私たちは絶え間ない混乱の時代に生きています。 1つの波が別の波に続きます。そして良いことには課題があります。 2017年10月23日 - 25日、アリゾナ州スコッツデールで開催されるNextCon17会議で講演したAltimeter Groupの破壊的テクノロジとビジネスへの影響を調査する主任アナリスト、Brian Solis氏は、なぜこの中断によって多くの新しい技術トレンドがもたらされたのか学ぶべきことがたくさんあります。」
$config[code] not found「ビジネスの基盤は非常に古くなっています」とSolis氏は付け加えました。何をすべきかを学ぶ前に、「違うことをするために知っていることを学ぶ必要があります」。
カスタマーエクスペリエンスの進化
ビジネス行動の1つの変化は、より顧客中心のビジネス方法への転換です。この変更により、「カスタマーエクスペリエンス」（CE）は、ここ数年で最も人気のあるビジネス用語の1つとなりました。ソリスは、顧客の行動におけるこの変革的な変化を「デジタルダーウィニズム」と呼んでいます。
彼は説明しました。そしてそのすべての進化は社会的行動に影響を与えます。」
どのようにして顧客中心になりますか？ここにあなたが知る必要があるものがいくつかあります。
あなたの見方を変える
Solisは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、自分の視点を変える必要があります。これはあなたが顧客一般についてどう思うかを変えることを含みます。
「私たちがCEについて話すとき、私たちは仕事のペルソナの心から抜け出す必要があります」とソリスは言いました。 （顧客に影響を与える）決定を下す際にビジネスが見逃しているように見えるのは、彼らが彼らの顧客ではないということです。彼らは利害関係者であり、それは可能な限り共感的ではない視点です。」
より顧客中心になる方法
ここに、あなたのカスタマーエクスペリエンスを作り上げる上でSolisがより顧客中心になることをお勧めするいくつかの秘訣があります。
- あなた自身を「あなたの顧客の心、体そして魂の中に - あらゆる瞬間に」置くことから始めてください。
- 企業は「考える」必要があります ではない ビジネスに最適なもの、顧客に最適なもの」
- それはあなたのことではありません。 「顧客はあなたの会社のサイロや部署を気にする必要はありません」とソリス氏。彼らはあなたが彼らのためにできることを気にかけている、と彼は言った。
- 「もっと良いことができますか？」と自問してください。
- 「一歩後退して、物事を変えて見てください」
みんなの競争相手
今日の企業は、無数の新しい競合企業に直面しています。
「我々全員がUberやAirbnbのような会社と競争している」と彼は言った。
同じ業界にいなくてもそうです。
「これらの企業は、今日の人々の関わり方の基準を定めました」とSolis氏は付け加えました。そして、彼らが提供するカスタマーエクスペリエンスは、顧客が彼らがすべてのビジネスによって扱われると感じる方法を変えます。
Solis氏は、本質的にすべてのビジネスが「境界を超えているすべての企業と競合している」と述べた。だからこそ、企業は生き残るために「すべてを再考する」必要があるのです。
革新
Solis氏は、すべてのイノベーションは「顧客から、そして視点の変化から」始まります。パターンに気づく？
Solisは「意図的なイノベーションのピラミッド」を作成しました。ピラミッドは、ビジネスのイノベーションを次のように説明しています。彼らが何を愛するのかを学びましょう。そして、彼らが望んでいたことを知らなかった何かを彼らに渡しなさい。
顧客が去る理由
プレゼンテーション中に、Solisは顧客が去るいくつかの重要な理由を提案しました。
- 関連性の低いコンテンツのため、消費者の63％がブランドを離れる可能性があります。そのグループのうち、41％が無関係のためにそのブランド関係を終わらせることを検討するでしょう - そして22％がすでに持っています。」
- Forresterによると、消費者の71％が、矛盾したクロスチャネルメッセージングが彼らの経験に影響を与えると述べています。
- 消費者の10％が、機器ごとに矛盾があると、そのブランドから離れることになると答えています。 （言い換えれば、顧客がデスクトップ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンのいずれを経由してあなたに連絡を取っても、顧客エクスペリエンスが常に優れていることを確認してください。）
- 問題を見つけるために顧客の旅程をマッピングするのは、35％の企業しかありません。あなたは彼らの見通しを理解するためにあなたの顧客の旅をナビゲートしなければなりません。
それは感情的です
顧客は感情的です。彼らはしばしば不安を感じます。彼らがあなたのビジネスをどのように経験しているかは彼らにとって感情的な経験です。彼らの感情を理解するために、あなたは彼らに共感を持っている必要があります。
「現代の企業は、関連性があり、有用で、信頼でき、共感的で、敬意を払う必要があります」とSolis氏は付け加えました。
アプリについて
他の会社が提供する顧客経験のために、今日の顧客はあなたのビジネスに対して異なる期待を持っています。
- あなたがアプリを提供するならば、彼らはそれをグーグルとアップルからのアプリと比較しています。 Gen Cは自分の携帯電話を週1,500回、または一日177分見ている。それは彼らがあなたのビジネスから見ることを期待するものを形作ります。
- アプリは中毒性があるように設計されています - 消費者がそれらを開いて共有するようにするためです。
- カスタマーエクスペリエンスは、デジタルエクスペリエンスだけでなく、店内でも同様です。しかし、それはデジタルが重要ではないという意味ではありません。 Solis氏は、「顧客は、現実の空間がデジタルライフスタイルのために設計されているように感じたいのです」と説明した。
- これは消費者が画像をどのように知覚するかも変える。 「アプリのように視覚化されていれば、頭脳は早く物事を見ることができます」とSolis氏は付け加えました。
考え方はすべてです
顧客の考え方を理解することは、私たちが重要と考えることについてではありません。それは、顧客が気にかけていることです。そして私達のビジネスはこの新しい考え方に従わなければなりません。 Solis氏は、「イノベーションは、人々があなたのレガシーな視点、仮定、プロセス、成功の基準に従うのではなく、進化するにつれて人々の期待や願望に従うためにするすべての仕事です」と説明しました。
カスタマーエクスペリエンスは明らかに複雑です。 Solisはそれを「顧客とのすべての契約の合計」と呼び、「ビジネスを変え、革新する唯一の方法は、物事を別の視点で検討することです。あなたの見方を変えなさい。」
ソリスのプレゼンテーションはNextCon17の観客と共演しました。スモールビジネスのエキスパートであるBarry Moltz氏は、次のように付け加えています。この です 顧客体験経済。」
しかし、最終的には、デジタル化が進んでいるにもかかわらず、テクノロジが唯一の解決策ではないことを忘れないでください。
「私たちは人間をより良くする方法について話しています。機械の世界では、人類は致命的なアプリです」とSolice氏は付け加えました。
画像：Rieva Lesonsky /中小企業の動向
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