あなたのFAQは1つの目的のために存在します：あなたのウェブサイトが実店舗であれば存在し利用可能な人間の代わりになることです。うまくいけば、概念を明確にし、混乱を解消し、懸念に対処し、フラストレーションを減らし、そしておそらく最も重要なこととして、見込み客の回心への障害を取り除きます。最終的には、より多くの売り上げを見ながら、より少ない電話をかけ、より少ないEメールに応答することになります。
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悪いトレードオフではありませんね。それでも、そのトレードオフはFAQがうまく行われたときにのみ起こります。これは素晴らしいFAQがすることです：
1. FAQの「F」を真剣に取ります
「F」はその頭字語の中で最も重要な文字です。なぜなら、それはあなたがあなたのFAQに含めるべき質問を正確に知らせるからです。これが排除するものは次のとおりです。1）あなたがあなたの見込み客を好む質問は尋ねていました。 2）あなたの製品に対する需要を生み出すためにあなたが巧みに考案した質問。 3）あなたにとって最も重要なあなたの製品、サービス、またはビジネスについての質問。
それで、あなたはあなたのビジネスが最も一般的にする問い合わせをどこで見つけますか？ここにいくつかの素晴らしい出発点があります：
- あなたのメールアドレス
- カスタマーサポートチケット
- 見込み客や顧客と定期的にやり取りする従業員（営業チーム、顧客サポートチーム、店頭スタッフなど）
- あなたのソーシャルメディアページ
- あなたのウェブサイト上のフィードバックフォーム
- 顧客調査（おそらくあなたのFAQで顧客支援のために明示的に調査を作成することさえあります）
あなたがあなたのFAQに含めることができる最も貴重な質問はあなたの見込み客と顧客によってすでに書かれています。良いニュース？これはあなたにとってより少ない仕事を意味します。悪い知らせ？これは、「良い」質問とは何かについてのあなたの意見を捨てることを意味します。
それはむしろ答えないであろう質問に答える
「なぜあなたのサービスはそれほど高価なのですか？」「なぜあなたは私のお気に入りの製品を作るのをやめたのですか？」「なぜあなたは返金保証を提供しませんか？」ここにあなた自身の事業について答えたくない質問を入れなさい。
それでは、答えたくない質問についてはどうですか。
それは頻繁に尋ねられますか？
はい？
それから答えなさい。
その理由は、次のとおりです。否定的な質問または難しい質問を回避した場合、訪問者は単に重要な質問ではないと判断することはできません。代わりに、彼らはソーシャルメディアに目を向けます…そして私たちはあなたが言うことを推測する必要はありません、誤解、そして誤った答え。
その窮地を回避するのが最善です。代わりに、これらの質問を前向きな見方で組み立てる方法を見つけ、本当の、正直な、そしておそらくユーモアを染み込ませた答えを提供してください。
競合他社の製品よりも高価である理由を説明するために、製品の独自の機能について話し合うか、倫理的に調達された原料または慎重な製造プロセスについて説明します。地理的、物的、または財政的な制限を誠実に述べ、その後、見込み客にあなたのビジネスが何ができるかを思い出させます。あなたが彼らが求めているものを提供することができることを望んでいる未来に向かってください。等々。
あなたの見込み客はあなたの正直さの完全性を見るでしょう。そして、あなたは彼らがあなたがもっと微妙な質問に答えても構わないと思っているのを見たときだけ彼らの信頼を得るでしょう。
それは人間に聞こえる
これはいくつかのことを意味します。それはあなたの見込み客と顧客が彼らの質問に答えるのに使っているのと同じ言語を使うことを意味します（それは専門用語を削減することを意味します）。それはあなたのFAQをまるでリアルタイムで行われる会話であるかのように書くことを意味します。そこでは質問は最初の人に向けられ（“私は…？”）、そして答えはあなたのビジネスの観点から書かれます（"あなたがすべき …"）。それはあなたがあなたの見込み客や顧客とリアルタイムでどのように話すかを考えること、そしてあなたの答えにその同じ個性を注入することを意味します。それは長期にわたるものを避けることを意味します。
基本的に、それはあなたのように聞こえる答えを書くことを意味します。答えを話しながら自分で記録するか、あるいは書いたら、声を出して読んでください。本物のように聞こえるものとそうでないものとの違いを認識すると思います。
4.移動は簡単です
分かりやすく、直感的でシームレスなナビゲーションとは、次のことを意味します。
- あなたのよくある質問はあなたのホームページだけでなくあなたのウェブサイト上の他のすべてのページにも顕著に載っています。
- 質問は論理的に分類され（商品、視聴者の種類、購入者の旅行の段階など）、ユーザーは自分の質問にどのようにたどり着くかを本能的に知ることができます。
- 各カテゴリで質問された質問は、基本的なものからより複雑なものまで表示されます。
- ページのアーキテクチャ（ジャンプリンク、ハイパーリンク、アコーディオンインターフェイス）を設定したので、ユーザーは各回答をスクロールして関連する質問にたどり着く必要がありません。
- よくある質問に固有の検索機能を有効にしている（サイト全体の検索機能とは別に）。
5.テキストベースの回答を超えて
