Steamboat Springs Chamber Resort Associationの市場調査者が町の観光客に町を他の人に推薦するかどうか尋ねたところ、70％が「はい」と答えました。それは悪い評価のようには思えないかもしれません。しかし、コロラド州のリゾートタウン内の人々は喜ばなかった。
$config[code] not found実際、評価は2010年の3年前の前回の調査以来7ポイント低下しています。結果をより深く調査すると、地元の店舗やレストランでのサービスについて否定的なコメントが増えていることがわかりました。
街にはまだたくさんのサービスがありますが、混雑した市場では顧客サービスの提供を中止することが大きな影響を及ぼします。 Steamboat Springs Chamber Resort Associationの最高責任者であるTom Kernは、New York Timesに次のように語った。
「西に来た人は誰でも、テルライドやアスペンなどでマウンテンバイクやロードバイク、ハイキングに行くことができます。」
だから、他の場所から町を区別することが最優先事項でした。そのため、Kernとコミュニティ全体の多数の中小企業のオーナーが行動を起こすことにしました。彼らは、町の中小企業のためのトレーニングプログラムをまとめたカスタマーサービスコンサルタントを雇うことによってそうしました。
このプログラムは、事業主とその従業員に、個人的なレベルで顧客とつながることを教えるものでした。彼らは「どこから来ましたか」や「あなたの趣味は何ですか」といった簡単な質問をすることから始めました。それから彼らはゲストと本物の会話をする方法とそれらの相互作用を顧客ロイヤルティに変える方法を人々に教えました。
町の何人かの事業主は当初懐疑的でした。しかし、そのロイヤルティファクタを高めるためには、すべての地元のビジネスリーダーからの協力が必要でした。そして、最初のトレーニングの後、ほとんどの地元の所有者と管理者は真の信者となり、顧客の忠誠心を高め、最終的に収益と売上を伸ばすためにこれらの本物のやりとりの価値を認識しました。彼らはすぐにそのレッスンをリゾートコミュニティ全体の従業員や他の人々に伝えました。
優れた顧客サービスはすぐに伝染性になりました。地元のスキーリゾートで同様のトレーニングプログラムを実施した後、地元のスキーリゾートで歴史的に過激なリフトオペレーターでさえ会話に訪問者を魅了していました。トレーニングの効果はすぐには測定できません。しかし、事業主や職員は、顧客サービスの変化がそのロイヤルティファクタを高め、より多くの訪問者が自分の町を他の人に推薦することを奨励すると楽観的です。
