あなたの職場がどれほど調和しているように見えても、ある時点で、従業員は苦情を解決するのに助けを求めます。最初の対応によって問題の解決方法が決まるため、迅速に対応して関連するすべての事実を収集することが重要です。理想的には、苦労した従業員は最初の会議を離れて、会社がどのように対応するか、および問題が表面化しないようにするためにどのようなステップを踏むかについて明確に理解しておくべきです。
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従業員の苦情の詳細について合意に達することが重要な第一歩です。事実を意見から切り離すことは、いかなる会議においても管理者の優先事項であるべきです。そのとき初めて、監督者は問題を解決する方法を知ることができます。必要に応じて、問題に関する従業員の説明を自分の言葉で書き換えてください。あなたの理解が正しいかどうか尋ねてください。従業員がそれに同意するならば、彼の懸念を分かち合ってくれてありがとう。
レスポンシブ
多くの場合、従業員は最初の苦情を聞いた管理者が同情しているように見えたが真剣に受け止めていないと不満を述べています。あなたがすぐに話すことができないならば、24時間以内に従業員に会うよう申し出てください。別の管理者権限が必要な場合は、その人を呼び出して会議を設定し、会議が開催されることを確認して、従業員を支援します。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた詳細に焦点を当てる
従業員の苦情の正確な性質を知ることは、苦情調査の最も難しいが最も重要な部分の1つです。複数の従業員を含む不正行為の申し立てについては、管理者は事実を立証するために複数の質問をする必要があります。従業員が曖昧に見える場合は、各インシデントの「誰、何、いつ、どこで、そしてなぜ」を探ります。彼の問題はこれらの詳細なしに解決するのが難しいことを彼に助言します。
聞いて答える
従業員が話している間は積極的に聞いてくださいが、時期尚早な判断や、事実がすべて聞こえるまで彼の言うことを推測するのは避けてください。メモを取って、記憶に頼らないようにし、不明な点を明確にするためにフォローアップの質問をすることを恐れないでください。あなたは彼の苦情をできる限り機密にしておくことを従業員に思い出させますが、あなたが他人を巻き込む義務があることを彼に知らせます。
解決策を決定する
時々、従業員の記述は解決策を提案します。それ以外の場合は、会社の方針や事前の契約条件の確認など、追加の詳細な事実調査が必要になります。提案された行動を明確で単純な言葉で説明する。ただし、解決策を実行する前に、できることとできないことを従業員に説明してください。さもなければ、あなたはあなたが配達することができない何かを約束することによって状況を悪化させる危険を冒します。
フォローアップ会議をスケジュールする
従業員の苦情に対処するとき、マネージャは不幸な顧客を満足させるのに使用するのと同じアプローチをとるべきである、とコンサルタントのJohn Treaceは示唆しています。 IncのWebサイトのために書いて、Treaceはあなたがとられたステップを説明するために会議を予定することを勧めます、そしてまたどのように状況が再び起こるのを防ぐであろうか。問題を提起した従業員に感謝し、問題が再浮上した場合は彼にあなたに助言を求める。
