込み客ではなく容疑者を抱えて時間を無駄にすることなど、顧客を悩ませているものを修正します。そのため、現状に満足しているのであれば、CRMに間違いなく導入が必要となるような変更を行う意欲は十分にありません。
第二に、CRMをQuickBooksのようなOffice Depotで拾うためのもう1つのアプリケーションであると考えているのなら、準備は万端です。 CRMは単なるソフトウェアであるとほとんどの人はいまだに信じています。 CRMは見込み客を忠実な顧客に変えるためにあなたのビジネスが人々に関係する方法に本当に不可欠です。したがって、Win-Winの解決策を見つけるために、人間が互いのニーズを理解しやすくするためにテクノロジーを使用しながら協力することがすべてです。はい、そういうわけで私はその言葉を太字にしました。 計画 技術よりも計画と戦略の方が重要であることを強調します。ソフトウェアだけでこれを実現できると思われる場合は、小切手帳から離れてください。あなたが本当に状況を分析するために適切な人々を集める前に買うならば、あなたは悲しいことに失望するでしょう。
最後に、あなたがあなたの顧客とどのような関係を持ちたいと思うかを考えてください。あなたがあなたが顧客と呼ぶものへのベンダーと見なされるのはそれで十分ですか、それともあなたはパートナーとして見られることを望みますか、それとも支持しますか？あなたが本当にあなたの顧客があなたが本当に彼らのビジネスを理解して、そして評価するということを彼らに明らかにしなければならないより長期的にあなたが欲しいなら。これは、自分にとって何が重要かを理解するのに費やす時間を最大にする方法を見つけなければならないことを意味します。上記のような時間のかかる日常的なプロセスを自動化するためのCRM戦略を構築して実装する準備ができているのではなく、ベンダーからパートナーに変身しようとしています。
どのCRMを入手すればよいですか。
さまざまな機能セットと配信を備えた非常に多くのCRMソリューションが市場に出回っているため、1つのビジネスがすべてのビジネスにとって他のソリューションより優れているとは言えません。そのため、企業が特定のニーズを事前に判断してから、選択プロセスを開始することが重要です。ただし、大まかに言えば、CRMソリューションに支障をきたすときには、すべての中小企業が考慮する必要があることがいくつかあります。
- 手ごろな価格 - あなたが買う余裕があるものだけを使うことができるので、価格はここで明白なことです。ただし、ソフトウェアの使用（または購入）のコストだけでなく、カスタマーサポートのコスト、実装のコスト、およびトレーニングのコストも含めるようにしてください。また、Salesforce.comやNetSuiteで一般的に使用されているSaaS（Software-as-a-Service）ルートを利用する場合は、必ず契約条件を理解してください。これらの種類のサービスのほとんどは1年か2年の間あなたを閉じ込もうとしています。 Entelliumのように、長期的な契約を必要としないベンダーがあるため、長期的な後悔をすることなく、急落することが簡単になります。 Zoho CRMのように、最初の3社のユーザーが無料でサービスにアクセスできるようにするオファーもあります。そのため、価格に加えて、サービスを利用するまでの時間などを確認してください。
- 機能性 - 問題を特定し、優良顧客を見つけ、把握し、維持することに時間がかかっている場合は、どの機能が必要かを十分に把握しておく必要があります。たとえば、Webを使用してより多くの見込み客を生み出し、認定しようとしているのであれば、Webサイトと簡単に統合できるソリューションを探したいと思うでしょう。あるいは、重要な情報へのアクセスをより充実させたセルフサービスポータルを提供することによって顧客へのサービスを向上させたい場合は、Right NowやParatureのようなよりサービス指向の製品をチェックすることをお勧めします。そして、ERP、経理、Web Eコマースをあなたの顧客獲得努力と統合することが重要なら、NetSuiteはあなたのニーズに最も合うでしょう。それは本当にあなたの会社が何を解決しようとしているかにかかっています。 「持っている必要がある」と「持っていることがいい」を見つけ出します。次に、どの製品が自分のニーズを最もよく満たしているかを調べます。
- 使いやすさ - 世界で最高のソフトウェアは、人々が使わないのであれば意味がありません。そしてCRMソフトウェアは同じです。ですから、あなたが決めるシステムができるだけ使いやすくなるようにすることは、とんでもないほど重要です。それは物事を成し遂げることをより簡単にするはずです。可能であれば、人々が自分の仕事を終わらせるために使用する他の重要なソフトウェアと一緒にそれを正しく使用できるようにするべきです。あなたの会社がMicrosoft Outlookの大ユーザーであるならば、あなたのCRMソリューションはOutlookと共に（あるいはその中で）働くべきです。データを入力し、それにアクセスし、それを分析してから、Eメールキャンペーンを撃退したり、処理中の取引の状況を追跡するなどのタスクを迅速に実行するのは簡単なはずです。また、あなたが外出先で（文字通り）会社に勤務していて、外出中にかなりの時間を費やす場合は、モバイルデバイスからアクセスするか、オフラインで使用することが重要になる可能性があります。人々が船に飛び乗って使い始めるのを速くて簡単にするものが何であるか探しなさい。
- 互換性 - 今互換性は多くのことを意味することができますが、私はベンダーの互換性に言及しています。たくさんのCRMプロバイダが出回っていて、毎日新しいプロバイダが登場しているようです。しかし、CRMパッケージ（またはサービス）を購入するときには、実際にベンダーを購入していることを理解しておくことが非常に重要です。特に、SaaSがあなたのデータを含むアプリケーションに関するすべてを管理しているときに、SaaSルートを進んでいるときには。ですから、あなたは会社について、そして彼らがあなたとどのように協力するかについて素晴らしいことを感じることが不可欠です。彼らはどのくらいの間周りにいましたか？彼らは財政的に安全ですか？彼らはあなたのデータが安全であり、大惨事に耐えられることを確実にするために適切なインフラストラクチャを持っていますか？私は、中小企業から、彼らが市場でより確立されたプレーヤーによって行われるであろうと思ったやり方で扱われていないと感じるホラーストーリーを聞いているので、これは重要です。これはおそらく、多くの大企業がSalesforce.comなどのオンデマンドCRMサービスを使用しており、そのユーザー数は数千にのぼっているためです。そのため、5人のユーザーを見ているとき、あなたが5,000人のユーザー企業であるかのように、自分にとっても大切なのは自分のように扱える会社が必要です。あなたは小さな男ではないので、電話で誰かを得ることはできません。彼らがSMBコミュニティにサービスを提供していると言っても、実際には「S」ではなく「M」を意味するのでは機能しません。そのため、中小企業へのサービス提供に関して、同社の実績を実際に考慮に入れる必要があります。提供するソフトウェアと同じくらい重要です。
あなたは私のCertification magazineの記事でもっと読むことができます。
今すぐあなたの質問：あなたの会社にとってCRMが何を意味するのか知っていて、それがあなたを助けることができると感じるならば、あなたが買い物をするときあなたの重要性のためにあなたはどのようにあなたは上記の4つのことをランク付けするでしょうか？ CRMソリューション？下にコメントを残してください。
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著者について： Brent LearyはCRM Essentialsのパートナーです。 Brentはまた、米国ジョージア州Altantaでのビジネスにおけるテクノロジーの利用に関するラジオ番組、Technology For Businessの放送も主催しています。
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