今日の「モバイル優先」ビジネスであることがいかに重要であるかについては聞いていますが、サービス優先の組織として考えることよりも、企業の成功にとってそれほど重要ではありません。また、最近のDesk.comの調査によると、Millennialsが助けを必要としているときに電話をかけることを期待しているのであれば、Millennialsにとってはサービスを最初に提供する組織と見なされることはできません。
Salesforce.comの一部門であるDesk.comのSVP兼GMであるLeyla Sekaは、なぜサービスを最初の組織にすることが重要なのか、なぜCRMの将来がカスタマーサービスであると感じるのか、そしてMillennialsはむしろ根管は彼らが必要とする助けを得るために誰かを呼ぶ必要があるよりも。
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中小企業の動向：あなたの個人的な経歴を少し教えてください。
レイラセカ： 私はソフトウェアで育ちましたね。私は私達が実際にCDをスタンプアウトするのに使用していた日の長い間クライアントサービス側にいました。私は約8年前にSalesforceに来ました。そして、私はここ6年のキャリアの中で、私たちのパートナーエコシステムであるAppExchangeの構築に費やしました。 Salesforceに関連するものをすべて見つけるのは、一種のエンタープライズアプリケーション市場です。そのため、Concurの経費管理、Workdayの人事管理、またはこれらの種類のものの1つ - 実際にSalesforceの周囲に存在する種類のソリューション。
約2年 - 1年半前 - 私は、中小企業向けのカスタマーサポートアプリケーションであるDesk.comを引き継ぎました。それ以来、私は中小企業に多くの時間を費やしてきました。実は、私はAppExchangeでも同様でした。私たちのパートナーは中小企業でした。彼らはForce.comで彼らのビジネスを始めていた、それで我々は彼らについて話していた方法でした。
しかし、彼らが直面していた問題は、あなたがそうするならば、ドライクリーニングが直面するであろうものと変わらなかった。それで私は多くの経験を積んだ、そしてDeskに入って実際にそれを適用して、人々が彼らがサービスのために何をしたいかについて考えるのを助けることができてよかった。
スモールビジネスのトレンド：私はいくつかのスモールビジネスと話をする機会があります - そして、4年から5年前、5年から10年前のスモールビジネスの時代と比較して、顧客サービスは今すぐ外に出ています。形成されている。そして、今日のようにカスタマーサービスは最前線に立っていませんでした。あなたはそれを見ていますか、そしてもしあなたがそうであれば、なぜあなたはそれが事実だと思いますか？
レイラセカ： もちろんです。まず第一に、私はカスタマーサービスがCRMの未来であり、しっかりと100パーセントであると信じています。契約を結ぶだけのことだったのです。しかし、実際に契約に署名するのは、あらゆる契約の始まりであり、その契約がiPhoneの購入か、ソフトウェアの購入か家の購入かにかかわらずです。それが何であれ、正しいですか？
カスタマーサービスは、企業が自らを差別化するための方法です。そして中小企業は、サービス優先の考え方から始めることができます。あなたがMuncheryのような会社を見ればそう彼らは全体のブランドを作成しました。彼らはあなたの家にグルメで美しい料理を届けます。ですから、仕事をしていて時間がないのなら、家族で夕食をとりたいのです。調理する時間がないのなら、それを持ってくることができます。
しかし、それに関する経験があります。運転手がいます。注文があります、そしてあなたが彼らがあなたが何を望んでいるかについてそれが話している、そしてそれがいつ届けられるか、そしておっと、あなたがそれらに話している全体の相互作用モデルがあります。そのすべては、サポートソリューションによって実現されています。このソリューションは、偶然にもDeskです。しかし、顧客から得ているすべての情報を活用して、より良いエクスペリエンスを提供するという考えです。そしてそれこそが、本当に重要なことです。
私が自分自身について考えるならば、私は多くのブランドを扱います。私はたくさんのものを買います。私を知っているブランド - ちょっとレイラを言うブランド、あなたはアマゾンからのトイレットペーパーを使い果たしていますか？私は多分私が忙しくしている原因に気づいていないからです。それで、彼らは私が誰であるか、そして私がしていることについて実際に考えるのに時間がかかります。そしてそれはブランドと人との間に結合関係を作り出します。
中小企業の動向：あなたはAmazonに言及しました、そして私はJeff Bezosの引用を覚えています - 私はそれを言い換えるつもりです。彼は、最高のカスタマーサービスは、あなたに電話する必要がまったくないときだと言いました。中小企業がそのレベルのサービスに到達し始めるのに何が必要ですか。
レイラセカ： それはプロセスだと思いますが、それは聞くこと、そして至るところで聞くことから始まります。何か悪いことがあるからといって、彼らがあなたにEメールや電話を送るまで聞いてはいけません。あなたはあなたのブランドを見ますね。それをTwitterやFacebookで行うことができます。それが、Deskのようなソリューションが非常に強力になるところです。なぜなら、私たちはあなたを監視し、実際に情報をエージェントのコンソールに持ってくることができるからです。そして、私たちは実際には（最近では）顧客の健康と呼ばれるこの新しい機能を導入しました。これは本当に興味深いものです。これにより、実際に会社の基準に合ったゲージを設定できるようになります。
