カスタマーサービスはあなたが思う以上に重要です

"団塊の世代、私のような人は本当に良いサービスと良い経験を大切にしています。"

Gen YとGen Zの個人は同じ期待を持っていないことがよくあります。彼らにとって、騎士道の概念は外国のものであり、彼らは、特に付加価値サービスに関して、あまり期待しすぎないことを学びました。

それは、あなたのビジネスが他にはあまり売られていない、あるいは他に売られていないということを意味していますか？絶対違う。あなたのターゲットデモがあなたの多くを期待していなくても、彼らがきちんとした経験を持っていれば、彼らは次回戻ってきてあなたと取引をする可能性が10倍高くなります。

有形または無形の製品を販売しているかどうかにかかわらず、これはすべてのビジネスで共通の現実です。

一流のカスタマーサービスを提供することからの誤解が少ない利益

1.はじめてそれをうまくやることはより多くの利益を生み出す

サービスの質が悪いのは、注文システムがどのように機能するのか、セールススタッフがどのように見込み客を処理するのか、製品やサービスに対する消費者の期待をどのように作り出して満足させるのか、彼らは公平にまたは失礼に扱われていると感じます）。

これはお金の節約とどのような関係があるのでしょうか？

悪いサービス=悪い品質=悪い利益

やり直しがすべてです。あなたが何かを手直しする必要があるたびにそれはあなたにお金がかかります。顧客が騙された、礼儀正しく扱われていない、または顧客の期待に応えられなかったと感じる場合は、払い戻し、やり直し、または景品を要求する可能性があります。彼らは単に戻ってこないかもしれませんし、確かにあなたをお勧めしません。 1回限りの販売で、金持ちになることはめったにありません。

顧客があなたにたった一つのチャンスを与えるタイプでない限り、すべてのやり直しはあなたにお金がかかります。それからあなたはただリピート顧客と彼らがあなたに提供したかもしれない口コミマーケティングを失った。確かに、サービス品質の低さが収益に直接影響します。

2.彼らが戻ってきて彼らと一緒に他の人を連れて来るとき、あなたはより多くのお金を稼ぎます

ほとんどのビジネスでは、返品顧客と口コミがあなたを成功に導きます。バーガーアナロジーを使用して、2つの異なるバーガージョイントに関する架空のカスタマーサービスシナリオを実行しましょう。

展示物A： 最初のハンバーガーの場所（それを「McGurdy's」と呼びましょう）。顧客は笑顔で迎えられ、スタッフは顧客が抱えるかもしれないあらゆる質問に答えるために時間をかけるように教えられています。各スタッフは最低賃金を超えて支払われ、雰囲気はチームワークと積極性の1つです。

シーザーパレスのゴードンラムゼイのシグネチャーメニューにはハンバーガーは載っていませんが、健康基準は素晴らしく、サービスは申し分のないもので、他のファーストフードの関節と同等のものです。

展示物B： 次のハンバーガーの場所（“ The Burger Pit”）は、これまでにない最高のハンバーガー人類を作ります。この小さな店は一人の男の親指の下で運営されています。法律で認められている最低限の給料が支払われる、彼のスタッフに命令を叫ぶ、とても年老いたフェラ。

顧客サービス担当者は、年配の女性が叫ぶたびに飛び降りて、顧客サービスの流れややり取りを中断することがよくあります。その老人はスタッフに「あまりにも長い間顧客と話す」ことを叫び、自分の店を出て決して戻ってこないと文句を言う顧客に話します。健康基準は、古くからあるフェラの原則の下では申し分のないものであり、サービスは遅くて解体されており、ハンバーガーは控えめに言っても素晴らしい経験です。

どちらを選びますか？当然、顧客は地球上で最高のハンバーガーを選ぶでしょう。結局のところ、製品の品質は人気を左右する必要があります。しかし、そうではありません。

顧客は尊敬され、耳を傾けたいのです。最高のハンバーガーを手に入れることは彼らの忍耐力が極端に試される可能性が高いことを意味し、そして彼らは実に不愉快な経験を持っているかもしれないので、非常に少数の戻り顧客はMcGurdy'sの上にバーガーピットに行くでしょう。大多数は、製品の品質とサービスの組み合わせが最も優れているところ（実際には製品とサービスのすべての要素を網羅しているビジネスがない場合の「幸せな媒体」）になります。

スタッフの売上高はあなたのポケットの穴を燃やすでしょう

フランチャイズ企業はこの概念を非常によく理解していますが、それでも、ほとんどの中小企業が1年に費やすよりも多くの離職費用を扱います。スモールビジネスのオーナーは、このレッスンを苦労して学ばなければなりません。多くの場合、自我に良い判断の邪魔をさせます。スタッフ管理への「それを取るか、それを任せる」アプローチはあなたの利益の穴を毎回食べるでしょう。

あなたはおそらく疑問に思います： どうやってここに着いたの？これは、優れたカスタマーサービスとどのような関係がありますか。

現場のサービス職員を含むほとんどの従業員は、自分たちがしていることに誇りを持ちたいと考えています。また、これらの従業員は全員、人生のある時点で顧客になっています。

質問： それで、あなたはサービスレベルを気にしないので彼らは幸せではありません - 彼らは何をするつもりですか？

回答： 彼らは彼らの仕事に熱心ではなくなり、顧客の経験をさらに悪くします。やがて、彼らはやめます。ポジティブで顧客志向の環境を作ることが重要です。あなたのサービスレベルが標準に達していれば、たとえあなたがファーストフードのような高売上高の業界にいるとしても、新規採用者の大部分は長期にわたって動き続けるでしょう。

売上高はあなたのビジネスにどのくらいのお金がかかりますか？

最も経験の浅い管理者や事業主よりもはるかに多くの人が考えています。ほとんどの従業員は、仕事を始めてから数日後に、少なくとも数千の価値があります（事務処理とトレーニングの費用のみ）。

カスタマーサービスは重要です - あなたが思う以上に多くのこと。

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