ビデオ！スクリーンショット！チャート！インフォグラフィック！あなたのサイト訪問者はあなたのFAQにこれらのことを含めることであなたを愛します。
あなた自身やあなたのユーザをテキストに制限しないでください。あなたが受ける質問の多くは、他の方法で解決されるかもしれません。概念を説明したり、プロセスを説明したり、詳細な手順を説明したりする必要がある場合は、ユーザーの心理状態を検討してください。ビジュアルはあなたが言いたいことを言葉で表現したものより良く、早く、またはより明快に伝えますか。もしそうなら、そのルートを進んでください。私たちは、結局のところ、言葉に対する忍耐力の減少を伴う視覚的世代です。簡単に言えば、マルチメディアFAQは素晴らしいUXを意味します。
6.常にコンバージョンについて考えている
あなたの見込み客は、あなたのウェブサイトが存在する主な理由は、見込み客を顧客に変えることであることを知っています。これはあなたのサイト上の他のページと同様にあなたのFAQにも当てはまります。
さらに、見込み客は、検討段階のどこかにいるため、よくある質問を読むだけである可能性があります。それで彼らに次のステップを踏む機会を与えなさい - そして「次のステップ」が彼らが尋ねている質問に依存するであろうことを覚えておいてください。彼らがあなたの製品のうちの1つについての質問にクリックしたならば、あなたの答えにその製品ページへのリンクを含めてください。彼らがあなたのプロセスや方法についての質問にクリックしたら、見積もりをリクエストするために彼らにCTAを提供してください。等々。
ここでの課題は、それぞれの特定の質問に対してユーザーがどこにいるのかを慎重に検討してから、それらを論理的な次のステップに導くことです。
7.連絡先とフィードバックを招く
あなたのよくある質問がすべてを網羅しているわけではありません。そして、それが単にカバーしていないという質問でそれに来る訪問者があるでしょう。
それらの訪問者をぶら下げたままにしないでください。会社の連絡先の詳細をできるだけ目立つように表示します。また、電話番号、電子メール、ソーシャルメディアのハンドル、さらにはライブチャット機能など、さまざまなオプションを用意します。このようにして、ユーザーはすぐにあなたに連絡することができます、その間彼らの質問はまだ心の前でそして緊急のことです。そして、彼らは彼らが最も安心している連絡方法を選ぶことができます。
さらに、あなたのFAQの訪問者があなたの答えがどれほど有用であるかをあなたに言わせてください。これは、「この回答は役に立ちましたか？」と尋ね、ユーザーが回答するために「はい」と「いいえ」のボタンを提供するのと同じくらい簡単です。ただし、言葉によるフィードバックを入力するフォームも提供できます。重要なのは、自分の時間を大切にしていること、そして可能な限り最も価値のあるFAQを提供するために何度も繰り返すことを望んでいることをユーザーに示すことです。
8.現在だ
私たちはこれを短くします：あなたのビジネスが成長し進化しているならば（そしてそれがうまくいけばそれが！）そしてあなたの見込み客と顧客の懸念はそれと共に進化しています。あなたのFAQには、この瞬間によく寄せられる質問が常に反映されているはずです。これは、訪問者が突然あまり頻繁に尋ねないという質問を削除することを意味するかもしれません。そしてそれは確かに彼らが尋ね始めた新しいものを紹介することを意味します。
9.（必要ではなく）「ページ」ではありません
うん。私たちは最後のポイントのために驚きを救った。あなたのFAQページがあなたのすべての訪問者の質問に一か所で答える単一の、専用のページでなければならないと想像していたならば、我々はあなたに他の選択肢を想像する許可を与えます。
Webサイトのどのページにアクセスしているかに関係なく、訪問者はあなたのビジネスとその提供について質問することになります。そのため、1つの包括的なFAQページを作成することは素晴らしいアイデアですが、ページ固有の短いFAQを含めることで変換がうまくいく可能性があります。
たとえば、オンラインショップを運営している場合、チェックアウトページには、配送、返金、返品に関するポリシーに関する質問に回答するFAQが含まれている場合があります。見込み客用と現在の購読者用に別々のランディングページに別々のFAQを保持することがあります。あなたのビジネスが多様なサービスを提供しているなら、あなたはそれぞれに特有のFAQを持っているかもしれません。等々。
ポイントは、ユーザーの頭の中に入り込み、サイトの各ページが引き起こす種類の質問を想像することです。
あなたが彼らがクリックするために指を上げる前にあなたが彼らの質問に答えることができるならば？それはいくつかの優れたUXです。
それであなたはそれを持っています。もしあなたがいくつかのFAQを実際に見たいのであれば、これら3つの非常に素晴らしいFAQページをチェックしてください。また、あなたのFAQだけでなくあなたのウェブサイトの他の面も作成したり、見直したりしているなら、Zoho Academyのあなたの最高のビジネスウェブサイトへのロードマップはあなたの新しい親友かもしれません。ホームページ、オンラインショップ、お客様の声、CTAボタンなど、あらゆるものに関する推奨事項とベストプラクティスを得ました。
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