「子を育てるには村が必要です」と昔のことわざは言います。しかし、Get Satisfactionのプロダクトマーケティング担当バイスプレジデントのJeff Nolanにとって、「コミュニティを構築するには時間がかかる」と言う方が良いかもしれません。そして彼らがどのようにあなたに競争力を与えることができるか。
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ジェフノーラン： Get Satisfactionは、オンラインの顧客コミュニティ向けのホスティングプラットフォームです。企業とその顧客がアイディアを共有し、質問に答え、問題を解決し、前向きなフィードバックを提供できる場を提供します。
私の個人的な経歴はかなり多様です。私はさまざまな技術的な役割、マーケティング、そして限られた売上高を経験してきましたが、私の形成的経験はベンチャーキャピタリストとしての経験です。私はSAP Venturesの創設パートナーの一人でした。私がSAPで働いていた最後に、私はグローバルマーケティング組織に移り、その後NewsGatorのメディアおよび消費者向けアプリケーション事業を経営しました。
中小企業の動向：誰もがオンラインコミュニティについて話していますが、何年もの間「カスタマーサービスは新しいマーケティングです」と聞いていました。2012年にはカスタマーサービスが本当に新しいマーケティングになると思いますか。その方程式に？
ジェフノーラン： Get Satisfactionは、優れたカスタマーサポートを提供することによって、持続可能な競争上の優位性を達成するだけでなく、単にマーケティングのためにお金をマーケティングに投入するよりも効率的な速度でビジネスが成長するという前提に基づいています。
広告を出したり、人々をWebサイトに誘導したりすることだけではなくなりました。重要なことが2つあります。第一に、あなたは消費者を彼らがいるところに引き付ける必要があります。そして、それらがどこにあるかは、あなたのブランドと、その時点で彼らが使っているソーシャルネットワークやテクノロジーとの交差点にあります。
2つ、それはあなたがこれを行う場所だけではありません。それがあなたのやり方です。消費者はマーケティングや広告についてますます洗練されてきており、彼らは会社とやり取りするためのより人間的なアプローチを求めています。
中小企業の動向：「村を利用すると…」という言い方がありますが、今日のように「企業を育てるにはコミュニティが必要です」と言うことができます。中小企業はオンラインコミュニティをどのように利用できますか？
ジェフノーラン： 顧客はライフサイクルの中に存在します - 取得、取引、配達、サポートそしてそれからの支持。あなたの目的はそのライフサイクルの各段階を通してあなたの顧客を動かしそしてそれからプロセスを繰り返すことです。新しい顧客だけでなく、あなたがすでに持っている顧客とも一緒です。
オンラインコミュニティは、購入前の顧客との関わりから、購入時の避けられない問題の解決に至るまで、質問やアイデアについて顧客を引き付けるための効果的で再現性のあるテクノロジソリューションを提供するため、この目標を実現する上で非常に重要です。それらの相互作用は支持者を作成します。
中小企業の動向：オンラインコミュニティについて考えるとき、多くの人がB2Cに注目します。 B2Bにも役立つコミュニティ戦略はありますか？
ジェフノーラン： B2B対B2Cはどちらかといえば赤いニシンだと思います。それは私たちが物を売るのに使っていた古い方法に根ざしています。私たちが通常B2Bと考えるものと同じ原動力を示す多くのB2C製品があります。彼らは本質的に非常に熟慮されています。彼らはより長い販売サイクルを持っています。彼らは第三者からの影響に大きく依存しています。
中小企業の動向：中小企業は、自身のコミュニティを持つことと一般的なソーシャルネットワークに参加することの間の混在をどのように決定しますか？
ジェフノーラン： Get Satisfactionを使用することで、ソーシャルネットワークを実現するために多大な努力を払っています。 Webだけでなく、Facebook、Twitter、モバイルアプリケーション、さまざまな言語など、一貫したコミュニティエクスペリエンスをお客様のブランドに提供しています。
いくつかの場所でコミュニティにアプローチする際に企業が抱える課題の1つは、コンテンツの一貫性と再利用性を確保することです。これはFacebookでよく見られます。 Facebookのウォールを介してカスタマーサポートを行おうとしている企業は、スケーラブルではないため、避けられない課題に直面しています。
中小企業の動向：マーケティングコンテンツだけではなく、リアルタイムで良い答えを出すことの重要性について少し話してください。
ジェフノーラン： 質問があるときは、答えが欲しいです。自社の製品やサービスがどのように優れているかについてアイデアを会社と共有するために時間をかけているのであれば、ブラックホールに陥るのではなく、彼らがあなたに対応することを気にします。 Get Satisfactionには、企業と顧客の間のやり取りを人間化する技術ソリューションがあります。 ユーザーは、人々がお互いに会話する方法を反映した非常に本物の行動をとります。
中小企業の動向：中小企業がそれぞれを助け、個々の顧客にとって重要な答えを生み出すコミュニティを促進するエンゲージメント戦略を持つことがどれほど重要か。
ジェフノーラン： あらゆる規模の企業がこれを行うことが非常に重要です。しかし、それは中小企業にとってより重要です。コミュニティ、優れた顧客エンゲージメント、顧客洞察力、そして顧客レベルについての知識を深めることが、競争の激しい分野です。
中小企業の動向：会社がオンラインコミュニティを作り始めることはどれほど簡単ですか？
ジェフノーラン： 私たちはフリーミアム事業なので、私たちにとっては非常に簡単です。私たちには、完全に機能する無料の製品があります。そこから、機能セット、機能、またはカスタマイズの機会が増えているさまざまな計画レベルにアップグレードできます。
中小企業の動向：Gets Satisfactionについての詳細な情報はどこで入手できますか。
ジェフノーラン： GetSatisfaction.comで私達のウェブサイトに行きなさい、そしてまたTwitter、Facebookそしてすべての人気のあるソーシャルチャンネルで私たちを見つけることができる。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
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