どの程度細かくセグメント化する必要がありますか。いくつのグループ？
単純な答えは、2つか20の作成を意味するかどうかにかかわらず、理にかなった数だけ作成することです。セグメント化が広すぎると、そのセグメントに対するサービスをカスタマイズする能力が失われます。一方、セグメント化が狭すぎると収益性が低下する可能性があります。コンバージョンに影響を与えることが示されている共通の特性で顧客をセグメント化したいとします。たとえば、あなたが地元のハードウェアショップであるならば、あなたは2つの顧客タイプ - 商業と非商業 - があることに気付くかもしれません。あなたが花屋であれば、多分あなたは特別な機会の顧客または男性のために妻を買うためにマーケティングのための全セグメントを作成したいと思うでしょう。データに入ると、セグメントはかなり明らかになるはずです。
どのような「データ」を集めるべきですか？
顧客バケットを作成するために必要なデータは、全部ではないにしても、すでにほとんどあります。あなたがしなければならないのはそれを組織化しそれを使用可能にする方法でそれをまとめることだけです。ここにあなたがあなたのセグメントを形成するのを助けるために見ることができるほんの少しの異なる分野があります。
- 人口統計情報：年齢、性別、居住地、職業、ライフスタイルの決定、Webの熟練度、ブラウザの種類、紹介情報などを調べてください。この情報はそれ自体ではそれほど役に立ちませんが、結び付けることができるほど重要になります。他の要因に。
- 購買行動：顧客はどのくらいの頻度で注文しますか？彼らは初めての、通常の顧客、または特別な機会の購入として識別しますか？平均注文サイズは？彼らは何を買うのですか？彼らの好きなブランドは何ですか？彼らはオンラインで/店で/電話で購入しますか？
- 製品在庫：購入した製品とそれに関連する利益率をメモします。
- 顧客サービスレベル：1から10のスケールで、その顧客はどのくらいの時間/労力を必要としますか？すばやく簡単に購入できることで有名な人もいれば、かなり手に持つ必要がある人もいます。あなたは関連するROIを知っているべきです。
- 影響レベル：Eメールアドレスをキャプチャしたら、ソーシャルメディアの影響に関する情報もキャプチャしてください。ソーシャルネットワークの規模を理解するために、これらのユーザーがオンラインになっているユーザーを特定します。あなたのインフルエンサーは「通常の」顧客とは異なる注意を必要とするかもしれません。 SouthWestが最近、監督のKevin Smithを蹴飛ばしたことについての報道をしたとき、彼が彼の社会的影響のためにそして物事が展開していたので彼がTwitteringしていたので
あなたのPersonasを作成する
あなたが集める情報はあなたのビジネスを探す顧客の異なるグループについての話をするのに使用されるべきです。あなたが扱っている顧客の「タイプ」を識別することができれば、それはあなたが各バケツに関連したROIを理解するのを助けて、彼らのニーズによりよく対処する方法についての洞察を提供するでしょう。たとえば、電子メールではなくソーシャルメディアを介してカスタマーサービスを処理した場合、コンバージョンに失敗したセグメントに焦点を当てることで収益が減少したり、投資収益率が向上したりすることがあります。あなたがすべてを結び付けるのを助けるために、あなたのバケツのまわりに目に見えるペルソナを作成してください。
たとえば、ジョーとサラに会いましょう。
Joeは37歳の男性で、自分はWeb上で「平均的」だと考えています。彼はオンラインで調査することを好みますが、実際の購入はオフラインで行います。彼はブランド忠実であり、彼が信頼するサービスを得るためにもっとお金を払うつもりです。彼は町のより良い部分に家を所有しています。彼は積極的なソーシャルネットワークを持っておらず、特別な機会の購入者として識別し、訪問ごとに数百ドルを費やしています。
Sarahは19歳の女性で、Web上で「非常に精通している」と認識しています。彼女は自分の買い物をすべてオンラインで行い、インストアを買わないことを好みます。彼女は月に一度、頻繁に少量の購入をしており、購入したものについては彼女のソーシャルネットワークで非常に声高です。彼女は3,000人のTwitterのフォロワーを持ち、Facebookで100以上のブランドを「宣伝」しています。
あなたのバケツを使う
バケットを作成したら、それらを使用してください。
SarahとJoeの買い物方法が異なることを知っている場合は、同じEメールニュースレターを送信するのは意味がありません。代わりに、それぞれのニーズに合ったものを2つ作成してください。サラは毎週の売り上げに興味を持っているかもしれません、しかし、ジョーはあなたの会社についての休日がロールバックするまで忘れます。あなたが彼に送るEメールの数に関係なく、彼は買うつもりはない。セグメント化を行うと、初回の顧客を他の人とは異なる方法で扱うことで、2回目の売上を獲得する可能性が高まります。 Eメールを特定の商品タイプに細分化することもできます。 Sarahが特定の種類のアルバムを購入した経歴がある場合は、お気に入りのアーティストの新作が発売されたときに知らせてください。
顧客サービスの問題に対処する際には、セグメントも考慮に入れる必要があります。これを行うには、各顧客タイプにROIを割り当てます。各グループの利益幅が分かれば、時間とリソースを割り当てる際に、より賢い決定を下すことができます。 JoeとSarahの両方がカスタマーサービスの問題を抱えていて、それを解決するためのリソースしかない場合、誰があなたに最も高いROIをもたらすのでしょうか。お気に入りを選ぶのが好きな人はいませんが、リソースがそれほど柔軟でないこともあります。
あなたの顧客が誰であるか、その顧客が購入の動機となったこと、そしてその売り上げを上げるためのROIによって、あなたはより効果的に市場に売り込み、あなたが出すものをカスタマイズすることができます。あなたがより個人的なレベルで顧客と知り合うようになるとき、彼らと話すとき何がうまくいくか、そしてうまくいかないかを見つけやすくなります。そしてもちろん、特定のペルソナをROIグループに割り当てることで、他の何よりもリソースの浪費になるような悪い顧客を「解雇」するのに役立ちます。そのような顧客がいるわけではありません。
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