スモールビジネスのトレンド：スモールビジネスの観点から顧客サービスの最初の組織になることに関する全体的な考え方 - 戦略と文化がその中で果たす役割 - そしてそれをやってのけるためのテクノロジープラットフォームもありますか？
レイラセカ： 私はそれが実際に戦略/文化の大部分を占めていると思います。そしてテクノロジーの断片 - 戦略と文化はテクノロジーの断片に支払うお金を見つけるでしょう、そしてそれは正直にそれほど高価ではありません。これらのことが経費の観点から銀行を破っているのではありません。しかし、あなたは会社としてこれを優先することを決心しなければなりません、あなたが聞くことに多くの時間を費やすことになるでしょう。つまり、謝罪に多くの時間を費やすことになり、問題を解決するために多くの時間を費やすことになります。そして、あなたはそれを理解しようと多くの時間を費やすつもりです。
しかし、私がデスクの運営方法について考えるとき、私は私の顧客について考えるのにとても多くの時間を費やします。彼らは幸せですか？彼らは怒っていますか？彼らはそれが好きですか？彼らは新機能が好きですか？彼らは必要なものを手に入れていますか？私は机から言うことができます。傾向を見て、何が起こっているのかをよりよく理解することができます。それは拡大したいと考えている中小企業を助けます。
Muncheryは去年シアトルに拡大しました、そして、彼らはより多くの人々を正しく雇うことなしにそれをしました。彼らは彼らが彼らの顧客を見守っていたので彼らが彼らの市場をとてもよく理解したので彼らがしたことを彼らがしたので彼らは彼らがシアトルで出かけるためにどんな種類の支援をする必要があるだろうか。つまり、それは直感的に理解できないことです。彼らはまた、あなたが皿の上にケールを置くならば、みんながそれを買うようなものを見つけました。少なくともサンフランシスコでは？
したがって、これらは、顧客を幸せにするのに役立つ洞察です。あるいは、シアトルではサンフランシスコよりも多くの魚を食べるので、メニューで魚粉を食べることはシアトルではよく、サンフランシスコではあまり重要ではありません。しかし、これらの洞察だけが、製品であっても - より良い体験を提供するのに役立ちます。
中小企業の動向：Deskは、ミレニアル世代とその顧客サービスへの期待に関するレポートを発表しました。そして私にとって本当に目立ったことの1つは、Eメールは依然として非常に重要なチャネルであり、ソーシャルメディアは重要なチャネルおよびチャットです。しかし、電話は彼らがこれまでに望んでいた最後のものです - 彼らは今までに望んでいません。実際、私は彼らがむしろ根管を持っていると思います。
レイラセカ： ええ、またはDMVに行きます。つまり、統計は古典的なものです。彼らは本当に面白かったです。そして、これは私を本当に興奮させます。私は千年がとても面白いと思います。私はGen X-erです。私がカスタマーサポートにアプローチした方法は、それをやってから電話をかけたことです。私が本当に失敗しただけで失敗した場合は、電話してこれを実行する方法を見つけ出す必要があります。それから私が電話をしたとき、私はがっかりすることを期待していました。私は本当に悪い経験をすることを期待していました。 Deskにはたくさんのミレニアル世代があり、すごいです。彼らはそれに対して寛容ではありません。冗談でしょ？彼らは喜んでくれることを期待していて、そうでなければ彼らはそれについてあなたに話すつもりです。
そして私は実際にそれが大好きです。私たち全員がより高い水準のカスタマーケアを遵守していることが重要だと思います。しかし、彼らのパターンを見ることは、カスタマーサービスがどのように進化しているのか、そしてこの新しいセットに本当にアピールするために企業がどのように進化しなければならないのかを理解するのに役立ちます。ミレニアル世代はここにあります。私は彼らを愛しています。彼らは私に挑戦していると思います、私はそれに興奮しています。しかし、私は彼らのカスタマーサービスに対する考え方が新しい規範だと思います。あなたは私を幸せにするか…
スモールビジネスの動向
レイラセカ： 私は、差別化優位を持つ中小企業がサービスを最大限に活用していると実感しています。 Luxe Valetのように。彼らは私たちの顧客です。サンフランシスコでは素晴らしいサービスです。あなたは忙しい街にあなたの車を運転し、彼らはそれを取り、彼らはこれらの小さなスクーターにやって来ます。彼らはあなたの車を取ります。彼らはあなたの車を駐車します、そしてそれは素晴らしい権利です。
$config[code] not foundしかし彼らはまた、あなたが電話をかけ、あなたがあなたの車を迎えに来る人がいなければ - それは彼らが利用できる誰かを持っていない - 彼らが実際にあなたと電話をかけて言うように顧客サービス経験を最適化しました'このガレージには2ブロック先に駐車場があります。あなたはそこに行ってあなたの車を駐車することができますそしてあなたは大丈夫でしょう。これはいくらかかります」。
彼らは、顧客を幸せにする以外に、これを実行しても何も得られません。それはあなたがそのようにあなたがゲームを変えるということです。それだけではなく、「ああ、誰も持っていない - クリック」。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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