米国労働統計局は、2006年に約220万人が顧客サービスの職に就いていると見積もっています。顧客サービス担当者が彼らの会社の最前線に立っています。顧客、および顧客が退社時に覚えている従業員と最初にやり取りします。カスタマーサービス担当者はさまざまなタスクを引き受けますが、そのすべてに会社の業務および製品のサポートが含まれます。
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すべてのカスタマーサービス担当者は彼らの顧客を支援することを要求されます。彼らは、質問や質問に対する答えを提供し、顧客の懸念に対処し、そして即時の顧客の問題を解決することによってこれを行います。これらの担当者は、直接、電話、ファックス、電子メール、標準メール、インターネットチャット、インスタントメッセンジャーを介して支援を提供します。
懸念を評価する
カスタマーサービス担当者は通常、最初にカスタマーと対話するのですが、カスタマーのすべての問題に対処できるとは限りません。この場合、担当者は顧客と話して、適切な部門または担当者に案内するのに必要な情報を入手します。この短い会話によって、担当者は顧客の関心事を特定し、支援できる適切な人物または部署を決定し、次のステップで顧客に指示することができます。
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多くの状況で、顧客サービス担当者は製品またはサービスを販売またはアップグレードする必要があります。顧客が製品またはサービスに関する追加情報を要求して興味を示した場合は、顧客サービス担当者が率先してその顧客のアップグレードを支援します。顧客の問題を解決するために担当者が努力している間、担当者は追加の製品または保証の販売を要求されることがあります。これらの「ソフトセールス」スキルにより、担当者は顧客のニーズをより的確に満たすことができます。
レコードキーパー
記録管理は、効果的なビジネス上のやり取りとサービス提供に不可欠な要素です。顧客サービス担当者は、アカウントの記録、記録の記録、注文の処理、および問い合わせの記録を担当することがよくあります。これらの詳細な記録は簡潔に処理し、会社の要求に応じて編成する必要があります。また、顧客サービス担当者も情報を効果的かつ明確に伝達できるようにする必要があります。
解決スペシャリスト
カスタマーサービス担当者はビジネスの最前線でサービスを提供しているため、多くの場合、彼らは頻繁に最初の個人として、顧客、ベンダー、およびサプライヤに直面します。これらの担当者は、忍耐力と、プロの方法で動揺した顧客を効果的に回避する能力を持っている必要があります。最も効果的な解決スペシャリストはまた、会社の製品とサービスについての強い知識と、顧客を支援するために彼らのリソースをどのように使うかについての明確な理解を持っています。
技術ユーザー
今日のビジネスでは、さまざまなオフィス機器とコンピュータを使用しています。カスタマーサービス担当者は、この機器を使用してタスクを実行し、カスタマーにサービスを提供し、情報を記録します。担当者はこの機器の使用に慣れている必要があります。また、その機器の使用方法についても顧客、ベンダー、およびサプライヤに指示する必要があります。
