顧客の忠誠心を維持するために、今日中小企業がより激しく戦わなければならないことは疑いありません。
2017年10月23日〜25日にアリゾナ州スコッツデールで開催されたクラウド通信会社Nextivaによって開催されたNextCon17会議では、カスタマーエクスペリエンスは確かに中心的なステージでした。
しかし、特に顧客ロイヤルティに関して言えば、ビジネスアドバイザー、メディアパーソナリティ、そして起業家のキャロルロスは彼女のプレゼンテーションで「顧客ロイヤルティ1.0は古いニュースだ」と述べた。
$config[code] not foundRoth氏は、「顧客の忠誠心は顧客を引き付け、維持するための鍵であり、あらゆるマーケティング活動または販売活動の中核となるべきである」と主張しています。そしてそれは顧客経験にもより広く当てはまります。確かにこれは新しいことではありません。
異なる点は、今日の消費者は、全員から受け取るメッセージの数に「圧倒されている」ということです。
顧客ロイヤルティの進化
全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、Customer Loyalty 1.0とCustomer Loyalty 3.0の違いを理解することが重要です。
顧客ロイヤルティ1.0
- 贈収賄のように見えます。 Roth氏によると、伝統的な購入9は、無料で1つ購入すれば、基本的に、顧客に10％の割引を与えてもらうことです。
- 価格で競争します。 中小企業は決して価格で競争するべきではありません。 Roth氏によると、あなたは価値を競うことしかできないという。
- 顧客をブランドではなくプログラムに忠実にします。 そのアイデアは、あなたの会社への忠誠心を醸成することです、とロスはより良いカスタマーエクスペリエンスを創造するための鍵です。
顧客ロイヤルティ3.0
- 顧客に注意を払います。 あなたはあなたの顧客が何を考えているのかを知る必要があります。
- 本物の関係を作ります。 顧客と対話するたびに、顧客があなたのビジネスでの経験に忠実になるようにすることです。
- 浪費家と差出人の違いを理解している。 顧客があなたとより多くのお金を使うからといって、必ずしも彼らがあなたの最高の顧客になるとは限りません。より少ない費用で他の人（送信者）と彼らの前向きな経験を共有する顧客は、より多くの収益をもたらすことができます。
Customer Loyalty 3.0がどのように機能するかを理解したら、それをどのように行動に移しますか？ロスは、顧客ロイヤルティの5つの柱に従う必要があると考えています。
カスタマーロイヤルティの5つの柱
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのより広範なアプローチとして、カスタマーロイヤルティの向上に取り組むときは、これら5つの柱から始めます。
製品とサービス
あなたの製品はあなたの業界で最高の品種ですか？重要なのは、顧客のニーズを満たす特定の製品やサービスを販売することです。
- あなたは他に誰も持っていないIP（知的財産）を持っていますか？
- あなたのビジネスに付随するある「カシェ」がありますか？
- あなたのビジネスはどのように具体的に顧客のニーズを満たしていますか？彼らはそこで他の場所に行くことができないのを見つけることができますか？
顧客サービス
あなたの顧客の靴に身を包みますか？彼らは、「どこでも手に入れることができるのですが、なぜあなたと一緒に買い物をする必要があるのですか」と尋ねています。自分自身をパックから切り離す1つの方法は、最高のカスタマーサービスを提供することです。彼女の発表の中で、ロスはノードストロームをその代表例として挙げました。人々はそこで買い物をしますが、必ずしも会社が販売する製品（多くの場所で見つけることができます）ではなく、小売業者が提供する以上のサービスのために。
この素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを構築するためのNordstromの戦略にどのように従うことができますか？ Roth氏は、事業主や経営者が自分たちの顧客にもっと「もっと」提供できるものについて考えることを提案しました。たとえば、アドオンサービスを提供したり、時間を延長したり、モバイルに移行したりすると、製品やサービスがそれらに提供されます。あるいは、それはあなたがあなたの顧客との次回のミーティングにドーナツを持ってくるのと同じくらい簡単かもしれない、とRoth氏は付け加えた。
コミュニティとアフィニティグループ
人々は自分たちが何かの一部であると感じたいのですが、それが「より涼しく」、「より賢く」、またはより重要に感じさせるのかどうか。彼らはもっと大きなものとつながりたい、あるいはそうでなければ彼らが持っていなかった何かへのアクセスを得たいと思っています。あなたの会社と取引をすることは彼らについて何かを言いますか？ロスは、ハーレーダビッドソンについて考えてください。ハーレーの所有者についてのカシェがあります。それらは自動的に文化の一部になります。
この種の強化されたカスタマーエクスペリエンスは、あなたが思うほど実装するのが難しくありません。あなたはどのようにあなたの顧客の生活に価値を加えることができますか？あなたは彼らが経験を共有し、お互いから学ぶことができる首謀者グループを結成することができますか？
経験
どのようにあなたは平凡を特別なものに変えることができますか？答えはあなたとのビジネスを楽しくするのと同じくらい簡単かもしれません。またはあなたの最高の顧客のためのVIPカテゴリを作成してください。
あなたのビジネスを別の観点から見て、より良いカスタマーエクスペリエンスを生み出す方法を模索してください。
橋
あなたがあなたの顧客に他に何を提供できるかを考えてください。あなたは最善の品種ではないかもしれませんが、あなたは彼らの苦痛点に対処することができますか？あなたはあなたの顧客が直面しているどんな課題を知っている必要があります。彼らはタイムストラップですか？お金はきついですか。
あなたが彼らに見せるなら、あなたは彼らのニーズを理解しています、それはあなたのビジネスを彼らにとって重要にします。ここにいくつかのアイデアがあります：
- あなたの顧客がより多くの顧客を獲得するのを手伝ってください。 あなたの顧客をお互いに紹介したり、紹介したりするだけで、あなたの顧客に対する認識が高まります。
- 彼らがお金を節約するのを手伝ってください。 VIPのお客様のために特別なお得な情報を作成しましょう。
- 彼らが時間を節約するのを手伝ってください。 四半期に1度かそこらの通常の時間内にあなたの店へのアクセスを提供しなさい。または、ハウツーコンテンツを作成して、自分の製品を最大限に活用する方法を説明します。
- 彼らにとってそれを容易にしなさい。 彼らのワンストップショップになりましょう。
- あなたの関係を築きましょう。 あなたの顧客を当たり前のことと思ってはいけません。彼らがあなたのビジネスにとってどれだけ意味があるかを見せ続けてください。
まとめると、Rothは単純な「エンゲージメントフォーミュラ」をアドバイスします。
顧客が望むものを解読します。 「忠誠心の柱」を適用します。それから関係を築きます。これらすべてのことが一緒になって、顧客があなたと取引をするのをより簡単にします。そしてそれはその過程での顧客経験を改善するはずです。
画像：Rieva Lesonsky、スモールビジネスのトレンド
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