Groove：Gmailのように機能するヘルプデスクソフトウェア

Grooveは、小規模のカスタマーサポートチーム向けに設計されたヘルプデスクソフトウェアで、Gmailのように見え、感じ、そして機能します。

実際、Gmailアカウントを取得して他のユーザーと共有したり、顧客には見られないプライベートメッセージを許可したり、バックエンドレポートシステムですべてを追跡したりすることができれば、Grooveを使用することができます。

電話でSmall Business Trendsと話をしたGrooveのマーケティングディレクター、Len Markidan氏によると、Grooveは他のヘルプデスクプラットフォームよりも使いやすく、より個別化された支援を提供し、GmailやOutlookを上回るカスタマーサポートを得意とする企業向けです。

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「カスタマーサポートにGmailを使い始めても、ワークフローが割れ目から抜け出すまでにはそれほど時間はかかりません」とMarkidan氏は述べています。「各メッセージを誰が担当しているのかわからず、1つの共有受信トレイを扱っているので、電子メールは何十回も送受信され、電子メールを見失ってしまいます。それは混乱のようです。それが、Grooveが解決しようとしている問題です。」

Markidan氏によると、Grooveは、3人から10人のサポートスタッフを擁する20人から50人の企業に最適です。

Grooveヘルプデスクのコンポーネント

Grooveは、そのプラットフォームをチケット管理、ナレッジベース、サポートウィジェット、レポートデータベースの4つの主要コンポーネントに分けています。

チケット管理

チケット管理機能は次のとおりです。

チケットの割り当て エージェントは、チケットを他のエージェントまたはグループに割り当てることによってワークロードを共有します。
プライベートノート エージェントは、チームだけが見るプライベートなメモを使って舞台裏でコラボレーションできます。
チケットの状況 プラットフォームは、チケットを3つのステータス（オープン、保留、またはクローズ）のいずれかに分類します。

複数のメールボックス エージェントは、同じダッシュボードから、無制限の数のメールボックスを使って複数の電子メールアドレスをサポートできます。

その他の機能には、チケットの結合、ファイルの添付、チケットの優先順位付け、電話の記録、Facebookの投稿やツイートの表示、ワークフローを自動化するためのルールの設定、チケットの整理用ラベルの作成、将来の参照用のタグ付けなどがあります。

知識ベース

ナレッジベースは、エージェントが利用できない場合でもカスタマーサービスを24時間365日体制でオンラインにします。

企業は自社のロゴ、カスタムブランディング、およびHTML / CSSを使用してナレッジベースをパーソナライズできます。顧客は記事を検索して12の異なる言語で答えを見つけることができます。

エージェントはドラフトモードで記事を保存したり、写真やその他のメディアを追加したり、WYSIWYGエディタを使用して記事を作成したりできます。

サポートウィジェット

システムの3番目のコンポーネントは、サポートウィジェット（上の画像に表示されています）です。不要なときには折りたたまれますが、必要なときにはポップアップ表示されます。ウィジェットは、顧客が検索してダッシュボードにメッセージを送信するときに回答を提案するので、エージェントはすばやく返信できます。ナレッジベースと同様に、ウィジェットも会社のブランドに合わせてカスタマイズ可能です。

報告

4番目のコンポーネントは、顧客からのフィードバックや満足度の評価、傾向、最初の平均応答時間、チケット処理時間などの指標を含むレポートデータベースです。

グルーブヘルプデスクの利点

Markidan氏によると、Grooveは使いやすさと個別化されたサポートに重点を置いているため、他のヘルプデスクソフトウェアとは一線を画しています。

「私たちはGrooveを、あなたが慣れ親しんでいるEメールの受信箱のように見えるようにするために構築しました」とMarkidanは言いました。「それはあなたが何年も使ってきたものであり、そしてあなたが最もよく知っているものです。 ZendeskやDesk.comのようなエンタープライズヘルプデスクにはたくさんの機能があります。そしてそれはそれらを機能豊富にするかもしれませんが、それは確かにそれらを単純にするわけではありません。

一対一の電子メール以外にウェブ上の個人的なものはありません。しかし、ビジネスが成長するにつれて、そのように物事を維持することが難しくなり、ヘルプデスクソフトウェアが登場するところです、とMarkidanは言いました。しかしそれは、多くの企業が顧客を疎外し始めるときにも当てはまります。

「会社のテンプレートのように見えたり、送信したすべての返信に対して「メールを受信しました」という確認で受信トレイが詰まったりしたビジネスから、サポートメールへの返信を受け取ったことがありますか」とMarkidanは尋ねました。さらに悪いことに、チケットのステータスを追跡するためにサポートポータルからログインしなければならなかったことがありますか。これらは、多くのヘルプデスクで標準装備されている機能のほんの一部です。」

それは、Grooveとは異なる別の方法です、とMarkidanは言いました。

「Grooveは、顧客への電子メールとまったく同じように見えます。テンプレート、ポータル、チケット番号に関する古い電子メールの詳細調査、通常の電子メールの単純で個人的な経験など、チームの規模を拡大する必要はありません。」