カスタマーレビューはあなたのビジネスを成長させたり壊したりする可能性があります。素晴らしいレビューはあなたのブランドの信頼性を与え、より忠実な顧客につながります。しかし、悪いレビューが多すぎると、顧客があなたから購入する機会を得る前に関心を失う可能性があります。
それでは、どのようにしてより多くのポジティブなものとより少ないネガティブなものを得るのですか？あなたのビジネスがすべての顧客レビューでより多くのスターを獲得することを確実にするためにあなたが使うことができる12の実行可能なアプローチが以下にあります - そして最後に、もっと学ぶ機会があります。
$config[code] not foundフィードバックを求める
顧客と取引した後は、顧客と一緒にチェックインして、顧客の経験がどのようなものであったかを確認する必要があります。彼らがオンラインであなたと取引をしたならば、電子メールを送るか、あなたが顧客をフォローアップするためにあなたが通常使う方法を使う。彼らに彼らの経験を評価するように頼み、あなたが次回改善することができるかもしれないものを尋ねなさい。
顧客に彼らの経験をあなたと共有するように頼まないならば、彼らは単に公に何かを投稿することが多いです。それで、彼らが彼らの経験に不満を抱いていたならば、それはオンラインでみんなと共有されることになるでしょう。しかし、あなたが彼ら自身に尋ねるなら、彼らは管理された環境で彼らにあなたのフィードバックを与えることができます、そしてあなたはあなたのビジネスのためにいくつかの潜在的に役に立つ洞察を得ることができます。
フィードバックに基づいて変更を加える
一部の顧客は、ほぼ確実に将来の経験を改善するためのヒントを提供するでしょう。取引後の調査から得られたいくつかの洞察は役に立ちませんが、それでもそれを通過することは重要です。受信した回答から、時間の経過とともにトレンドが出現するのをいつ見始めるのか、決してわかりません。
たとえば、チェックアウトプロセスに問題がある顧客が増えている場合は、変更することをお勧めします。彼らが出荷時間に不満を抱いていたならば、他の輸送オプションを調べることを考えてください。あなたが実際に顧客からのフィードバックに基づいて変更を加えるとき、それはあなたが彼らが言わなければならないことを気にかけ、彼らにとってそして将来の顧客にとって経験をより良くするということを彼らに伝えます。
レビューサイトであなたのビジネスを主張する
Yelpやそれに類するサイトでは、あなたのビジネスを主張し、顧客が彼らのレビューを共有するための指定の場所を設定することができます。これにより、顧客が検索エンジンであなたのレビュースペースを見つけやすくなります。また、必要に応じて顧客に対応しやすくなります。
満足している顧客にレビューを投稿するよう依頼する
もちろん、あなたがそれらを求めるとき、あなたはより多くのレビューを得ます。他の人に肯定的なレビューを残すように依頼してはいけません。実際、Yelpのようなサイトはそのような活動を推奨していません。しかし、満足している顧客をオンラインのレビューサイトに向けることはできません。
購入後に顧客とフォローアップするときは、YelpまたはFacebookでレビューを求めて前向きな経験をした人には、クイックフォローアップメッセージを使用することを検討してください。これらのサイトへのリンクをWebサイトに直接含めることもできます。オンライン調査の場合 QuestionPro レビュー投稿者がソーシャルメディアサイトでポジティブな評価を共有することを自動的に奨励するように設定できる、独自の「ソーシャルへのプッシュ」質問タイプを提供します。
必要に応じてオフラインレビューを収集する
あなたがあなたの販売の大部分をオフラインで完了したとしても、あなたはまだあなたの顧客に彼らの経験がいかにあったか尋ねるべきです。あなたが直接ビジネスをするならば、直接彼らに尋ねるか、またはコメントカードを利用可能にすることを検討してください。電話で仕事をする場合は、そのようにフォローアップしてください。それからあなたはあなたのウェブサイトまたはオンラインレビューサイトに人々を口頭で向けることができます。
人々があなたに連絡しやすいようにする
顧客に手を差し伸べることに加えて、必要に応じて顧客があなたに手を差し伸べることを容易にするべきです。電子メールアドレス、実際の相手に連絡できる電話番号、およびWebサイトのソーシャルメディアアカウントを含めます。購入の完了中に質問がある場合、または事後に懸念がある場合は、簡単に直接連絡することができます。
アクティブなオンラインプレゼンスを持つ
Webサイト、ブログ、またはソーシャルメディアで積極的に活動していることを確認してください。そうすることで、レビューサイトに問題を報告するのではなく、問題が発生した場合に人々があなたにアプローチする可能性が高くなります。あなたのウェブサイトに明確に記載されたEメールアドレスを持っていても、何人かの人々があなたに連絡するのをためらうことがあります。しかし、ブログ、ソーシャルメディア、または少なくとも「概要」ページを掲載することで、自分のブランドに顔を付けると、より多くの人があなたに直接手を差し伸べるのに快適に感じるかもしれません。
投稿内容を監視する
あなたのサービスがどれほど素晴らしいものであっても、人々があなたに連絡を取りやすくするためのものであっても、少なくとも数件の否定的なレビューがオンラインで得られる可能性があります。必要に応じて対処できるように、Googleアラートのようなツールを使用して、人々があなたのビジネスについて何を言っているかを追跡します。
すぐに否定的なレビューに返信する
あなたがそれらの否定的なレビューを得たとき、あなたはすぐに答えるべきです。防衛したり、怒りから反応したりしないでください。何らかの解決策を提供するか、少なくとも自社の物語の側面を明確かつ専門的な方法で説明するようにしてください。
問題をすぐに解決できない場合でも、少なくともレビューやコメントに返信して、作業中であることを伝えてください。それから問題が解決したら彼らとフォローアップしてください。
謝罪する
悪い経験をしたことがあるほとんどの顧客は単に謝罪を望みます。彼らが直接あなたに手を差し伸べるか、オンラインレビューを投稿するかどうか、あなたは謝罪するべきです。あなたの会社が何か悪いことをしたと感じていなくても、あなたは彼らが悪い経験をしたことを残念に思っていると言うことができますそしてそれが次回より良くなることを願っています。
ブログやソーシャルメディアで肯定的なレビューを共有する
あなたは否定的なフィードバックを残した人々に単に反応する必要はありません。あなたのブログやソーシャルメディアのアカウントで肯定的なレビューやフィードバックを共有することを検討するかもしれません。顧客が他の人が前向きなレビューを残しているのを見るとき、彼らは同じことをする可能性が高いかもしれません。それはまた、顧客があなたのブランドともっとつながりを感じるのを助けることができます。
可能な限り最高の体験を提供する
あなたがすばらしいレビューを得るためにあなたがすることができる最も重要なことは顧客にすばらしい経験を与えることです。常にカスタマーエクスペリエンスを改善し、そのフィードバックに基づいて改善を図ります。最初はすばらしい製品やサービスを提供しなければ、すばらしいレビューを得ることはできません。
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